El accidente ferroviario ocurrido el pasado 28 de octubre en Urda (Toledo), entre un tren de alta velocidad de Renfe y otro de Iryo, se ha cobrado más de 60 vidas y un centenar de personas heridas. Una auténtica tragedia en la que, como en toda crisis de gran envergadura, la información y la comunicación han jugado un papel clave. 
Así es como actuó Renfe ante la emergencia: 

Dos comunicados el día del accidente

La colisión entre los dos trenes se producía, tal y como se ha podido saber, a las 08:53 de la mañana en el punto kilométrico 118 de la línea de Alta Velocidad Madrid-Sevilla. Los servicios de emergencias se personaban minutos después en el lugar del accidente y, en paralelo, los medios de comunicación se hacían eco de la noticia. Sin embargo, el primer comunicado oficial por parte de Renfe no se publicó hasta pasadas las 11:00. En Reason.Why lo recibimos por correo electrónico a las 11:09 y en la red social X apareció publicado a las 11:10, es decir, más de dos horas después de producirse la colisión. No obstante, en redes sociales se trasladó un primer aviso relacionado con la emergencia a las 09:55 de la mañana.

El texto del comunicado contaba con el encabezado “Comunicado sobre el accidente entre Los Yévenes y Urda (Toledo)” y exponía la confirmación de los hechos y la notificación de la interrupción del servicio. 
En el texto, Renfe confirmaba que el AVE Madrid Puerta de Atocha (08:00) - Sevilla Santa Justa (10:39) había sufrido un accidente con un tren de Iryo entre Los Yébenes y Urda (Toledo) y que, debido a ello, se interrumpía la circulación entre Madrid, Ciudad Real y Andalucía. 

A continuación, en un tono ligeramente más emocional y empático, Renfe lamentaba la existencia de víctimas, trasladaba su apoyo a los afectados e informaba del esfuerzo de la organización en la atención in situ. Pero no presentaba disculpas: "Lamentablemente, y esto es lo más importante, los primeros datos del accidente indican que hay personas fallecidas y heridas. En este momento, todos los profesionales de la compañía están volcados en la atención a las víctimas y a sus familiares", explicaba en un tono que contrastaba con el utilizado por Iryo. “Renfe quiere transmitir, en primer lugar, todo su apoyo a las personas afectadas. En estos momentos, nuestra prioridad es conocer el alcance de los daños y permanecer permanentemente a disposición de ellos, de las autoridades y de los servicios de emergencia”.

Tras estas líneas, Renfe dedicaba unos párrafos a agradecer a sus trabajadores por su entrega en la atención a todos los afectados y daba a conocer la activación del gabinete de crisis y el Plan de Asistencia a las Víctimas de Accidentes Ferroviarios y
a sus Familiares, así como el teléfono de atención a víctimas y familiares. 
Del mismo modo, el texto apuntaba que la compañía estaba ya trabajando en colaboración con los equipos de emergencias, Adif y el Ministerio de Transportes, y recabando información para poder evaluar la situación. 

 

 

Diez horas después de ese primer comunicado, Renfe llevó a cabo una actualización a las 21:oo. En Reason.Why se recibió a las 21:21 y, en este caso, no se compartió en redes sociales. Ambos comunicados, no obstante, sí se publicaron en el apartado de Prensa de la página web de Renfe. 

Dicho texto, esta vez con encabezado “Comunicado de Renfe sobre el accidente de Urda (Toledo)", comenzaba directamente en un tono más emocional expresando las condolencias de la compañía a los afectados. ”Renfe quiere expresar su más profundo pésame a las familias de las víctimas del accidente que se ha producido en el entorno de la localidad de Urda (en la provincia de Toledo) a las 8:53 horas. En estos momentos, nuestra máxima prioridad es conocer el alcance de los daños y permanecer sin descanso a disposición de los afectados, de sus familiares, de las autoridades y de los servicios de emergencia", fueron las palabras iniciales de ese segundo comunicado.

A continuación, Renfe volvía a informar de la activación del plan de asistencia a familiares y el teléfono para afectados, así como de su coordinación con servicios de emergencias y autoridades. A diferencia del primer texto, el segundo incluía información acerca del establecimiento de Centros de Atención a Familiares compartidos con Iryo en Madrid, Córdoba y Sevilla, abiertos 24 horas y con personal de atención psicológica. Asimismo, adelantaba que trabajaba en planes alternativos de transporte para garantizar la movilidad, que exponía de forma clara y directa a través de un listado de puntos.  

 

 

 

También comunicaba la habilitación de cambios y anulaciones sin coste para los afectados por la interrupción de la línea, y dedicaba una parte a informar a los viajeros de posibles alteraciones e interrupciones derivados de la huelga de maquinistas de Renfe celebrada el 29 de octubre, que no fue desconvocada pese a llevarse a cabo al día siguiente de producirse el accidente. 
“La compañía recomienda viajar únicamente en tren, en estos casos, cuando resulte imprescindible”, terminaba sugiriendo, aunque sin presentar unas disculpas por los inconvenientes ocasionados. 

La información al día siguiente de la tragedia ferroviaria

El 29 de octubre, pasadas las 13:00, Renfe emitió un tercer comunicado de prensa en el que volvía a trasladar su pésame a las víctimas. “Renfe expresa su más profundo pesar por las víctimas del accidente de ayer en Urda (Toledo) y su solidaridad con todas las personas afectadas. La compañía comparte el dolor causado por el accidente y sitúa su prioridad absoluta en la atención de las víctimas y sus familias", señalaba en las primeras líneas. “En estos momentos de enorme dolor, la compañía se suma a los minutos de silencio convocados en memoria de las víctimas y desea hacerles llegar su cercanía, su respeto y su apoyo, así como expresar su solidaridad con las personas afectadas”.

Aseguraba encontrarse “plenamente volcada en ofrecerles asistencia y apoyo” y reiteraba su compromiso “de responder a sus necesidades con la máxima atención y sensibilidad, al mismo tiempo que se trabaja para conocer el alcance de los daños personales y materiales”.
Asimismo, volvía a recordar los servicios de asistencia desplegados y los canales de atención habilitados. “Los seguros están activados desde el primer momento e incluyen alojamiento, traslados, atención psicológica…”, comentaba. "Renfe estableció planes de transporte con autobuses para los afectados y sus familiares, así como alojamiento y primera asistencia en colaboración con los equipos de emergencias, Adif y el Ministerio de Transportes y Movilidad Sostenible".

Ese comunicado se acompañó de una publicación en el perfil de X y en los feeds de Instagram, Facebook y Linkedin, que señalaba que la compañía se unía al luto por las personas fallecidas y compartía el dolor de sus familias. También agradecía a los servicios de emergencias por su trabajo en el accidente y a los miles de ciudadanos que donaron sangre, y recordaba sus vías de asistencia. 

La estética de esta publicación no presentaba la de sus habituales comunicados de prensa, sino una más sobria, compuesta únicamente por una franja diagonal negra en una esquina y el logotipo también en negro. Además, la compañía aludía a la investigación en curso sobre el accidente en una letra pequeña, al término del texto, y pedía prudencia, respeto y solidaridad: “En estos momentos, las causas del suceso están siendo analizadas y se encuentran bajo investigación por parte de las autoridades competentes; recordamos que, desde el respeto a las personas afectadas y la responsabilidad ciudadana, este es un momento para la prudencia y la solidaridad", exponía. 

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La comunicación de crisis en redes sociales

La comunicación en redes sociales también ha jugado un papel fundamental en la gestión de la información tras el accidente, principalmente debido a su agilidad e inmediatez aunque, en general, se han empleado como altavoces replicadores de los comunicados. X fue el canal elegido por Renfe para ofrecer el primer aviso sobre la colisión, con la publicación de un mensaje a las 09:55, una hora más tarde de producirse el choque. En él, con lenguaje neutral, informaba del lugar del accidente, la interrupción de la línea y la habilitación de cambios y anulaciones gratuitas para otros viajeros afectados. 

A lo largo del día 28 de octubre, Renfe publicó en X otros dos mensajes. El primero de ellos, a las 10:13, fue un hilo con información sobre el teléfono de atención a las víctimas en el primer tuit y la expresión de condolencias a las familias junto al deseo de pronta recuperación para los heridos, en el segundo tuit.
El segundo de los mensajes, se lanzó a las 11:10, y se componía de dos imágenes que recogían el primer comunicado.

 

 

 

La información compartida, sin embargo, parece que no satisfizo las necesidades de los usuarios que, en respuesta a las diversas publicaciones, dejaron constancia de sus preguntas, preocupaciones y comentarios. Algunos planteaban cuestiones concretas relativas a los viajes que tenían planificados, otros pedían a la compañía que especificara el plazo de la interrupción y otros criticaban a Renfe por no concretar más las causas del accidente. El sentimiento de la reacción de los usuarios a las comunicaciones de Renfe es notablemente más negativo que el de los recibidos por Iryo. 

Renfe también recurrió a Linkedin para informar acerca de su gestión de la crisis. En un mensaje publicado en torno a la media mañana del 28 de octubre daba a conocer prácticamente lo mismo que recogía en el primero de los comunicados, aunque alteraba ligeramente el orden de la información. En primer lugar refería el teléfono de atención a las víctimas, seguido de los hechos acontecidos, su foco en la atención a los familiares y su coordinación con servicios y autoridades. Todo ello acompañado de una sobria imagen que mostraba un lazo negro sobre fondo gris y el logotipo de la compañía también en color negro. 
 

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Durante el 28 de octubre. Renfe también se comunicó con los usuarios a través de Facebook, donde primero publicó el primero de los comunicados, en torno a las 11:00, y después refirió el teléfono habilitado para la ocasión. 
Por otro lado, a través de Instagram se hizo eco, en el efímero formato de las Stories, de sus mensajes publicados en X, pero no llevó a cabo ninguna publicación permanente en el feed. TikTok, en cambio, no se utilizó para informar de la emergencia.

Cabe señalar que los logotipos e imágenes de cabecera de los perfiles de Renfe en todas las redes sociales se cambiaron al negro en señal de luto tras el accidente. 

La compañía también informó a través de su página web, cuya versión actualizada para presentar el nuevo sistema de venta de billetes se había lanzado, precisamente, esa misma madrugada. A lo largo de la jornada Renfe actualizó la cabecera para colocar la sobria imagen de una franja negra sobre un fondo blanco e incluyó un aviso en la parte superior, pero por debajo de los campos dedicados a la venta de billetes. En ese aviso simplemente informaba de la activación del plan de asistencia a víctimas y el teléfono de contacto, animando a consultar el plan alternativo de transporte. 
 

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Además, la compañía bloqueó la venta de billetes en la línea afectada, impidiendo adquirirlos, por el momento, hasta el próximo 13 de diciembre. Iryo también realizó la misma acción. 

En conjunto, la comunicación de Renfe durante las primeras horas de la tragedia estuvo orientada a informar de los hechos, trasladar condolencias y facilitar asistencia a las víctimas y alternativas a los viajeros. La compañía mantuvo un tono sobrio, adaptó su identidad visual al luto y utilizó distintos canales para difundir sus mensajes. 
Sin embargo, los tiempos de respuesta, la escasa frecuencia de las actualizaciones y el uso de las redes sociales principalmente como espacios de difusión, más que de atención y conversación, evidencian algunas limitaciones en su gestión comunicativa.

En una crisis de esta magnitud, en la que la información evoluciona constantemente y la incertidumbre es especialmente elevada, comunicar no consiste únicamente en emitir comunicados oficiales; también exige mantener una presencia continuada, responder a las necesidades concretas de los afectados y explicar con transparencia qué se sabe, qué se desconoce y cuándo pueden esperarse nuevas actualizaciones. Todo ello sin anticipar conclusiones sobre las causas o las responsabilidades del accidente, pero entendiendo que la ausencia de información también condiciona la percepción pública de cómo se está gestionando la emergencia.