Hay una parte de la experiencia de marca que rara vez aparece en un brand book. No tiene que ver con el tono de voz, la identidad visual, la publicidad ni el diseño de producto. Tampoco suele ocupar demasiado espacio en las conversaciones de marketing. Sin embargo, puede determinar en cuestión de segundos la impresión que una persona se lleva de una compañía.

Es la infraestructura que sostiene su presencia digital.

Un usuario no entra en un e-commerce pensando en qué servidor lo aloja, qué sistema de caché utiliza, dónde se encuentra su centro de datos o qué copias de seguridad protegen su información. Sencillamente espera que todo funcione: que la página cargue, que pueda navegar, que el buscador responda, que el pago se complete y que mañana pueda volver y encontrar el servicio disponible.

Ahí reside una de las paradojas de la infraestructura digital: cuanto mejor funciona, más invisible resulta. Solo cuando algo falla abandona el terreno técnico y entra de lleno en la experiencia del cliente. Y es que Una web excesivamente lenta puede transmitir poca profesionalidad. Una advertencia de seguridad puede despertar desconfianza. Una caída en mitad de un proceso de compra puede terminar en un carrito abandonado. La imposibilidad de recuperar información después de una incidencia puede acabar afectando a clientes, empleados, ventas y reputación. De forma que la tecnología que nadie ve puede tener consecuencias que ve todo el mundo.

Ese cambio de perspectiva también está llegando a las propias empresas. Iván Expósito, Responsable de Atención al Cliente de Dinahosting, explica a Reason.Why que todavía persiste una visión del hosting asociada principalmente a servidores, almacenamiento, bases de datos, rendimiento o seguridad, pero asegura que la conversación está evolucionando a medida que aumenta la dependencia de los canales digitales. “Hace años, muchas consultas podían quedarse en ‘mi web no funciona’ o ‘el servidor va lento’. Hoy, detrás de esas mismas incidencias hay preguntas mucho más relacionadas con el negocio: ¿cuánto tiempo podemos estar así?, ¿estamos perdiendo ventas?, ¿cómo recuperamos el servicio?, ¿qué impacto tiene esto en nuestros clientes?, ¿cómo evitamos que vuelva a ocurrir?”, señala.

La diferencia no es menor. Supone pasar de interpretar la infraestructura únicamente a través de sus características técnicas a hacerlo también mediante sus consecuencias empresariales. Una tienda online, una aplicación SaaS, una web corporativa que genera leads o incluso el correo electrónico pueden constituir sistemas críticos para una organización. En esos casos, señala Expósito, “el hosting deja de ser simplemente un coste técnico y pasa a formar parte de la operativa del negocio. Cada vez hablamos más de continuidad, seguridad, rendimiento y capacidad de recuperación, y menos únicamente de características técnicas del servidor. Una gran parte de los clientes lo que buscan es tranquilidad y estabilidad”, apunta.

La experiencia digital se ha asociado tradicionalmente al diseño, la usabilidad, la arquitectura de la información o la simplificación de los procesos de compra. Todos ellos continúan siendo fundamentales, pero debajo de esa capa visible existe otra que condiciona su funcionamiento.

Porque de poco sirve diseñar una experiencia impecable si tarda demasiado en aparecer en pantalla.
La velocidad es uno de los ejemplos más evidentes. Cuando una página responde con agilidad, el usuario difícilmente lo interpreta como algo extraordinario. Cuando no lo hace, cada segundo de espera altera la experiencia.

“Una web que responde lentamente no necesariamente está ‘caída’, pero para el usuario puede resultar prácticamente igual de problemática. Si el proceso de compra tarda, falla una búsqueda o una página tarda demasiado en cargar, el cliente puede abandonar antes de completar una operación”, nos explica Expósito.

Noticias Relacionadas

La evolución de los buscadores hacia motores de respuesta refuerza el papel del hosting y la arquitectura web

Cloudflare propone un nuevo modelo para la era de la Inteligencia Artificial: micropagos por el rastreo de contenidos

El rendimiento deja así de ser únicamente una métrica tecnológica. Puede intervenir en la navegación, la permanencia, la conversión y, finalmente, los ingresos. Y esto resulta especialmente evidente en el comercio electrónico. La velocidad de una tienda depende de numerosos factores: desde la aplicación y la base de datos hasta el peso de los contenidos, las consultas, los procesos que se ejecutan en segundo plano, los sistemas de caché o la propia infraestructura.

Optimizar antes de gastar más: el caso de un e-commerce

Uno de los casos recientes gestionados por Dinahosting ilustra precisamente esa cuestión. La compañía trabajó con un e-commerce que estaba experimentando problemas de rendimiento. Ante una situación así, la respuesta más inmediata podría ser aumentar los recursos del servidor. Sin embargo, el equipo analizó qué elementos estaban condicionando realmente el funcionamiento y aplicó distintas herramientas de optimización.

Dinahosting trabaja, entre otras medidas, con tecnologías como Varnish y Redis para optimizar la respuesta y el almacenamiento temporal de información; un WAF personalizado para bloquear tráfico atacante o innecesario; y un mantenimiento continuo de las versiones de las principales plataformas de software del servidor.
En este caso, identificar correctamente el problema y aplicar las herramientas adecuadas permitió al cliente evitar el escalado de recursos de su servidor y, con ello, un gasto adicional de varios miles de euros anuales, según explica la compañía.

“Los problemas se arreglan a base de optimización, no solo de "fuerza bruta”, resume Dinahosting.

La cuestión adquiere especial importancia a medida que crecen los negocios digitales. Una infraestructura que era perfectamente adecuada cuando una empresa tenía un determinado volumen de usuarios puede dejar de serlo cuando aumentan las visitas, los pedidos, las operaciones o los procesos internos. Entonces hay que averiguar qué está limitando realmente el rendimiento: CPU, memoria, almacenamiento, base de datos, caché, distribución de contenidos, arquitectura de la aplicación o una combinación de varios elementos.

Una campaña de éxito también puede poner a prueba la infraestructura

Las marcas invierten recursos en generar atención, tráfico y demanda. Pero una campaña especialmente eficaz puede tensionar precisamente el sistema al que está enviando a los consumidores. Así, una promoción, el lanzamiento de un producto, Navidad o Black Friday pueden multiplicar las visitas en periodos muy cortos. Si la infraestructura no está preparada, el éxito de captación puede desembocar en una experiencia deficiente en el momento decisivo.

Dinahosting asegura que durante campañas comerciales de alta intensidad son numerosos los proyectos que necesitan escalar recursos y señala que plataformas como cloud hosting o los servidores privados virtuales permiten realizar esos aumentos prácticamente de forma inmediata.
Pero escalar no significa necesariamente “poner un servidor más grande”. La clave está en identificar dónde aparece el límite y actuar sobre él.

La infraestructura, por tanto, no debería concebirse como una decisión que se toma una vez y permanece inalterable durante años. Si el negocio cambia, la infraestructura necesita acompañarlo. Lo mismo sucede cuando una compañía empieza a operar con usuarios geográficamente dispersos. Una CDN o red de distribución de contenidos, por ejemplo, permite distribuir archivos desde servidores ubicados en distintas regiones para servirlos desde puntos más próximos al usuario, reducir la latencia y aliviar la carga del servidor principal.

Dinahosting ofrece un servicio CDN respaldado por tecnología de KeyCDN y permite consultar desde su Panel el consumo y la transferencia de datos por zonas geográficas. Más allá de la solución técnica, se trata de mantener una experiencia consistente cuando aumentan el tráfico, los contenidos o la dispersión geográfica de la audiencia.

Noticias Relacionadas

La Directiva NIS2: qué es, a qué empresas afecta y cómo adaptarse

McAfee deja atrás el discurso de la “ciberseguridad” y redefine su marca alrededor de la seguridad personal

La fiabilidad también construye percepción de marca

Hay además una dimensión difícil de medir exclusivamente con indicadores técnicos: lo que el funcionamiento de una web sugiere sobre la empresa que existe detrás.

Una página lenta no afirma que una compañía sea poco eficiente, pero puede hacer que lo parezca. Una caída no significa necesariamente que el negocio sea poco fiable, pero puede introducir esa percepción. Y una advertencia del navegador no explica al usuario cómo funciona la infraestructura, pero puede hacerle reconsiderar en segundos si quiere continuar navegando, registrarse o realizar una compra.

El consumidor no necesita conocer qué componente está provocando el problema. Desde su perspectiva, la conclusión suele ser mucho más sencilla: la web de esa empresa no funciona. Por eso, infraestructura y reputación terminan encontrándose.

Las marcas trabajan mediante su comunicación, sus productos, sus servicios y sus experiencias para construir determinadas expectativas. En el entorno digital, velocidad, estabilidad y disponibilidad ayudan a confirmar esas expectativas o pueden entrar en contradicción con ellas. La infraestructura es, en ese sentido, una parte silenciosa de la promesa de marca.

El usuario espera poder consultar un producto a medianoche, hacer una reserva durante un festivo o utilizar una aplicación cuando la necesita. Estar disponible se ha normalizado hasta tal punto que solo suele adquirir relevancia cuando deja de suceder. Para una empresa, una caída puede significar mucho más que una página temporalmente inaccesible. Puede implicar pedidos que no se realizan, leads que no llegan, campañas que están pagando por conducir tráfico hacia un destino inoperativo, clientes que no pueden acceder a un servicio o empleados incapaces de continuar trabajando.

De ahí que existan acuerdos de nivel de servicio o SLA, que establecen compromisos concretos entre proveedor y cliente sobre aspectos como la disponibilidad y los tiempos de respuesta. En determinados servicios de infraestructura, Dinahosting garantiza mediante su SLA una disponibilidad de red del 99,9% y contempla compensaciones económicas cuando no se alcanza el nivel comprometido. La compañía cuenta asimismo con soporte técnico las 24 horas, los 365 días del año.

La diferencia está en  saber recuperarse

Ninguna infraestructura está completamente exenta de incidencias. La diferencia entre una organización preparada y otra que no lo está aparece muchas veces después del problema. “Todas pueden sufrirlas. La diferencia está en qué ocurre después”, explica Expósito.

Las empresas que tienen identificados sus sistemas críticos, disponen de copias de seguridad adecuadas, procedimientos de recuperación, monitorización y capacidad de escalado pueden recuperar la normalidad con mayor rapidez. Cuando esas medidas no existen, un incidente técnico tiene más posibilidades de extenderse hacia el negocio.

“La preparación previa determina muchas veces el impacto real de una incidencia”, asegura el responsable de Atención al Cliente de Dinahosting. A ello añade la importancia de establecer protocolos de atención prioritaria, mantener una información continua y registrar lo ocurrido para reducir el riesgo de repetición y mejorar los tiempos de recuperación. 
Las copias de seguridad son probablemente uno de los mejores ejemplos de esa infraestructura cuyo valor permanece oculto hasta que llega el momento de utilizarla. Según Dinahosting, prácticamente todas las semanas atienden situaciones en las que errores administrativos, conflictos internos en las empresas, problemas contractuales con terceros o webs comprometidas debido a deficiencias de programación dejan a clientes sin servicio y sin una vía sencilla de recuperación.

“Un sistema de backups automático y de aplicación inmediata como el que implementamos en Dinahosting significa en muchos casos la diferencia entre reanudar la actividad o el cese de una empresa. En plataformas cuyos ingresos dependen íntegramente de medios digitales, como un e-commerce, no contar con este tipo de respaldo es como caminar en la cuerda floja sin red”, señala la compañía.

La infraestructura tiene además una dimensión humana que puede quedar oculta tras las especificaciones técnicas. Cuando una compañía externaliza una parte crítica de su actividad digital, no está contratando únicamente almacenamiento, capacidad de procesamiento o conectividad. También está depositando parte de su continuidad operativa en un tercero

Para Expósito, esto obliga al proveedor a comprender qué hay detrás de cada incidencia. “Cuando un cliente contacta porque su negocio no funciona, no está hablando realmente de un servidor o de una dirección IP. Está hablando de su actividad empresarial”, señala. Porque un problema puede significar ventas que no se producen, empleados que no pueden trabajar, usuarios que han perdido el acceso a un servicio o una reputación que puede verse afectada.

“Para nosotros, que ‘todo funcione’ significa bastante más que un servidor esté encendido y responda a una petición. Significa que el cliente pueda desarrollar su actividad con normalidad: que su web cargue correctamente, que sus usuarios puedan acceder, que sus aplicaciones respondan, que pueda gestionar sus pedidos, que sus datos estén protegidos y que, si ocurre algo, exista una forma razonable de recuperar el servicio”, explica.

A ello suma otra capa: el acompañamiento durante toda la relación, desde el asesoramiento previo a la contratación hasta el soporte una vez que los servicios están en producción. “Es imposible que ‘que todo funcione’ se limite solo a la parte técnica”.

Noticias Relacionadas

Banco Santander recuerda el valor de las contraseñas con una acción de marketing inverso

Seis de cada diez usuarios rechazan a las marcas que utilizan la IA para posicionar sus mensajes, según Wordpress

De coste tecnológico a infraestructura de confianza

La infraestructura digital se ha tratado tradicionalmente como una partida tecnológica, como algo necesario para que una web, una aplicación o un servicio exista. Pero esa interpretación se queda corta cuando una parte cada vez mayor del negocio depende de ella.

Velocidad, disponibilidad, escalabilidad y capacidad de recuperación tienen consecuencias sobre la experiencia que recibe el usuario y sobre la capacidad de la empresa para mantener su actividad. Y, por extensión, pueden influir en ventas, costes, confianza y reputación.

Esto no significa que los responsables de marketing necesiten aprender a configurar servidores. Sí implica que determinadas preguntas tecnológicas deberían formar parte también de las conversaciones de negocio:

¿Qué ocurre si una campaña genera mucho más tráfico del previsto? ¿Cuáles son los sistemas realmente críticos? ¿Cuánto tiempo puede permitirse la empresa que permanezcan inactivos? ¿Existen copias que permitan recuperarlos? ¿Se han probado esos mecanismos? ¿Puede crecer la infraestructura al mismo ritmo que el negocio? ¿Quién responde cuando algo deja de funcionar?

Son preguntas técnicas únicamente en apariencia. Porque el consumidor nunca verá el servidor, el backup, la caché, la CDN o el acuerdo de nivel de servicio que sostienen una experiencia digital. Tampoco necesita hacerlo porque lo único que percibe es el resultado. 

La página carga. La búsqueda responde. El pago funciona. Los datos permanecen disponibles. La plataforma aguanta cuando llegan más usuarios. Y, cuando algo falla, la actividad se recupera.
La infraestructura vuelve entonces a desaparecer. Y  ahí reside parte de su valor.