La relación entre los clientes y las entidades bancarias en España atraviesa una paradoja: mientras la percepción general del sector sigue condicionada por una imagen históricamente erosionada, los datos objetivos apuntan a un nivel de experiencia significativamente superior al de otros ámbitos de actividad. Esa es la principal conclusión del “Observatorio de las Entidades Bancarias”, elaborado por Connecting Visions y Andersen Consulting, que analiza cómo viven los usuarios su interacción con la banca.

El estudio, desarrollado a partir de un análisis de más de 130 aplicaciones, benchmarking internacional y 1.000 entrevistas a usuarios, revela un liderazgo de la banca española en el entorno digital. Lejos de la narrativa dominante, el sector compite y supera, en muchos casos, a industrias tradicionalmente asociadas a la innovación tecnológica.

Así, la digitalización es el eje estructural del vínculo entre cliente y entidad. El 70% de los usuarios interactúan principalmente con su banco a través de la app, muy por delante de la web (42%) o la oficina física (36%). Este dato refleja un cambio de hábito y la consolidación de un modelo multicanal en el que lo digital domina sin eliminar el resto de puntos de contacto. De hecho, la mitad de los usuarios combinan varios canales, lo que sugiere que la experiencia bancaria se articula hoy como un ecosistema más que como una interfaz única.

La valoración acompaña, además, a ese uso intensivo. Las apps bancarias alcanzan una nota media de 7,9 sobre 10, con casi dos tercios de las valoraciones concentradas en los tramos más altos. Apenas existen puntuaciones negativas, lo que indica una experiencia consistente en funcionalidad, facilidad de uso y rendimiento.
Pero el dato más relevante no es la satisfacción interna, sino la comparación externa: el 98% de los usuarios consideran que las aplicaciones bancarias son iguales o mejores que las de otros sectores.  

Ese liderazgo se confirma también en los marketplaces. Las apps de banca española encabezan las valoraciones en Android con una media de 4,34 sobre 5 y se sitúan en segunda posición en iOS, solo por detrás del sector de automoción.

Más allá del canal: utilidad, adopción y hábito

El dominio digital no se limita a las interfaces, sino que se extiende al uso cotidiano de los servicios financieros. El 94% de los usuarios consideran que los medios de pago ofrecidos por la banca facilitan su vida diaria, consolidando su papel como infraestructura invisible del consumo.

En este contexto, Bizum se ha convertido en un estándar transversal. Su adopción supera el 70% en todos los tramos de edad y alcanza el 90,5% entre los usuarios de 25 a 34 años. Este nivel de penetración desactiva una de las ideas más extendidas sobre la digitalización financiera: no es un fenómeno generacional. Incluso entre los mayores de 65 años, el uso de herramientas digitales supera expectativas y, en algunos casos, la valoración media del conjunto de la población.

Pero si hay un atributo que define la relación con la banca es la seguridad. El 87,5% de los usuarios afirman sentirse seguros o muy seguros al operar con su entidad y, más de la mitad, consideran que el nivel de protección es superior al de otros sectores. De esta forma, la seguridad es el principal atributo asociado al sector, seguido de la facilidad de uso y la tecnología.

A ello se suma una percepción positiva en innovación. El 62% de los usuarios consideran que las entidades bancarias innovan mucho o bastante en canales y servicios, lo que refuerza la idea de un sector que, pese a su madurez, mantiene capacidad de evolución en la experiencia.

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Uno de los hallazgos más relevantes del informe es el desplazamiento del precio como principal foco de fricción. El 86% de los usuarios perciben los servicios bancarios como igual o más baratos que los de otros sectores, lo que sitúa el coste en un segundo plano dentro de la relación. A nivel comparativo, España presenta un coste medio anual de servicios bancarios de 65 euros, un 48% inferior a la media de los mercados analizados y solo por detrás del modelo británico de free banking.

Sin embargo, el rechazo a las comisiones no desaparece, aunque cambia de naturaleza. No responde tanto a la falta de valor del servicio como a una percepción de doble rentabilidad: el 80% de los usuarios que rechazan pagar consideran que las entidades ya obtienen beneficios a través del dinero depositado.
Como consecuencia, pese a los altos niveles de satisfacción, innovación y competitividad, la banca sigue ocupando posiciones discretas en rankings multisectoriales de experiencia de cliente. Pero el propio informe apunta a que esta discrepancia responde más a creencias que a realidades objetivas.

La conclusión es que la banca española ha construido una infraestructura digital eficiente, funcional y bien valorada, pero no ha conseguido trasladar ese valor a su percepción pública. De ahí que el reto del sector sea, más allá de mejorar lo que hace, contarlo también mejor. 

Más info.: Observatorio de las Entidades Bancarias