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Expedia estrena un posicionamiento centrado en el usuario para estimular el repunte de los viajes

  • La mayor campaña de la marca en 5 años se centra en el usuario, al que quiere acompañar de principio a fin
  • "Los viajeros han sabido adaptarse a las circunstancias de la pandemia y nosotros no hemos querido ser menos"

Las empresas dedicadas al turismo están experimentando una transformación nunca antes vivida, con todas sus cifras golpeadas por el derrumbe de los viajes. Una situación inédita que ha provocado reposicionamientos como el de Expedia, capaz de hacer en este clima de incertidumbre su mayor inversión de marketing en 5 años.

Expedia ofrecerá una mayor seguridad en las reservas y cancelaciones

Así, la agencia de viajes digital ha apostado por lanzar una campaña bajo el claim "Lo que importa es con quién viajas" con la que quiere estimular aún más el crecimiento de las reservas, un progreso vinculado a otros eventos como la campaña de vacunación. Expedia quiere estar antes que su competencia en la planificación del viaje y por eso ha centrado su reposicionamiento en el usuario, ofreciéndole nuevos servicios y prometiéndole certezas a la hora de reservar o cancelar un viaje.

La campaña de reposicionamiento de Expedia está protagonizada por Rashida Jones, actriz, directora y productora estadounidense, que se muestra en los anuncios como una encarnación física de Expedia, encaminada a adoptar los siguientes atributos: intuición, experiencia y positividad.

“El año pasado fue para todos, emocional, financieramente e incluso físicamente”, ha señalado Expedia en la presentación de los cambios, motivados por “una pandemia que afectó a los planes de viaje de muchas personas al mismo tiempo. No estábamos tan preparados como nos hubiera gustado, pero hemos escuchado y aprendido”. La mejor muestra de ese aprendizaje ha sido una investigación profunda llevada a cabo por la compañía entre sus clientes para “comprender y abordar los puntos críticos de los viajeros”.

Procesos de reserva más simples y cercanos

El cambio de posicionamiento no es un mero lavado de cara para Expedia, puesto que vendrá acompañado de cambios como una nueva experiencia de itinerario que permite a los viajeros ver todos los detalles de su viaje en un solo lugar. Otra función disponible en la aplicación es la de “seguir planificando”, con la que se ayudará a los viajeros a retomar donde dejaron su búsqueda, reproduciendo búsquedas y reservas recientes. Igualmente Expedia ofrecerá pronto una serie de paquetes, en los que se incluyen vuelos, alojamiento y actividades con un precio cerrado.

En su renovación, Expedia también ha querido apostar por planes para simplificar la experiencia del seguro, incluida la traducción de la redacción de la póliza para una mejor comprensión. La compañía también ha mejorado el proceso de presentar reclamaciones, así como intentará acompañar al usuario de principio a fin con un agente virtual.

De igual modo, estará disponible en la plataforma la función “cancelación con un clic”, pensada para aliviar la incertidumbre que generan las restricciones y sus continuas actualizaciones. Por último, la compañía de viajes quiere facilitar la planificación con una selección de las actividades populares más cercanas a cada alojamiento.

“Los viajeros han sabido adaptarse a las circunstancias de la pandemia y nosotros no hemos querido ser menos. Y este es solo el primer capítulo de un viaje que durará varios años y a través del que queremos cumplir con nuestra misión: ser una marca disponible para los viajeros de principio a fin”, ha sentenciado Shiv Shingh, Vicepresidente Senior de una compañía que incluye marcas como Verbo, Orbitz, Hotwire, Trivago, Hotels.com y Egencia, además de Expedia.com.