Burger King ha hecho pública una línea telefónica para que cualquier cliente pueda llamar o enviar mensajes directamente a Tom Curtis, Presidente de la compañía en Estados Unidos y Canadá. Durante dos semanas, el directivo se ha comprometido a dedicar al menos cuatro horas diarias -incluyendo noches y fines de semana- a atender personalmente sugerencias, quejas e ideas relacionadas con la marca.
La iniciativa invita a los consumidores a trasladar sin filtros su opinión sobre productos, servicio o incluso futuras campañas. Desde propuestas de nuevas versiones de la Whopper hasta reclamaciones sobre restaurantes concretos.
Curtis ha reconocido que el mayor desafío no será responder a todas las llamadas, sino demostrar que la iniciativa tiene un sentido estratégico y no responde únicamente a un ciclo de notoriedad. “La gente necesita ver acción”, ha señalado el ejecutivo, consciente de que la credibilidad dependerá de la materialización de cambios concretos.
La exposición directa del máximo responsable no es un recurso habitual en compañías de gran consumo. La comunicación corporativa suele estar encapsulada en declaraciones institucionales, ruedas de prensa o resultados trimestrales. Así, al abrir un canal personal, Burger King desplaza el eje desde la marca hacia la figura ejecutiva.
La acción conecta además con una tendencia creciente en la que los líderes empiezan a asumir un rol más visible en la narrativa corporativa. En España, el Presidente de McDonald’s, Luis Quintiliano, utilizó su perfil de LinkedIn para reforzar la campaña “El pedido más esperado”, vinculada al origen agrícola de los ingredientes. En el caso de Worten, su Country Head, Gonçalo Carvalho, protagonizó la comunicación de Black Friday para defender la política de precios de la compañía.
En todos estos ejemplos, el ejecutivo actúa como aval de autenticidad, de forma que la figura del CEO deja de ser únicamente la de un gestor para convertirse en vector reputacional.
Burger King es una marca acostumbrada al stunt y a la provocación. Ha hackeado dispositivos, ironizado sobre competidores y activado campañas diseñadas para generar conversación. Ese historial convierte la acción actual en un ejercicio delicado: necesita convencer de que la apertura es genuina.
La economía contemporánea se mueve en lo que algunos analistas denominan una “economía de la sospecha”: consumidores que interpretan cada gesto como una estrategia calculada. En este contexto, compartir un número de teléfono implica asumir la pérdida de control narrativo. Pero la compañía ha reconocido que busca integrar de manera permanente la opinión del cliente en su cultura operativa. Así que si las aportaciones recibidas derivan en cambios tangibles, la acción puede consolidarse como un mecanismo real de escucha.
Las grandes cadenas de restauración operan con métricas, estudios y modelos predictivos. Sin embargo, el canal abierto por Burger King prescinde de filtros analíticos previos y sitúa la interacción en un plano inmediato.
La acción redefine, al menos temporalmente, el modo en que una gran compañía puede relacionarse con su audiencia, exponiendo el liderazgo públicamente y asumiendo que la crítica forma parte del proceso y no es tratada como una anomalía que deba ser gestionada en silencio.
