El accidente ferroviario ocurrido el pasado 28 de octubre en Urda (Toledo), entre un tren de alta velocidad de Renfe y otro de Iryo, se ha cobrado más de 60 vidas y un centenar de personas heridas. Una auténtica tragedia en la que, como en toda crisis de gran envergadura, la información y la comunicación han jugado un papel clave. 
Así es como actuó Iryo ante la emergencia: 

Los comunicados de Iryo sobre el accidente

La colisión entre los dos trenes se producía, tal y como se ha podido saber, a las 08:53 de la mañana en el punto kilométrico 118 de la línea de Alta Velocidad Madrid-Sevilla. Los servicios de emergencias se personaban minutos después en el lugar del accidente y, en paralelo, los medios de comunicación se hacían eco de la noticia. Sin embargo, el primer mensaje por parte de Iryo relacionado con la emergencia no se produjo hasta las 10:33, casi dos horas después de la colisión. 

La compañía lo identificó como “Comunicado oficial” y en él informaba, con un tono neutro y lenguaje técnico, sobre los hechos acontecidos. Se hizo uso de una imagen con texto plano y ausente de logotipos que identificaran a la compañía. “Esta mañana, el servicio 6076 que realizaba el trayecto Madrid-Sevilla ha sufrido un accidente a la altura de Urda, en el PK 118", exponía. Y explicaba también que habría procedido a activar los protocolos de emergencia y que se encontraba colaborando estrechamente con las autoridades competentes. 

Adelantaba también que, en consecuencia, sus servicios con origen en la estación de Atocha de Madrid y destino “al Corredor Sur” habían sido cancelados, sin previsión de restablecimiento de la circulación. Y apuntaba que seguirían informando de novedades a través de sus canales habituales.
La compañía desplegó así un vocabulario quizá demasiado técnico  que fácilmente podría no ser comprensible por todos los públicos. 
Términos como “servicio 6076”, “PK 118” o “Corredor Sur” son una muestra de ello. 

 

Tras esto, el primer comunicado de prensa por parte de Iryo no se publicó hasta pasadas las 14:00. En Reason.Why no llegamos a recibirlo en ningún momento, y en la red social X apareció publicado a las 14:06, es decir, más de cinco horas después de producirse la colisión. Llevaba por encabezado “Comunicado de prensa: accidente ferroviario en Urda” y, en esta ocasión, ya se incorporaba el logotipo de Iryo, en su versión en negro como señal de luto. 

Comenzaba lamentando el accidente “que ha afectado a uno de nuestros trenes de alta velocidad”. Detallaba, según la información de la que aseguraba disponer Iryo en ese momento, la hora de salida del tren y el número de pasajeros y empleados que se encontraban a bordo, así como la sucesión de acontecimientos. “A las 8:48, y por causas que aún se desconocen, recibió un golpe en la parte trasera por parte de un tren de la serie 103 de Renfe, a la altura de Urda (Toledo), en el PK 118”, exponía. 

De nuevo, comunicaba que había activado los protocolos de emergencia y que estaba colaborando con Adif, Renfe y las autoridades para “esclarecer las causas y gestionar la situación de la manera más eficaz posible”. Pero no era hasta el quinto párrafo del texto cuando se mencionaba a las víctimas y afectados: “En estos momentos, la prioridad absoluta de Iryo son las personas afectadas y todo el equipo de la compañía está dedicando todos sus esfuerzos a la gestión del accidente”, afirmaba. 

Concluía informando del teléfono habilitado para asistencia de pasajeros y familiares, así como de la cancelación de servicios en la línea afectada y de la habilitación de cambios y anulaciones gratuitas para los billetes. Se comprometía, también, a continuar informando.

La comunicación de Iryo en redes sociales

La comunicación en redes sociales también jugó un papel fundamental en la gestión de la información por parte de Iryo tras el accidente. X fue el canal que más actividad registró, principalmente debido a su agilidad e inmediatez y, a diferencia de la gestión realizada por Renfe -en la que las redes se emplearon principalmente como altavoces replicadores de los comunicados- Iryo recurrió a la plataforma para ofrecer actualizaciones informativas periódicas. 

Así, desde que se produjo la colisión y a lo largo de las horas sucesivas, la compañía realizó hasta cinco publicaciones en X. La primera fue el ya citado comunicado oficial, mientras que la segunda, en un tono ligeramente más informal, informaba del teléfono habilitado para la atención a afectados. El tercer mensaje correspondía al también mencionado comunicado de prensa y el cuarto suponía una actualización relacionada con la atención a familiares. En ella daba a conocer el establecimiento de cuatro Centros de Atención a Familiares compartidos con Renfe y volvía a hacer referencia al teléfono de atención. 

La quinta actualización se produjo a las 7:56 de la mañana del 29 de octubre, es decir, al día siguiente del accidente, e informaba sobre el cambio de ubicación del centro establecido en Toledo. Este suponía el primer mensaje en el que Iryo hacía alusión concreta a la asistencia psicológica disponible para afectados y familiares. 
También el 29 de octubre comunicó las medidas de asistencia financiera. 

 

 

 

 

 

Las reacciones de los usuarios a los mensajes difundidos por Iryo son diversas y reflejan un amplio abanico de valoraciones y sentimientos. Algunos reprochan a la compañía que no exprese sus condolencias por las víctimas, mientras que otros, quizá porque el tren de Iryo fue alcanzado por detrás por el de Renfe, animan a la compañía a demandar al Estado. Otros respondían a las publicaciones para realizar preguntas o consultar dudas respecto a sus próximos viajes o el restablecimiento del servicio que, sin embargo, no encontraron respuesta por parte de la compañía. 

Más allá de X, la única red social a través de la cuál Iryo informó sobre la emergencia fue Instagram, que sirvió como altavoz replicador de los mensajes compartidos a través de la red de microblogging. Al igual que Renfe, optó por el efímero formato de Stories, en lugar de por una publicación fija en el feed. 
La compañía no realizó ningún tipo de publicación en Linkedin, Facebook o TikTok. 

Cabe señalar que los logotipos de los perfiles de Iryo en todas las redes sociales se cambiaron al negro en señal de luto tras el accidente. En X, no obstante, mantuvo la cabecera compuesta por una fotografía a color de uno de sus trenes. En Facebook no realizó ningún cambio estético, manteniendo su habitual logotipo en rojo. 

El contraste al tono neutral y técnico de la comunicación de Iryo vino, sin embargo, de la mano de algunos de sus trabajadores. Según ha compartido una usuaria en redes sociales, la tripulación se dirigió a los pasajeros para agradecerles su respeto, empatía y comprensión también ante una jornada especialmente dura para la plantilla de la compañía. 

Publicación original de @lachicadelzapatonaranja en Instagram

La página web de Iryo también cumplió una misión comunicativa y fue modificada, a nivel estético y funcional, para dar cabida a información de interés. Así, mostraba una cabecera en negro, en lugar del rojo habitual, y un mensaje que comunicaba el accidente, así como las vías de contacto para recibir atención, hacer reclamaciones o realizar cambios y anulaciones. 
También dedicó espacios destacados para consultar información acerca de los posibles retrasos por limitaciones temporales de velocidad y sobre el seguro de viajeros. 
 

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Los días siguientes al accidente la página web de Iryo volvió a actualizarse para incluir un mensaje de condolencias que trasladaba el pésame por las personas fallecidas, manifestar su cercanía y desear una pronta recuperación a los heridos. También incluyó un nuevo apartado destacado con información sobre las medidas de asistencia financiera. 
 

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Además, la compañía bloqueó la venta de billetes en la línea afectada, impidiendo adquirirlos, por el momento, hasta el próximo 13 de diciembre.

Así, la comunicación de Iryo en las primeras horas de la tragedia estuvo orientada a informar de los hechos y facilitar asistencia a las víctimas. La compañía mantuvo un tono neutral y técnico, alejándose del tono emocional y de alusiones a víctimas. Adaptó su identidad visual al luto y utilizó distintos canales digitales para difundir sus mensajes, pero el uso de las redes sociales se limitó principalmente a la difusión, más que a la atención y la conversación. 

En una crisis de esta magnitud, en la que la información evoluciona constantemente y la incertidumbre es especialmente elevada, comunicar no pasa únicamente por realizar actualizaciones periódicas o emitir comunicados oficiales; también hay que responder a las necesidades concretas de los afectados y demostrar, desde el primer momento, una actitud humana que les haga sentirse acompañados.