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La experiencia del consumidor en el centro del ecosistema digital

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La experiencia del consumidor en el centro del ecosistema digital

  • Ignis Media analizó las principales tendencias en el entorno de big data
  • Internet of Things y penetración mobile definen el escenario para las marcas

La omnipresencia de la tecnología y el uso del smartphone como hábito predominante entre las personas, establecen nuevas prioridades para las marcas, donde la experiencia del consumidor se ha convertido en un valor central.

Para 2030 se prevé que existirán 125 mil millones de dispositivos IoT conectados en todo el mundo

Sobre ese paradigma, la agencia de medios independiente Ignis Media presentó un reporte en el que identifica los temas destacados para 2019, dentro del ecosistema de big data.

De acuerdo al informe, en los próximos años, la cantidad de dispositivos IOT conectados en todo el mundo crecerá en un promedio de 12% anual, para pasar de casi  27 mil millones, en 2017, a 125 mil millones en 2030. Esto se traducirá en un incremento estimado de la transmisión global de datos, que irá de un 20-25% anual, a un 50%, dentro de los próximos 15 años.

La interconexión entre los distintos espacios que integran la vida cotidiana, dejará cada vez más difusos los límites entre el mundo digital y el físico, y, según Ignis, favorecerán a la eficiencia de los consumidores, en base al ahorro de energía y de tiempos de gestión.

El desarrollo y la adopción de más dispositivos dentro de este ecosistema proporcionará una nueva oportunidad a las marcas interesadas en crear experiencias relevantes. Sin embargo, para lograrlo, necesitarán modificar los códigos con los que dialogan con sus clientes y dar mayor importancia a la usabilidad.

A su vez, de acuerdo a fuentes recopiladas por la agencia, el 51% de las personas admite que su primera actividad del día es consultar a su teléfono, un habito que atraviesa a todas las generaciones. Consolidada como una plataforma de comunicación, entretenimiento, información y trabajo, dentro del entorno digital, las redes sociales se han convertido en el mayor espacio público y sinfiltro, donde las personas pueden expresarse sin restricciones sobre su experiencia con las marcas.

Esta tendencia, ha ido otorgando otra forma a las expectativas que tienen los consumidores sobre el servicio al cliente, un área que ha demostrado concentrar la solución del 54% de sus casos a través de las redes sociales.

Engagement, uso y servicio al cliente, las tres variables sobre las que deben poner foco las marcas

En una encuesta realizada por Brandwatch y citada por Ignis, el 70% de los profesionales de marketing clasifican a la experiencia del consumidor como una prioridad máxima para el año y el 93% de los ejecutivos senior buscan mejorarla en los próximos dos. En este sentido, engagement, uso y customer service, son las tres variables que establece el análisis para ofrecer una experiencia satisfactoria.

En relación al primero, no solo se trata de monitorear la actividad en las redes, sino de enfocarse en la calidad del engagement. Dejar que los consumidores puedan opinar sin filtro en las plataformas de las marcas, permiten tener un termómetro real y utilizarlo como información para revertir las percepciones negativas.

Por otra parte, en relación al uso, la investigación cuantitativa y cualitativa se consagra como una herramienta para alcanzar un análisis real y profundo sobre la experiencia del consumidor, lo que permite, generar contenido de mayor relevancia asociado a esa experiencia. “La visión desde la perspectiva ‘Customer Centric’ siempre generará mejores insight, predicciones, queries a implementar para el análisis de las redes sociales siguiendo la opinión sobre la CX”, establece Ignis Media.

Dentro de este contexto, el servicio al cliente en las redes sociales ya no es opcional para las marcas. Los consumidores demandan la posibilidad de poder contactarlas cuándo, dónde y cómo les resulte más conveniente, por los que las empresas deberá estar preparadas para dar soporte a este diálogo.