Burger King ha comenzado a probar en 500 restaurantes de Estados Unidos un sistema de auriculares con inteligencia artificial capaz de asistir operativamente a los empleados y analizar determinados patrones de servicio, entre ellos el uso de fórmulas de cortesía como “bienvenido”, “por favor” o “gracias”.
La herramienta, denominada Patty, funciona como interfaz de voz de una plataforma más amplia llamada “BK Assistant”, que integra en la nube datos de conversaciones en el drive-thru, sistemas de cocina, inventario y punto de venta. El desarrollo se apoya en tecnología de OpenAI y, según ha explicado Thibault Roux, Chief Digital Officer en Burger King, su objetivo es servir como herramienta de formación y apoyo a la gestión.
Y es que Patty permite a los empleados realizar consultas prácticas durante el turno como, por ejemplo, cuántas tiras de bacon incluye una receta concreta o cómo limpiar una máquina de batidos, y está conectada al sistema de inventario. Si un producto se agota o una máquina queda fuera de servicio, la plataforma actualiza en minutos los menús digitales, kioscos y drive-thru para reflejar la disponibilidad real.
Los gerentes podrán consultar el rendimiento de su establecimiento en términos de amabilidad
El componente más sensible del proyecto es el relativo a la hospitalidad. Burger King ha entrenado el sistema con datos recopilados de franquiciados y clientes para identificar palabras clave asociadas a la cortesía. Los gerentes pueden consultar el rendimiento de su establecimiento en términos de amabilidad, entendida como un patrón agregado de comportamiento. Sobre el alcance de esta funcionalidad, la compañía ha subrayado que no se trata de puntuar a los empleados ni imponer guiones en la atención a los clientes, sino de ofrecer información en tiempo real que permita reforzar buenas prácticas. Según la empresa, el seguimiento de palabras clave constituye solo una de las múltiples señales consideradas para entender la calidad del servicio.
La implantación de “BK Assistant” responde a la tendencia en el sector de restauración rápida de optimizar operaciones en un entorno de márgenes ajustados y elevada rotación de personal. Así, Restaurant Brands International (RBI), matriz de Burger King, Popeyes y otras enseñas, prevé extender la plataforma a todos los restaurantes de Estados Unidos en los próximos meses si las pruebas actuales resultan satisfactorias.
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La apuesta de Burger King introduce una dimensión adicional: la medición algorítmica de la cortesía. Aunque la compañía insiste en su carácter formativo, el sistema abre un debate sobre hasta qué punto la hospitalidad puede parametrizarse mediante reconocimiento de palabras y análisis de tono.
