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"Las marcas no solo deben satisfacer a los clientes, sino sorprenderlos" [Entrevista]
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"Las marcas no solo deben satisfacer a los clientes, sino sorprenderlos" [Entrevista]

  • Hablamos con Federico Vázquez, VP de Marketing de las Américas de PedidosYa
  • La compañía de delivery de comida apuesta al servicio y la flexibilidad
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PedidosYa es una plataforma de pedidos de comida online, fundada en 2009 en Uruguay. Con el objetivo de digitalizar el servicio de delivery en el sector gastronómico, a los pocos meses de su creación, la compañía extendió su mercado y se instaló en Argentina.

“Desde el comienzo, los fundadores de compañía tenían en mente el proceso de expansión. Uruguay es un mercado muy pequeño en tamaño y es preciso internacionalizarse para escalar. Por eso, el ingreso a Argentina y Chile se dio muy cerca del lanzamiento”, explica Federico Vázquez, VP de Marketing de las Américas para la marca.

Más de 15.000 tiendas en 7 países, integran PedidosYa

Casi diez años después, PedidosYa es la principal compañía de pedidos de comida online en América Latina. Con oficinas en Montevideo y Buenos Aires, conecta a más de 15.000 restaurantes con millones de usuarios en más de 400 ciudades de la región.

En esta entrevista, Vázquez comparte los desafíos de ser una empresa de origen digital y reconoce que el servicio y la flexibilidad son esenciales para adaptarse a los cambios del escenario actual.

P. ¿Cómo fue digitalizar un rubro, como el gastronómico, que solía funcionar esencialmente por teléfono o cara a cara?

R. Fue un desafío y una novedad, pero desde el comienzo fue positivo. Cuando el cambio se da por un servicio mejor, acostumbrarse es más fácil. A nivel usuarios, cambiar una costumbre tan arraigada, al principio resulta trabajoso, pero fue bien recibido porque las ventajas en relación al teléfono son muchas: acceder a fotos reales y detalles de los platos, promociones y descuentos exclusivos online, ver el pedido en tiempo real en un mapa... Para los restaurantes también tuvo un impacto positivo porque es una ventana publicitaria a nuevos clientes y una forma de ampliar el público más allá de las mesas.

La aplicación cuenta con 11 millones de descargas

P. ¿Cuál es hoy el posicionamiento de la empresa?

R. Somos el servicio líder en delivery en América Latina, con presencia en siete mercados y una aplicación con 11 millones de descargas. Es un servicio muy amplio y cada vez adoptado por un público más grande. De todas maneras, PedidosYa está enfocado particularmente a hombres y mujeres, de entre 20 y 40 años.

P. ¿Y el modelo de negocio?

R. Los locales adheridos a la plataforma pagan a PedidosYa comisiones por pedidos. Además, ofrecemos un servicio de logística que incluye  deliveries (repartidores) para quienes no cuenten con el servicio propio.

P. ¿Cómo se integra la data a la estrategia de marketing?

R. La data es el eje de nuestra estrategia. Somos una empresa enfocada en la performance, por eso todo lo que hacemos lo medimos y trabajamos siempre con información. Contamos con un equipo interno de Business Intelligence que nutre a todas las áreas de la empresa con información real y relevante para delinear estrategias y conocer resultados de campañas.

P. ¿Qué características comparte PedidosYa con otras marcas que también nacieron en lo digital?

El usuario digital como embajador en el offline

R. Las marcas digitales tenemos muy presente el concepto de experiencia. Ya no solo se busca satisfacer la necesidad de un cliente sino sorprenderlo en cada compra. Es importante lograr la retención de los usuarios y lograr que sean los embajadores de la marca en el plano offline, mediante el boca a boca. Compartimos el desafío de captar la atención de millones de personas que se ven bombardeadas con información minuto a minuto y debemos sobresalir para que prueben nuestro servicio y se conviertan en usuarios activos.

P. ¿Qué debe ofrecer una marca para mantenerse vigente en la actualidad?

R. Lo primordial es un excelente servicio y la suficiente flexibilidad y mentalidad abierta para actualizarse todo el tiempo, innovar y mejorar. En marcas como la nuestra, los cambios son constantes y es vital ser audaces y rápidos en la toma de decisiones. Sin embargo, lo esencial es cuidar la relación con los usuarios, estar cerca, escucharlos y aprender de sus experiencias para estar siempre a la vanguardia.

P. ¿Cómo trabajan para mantener un estándar de servicio con una red tan amplia de proveedores?

R. Cuidar la calidad de nuestra plataforma y también de cada local adherido es un desafío. Se trabaja con un equipo muy grande, atento a detalles y con un servicio de atención al cliente disponible 24 horas para ayudar a los usuarios y a los restaurantes, que también son nuestros clientes. En la plataforma, cada local tiene una sección de opiniones visible que permite al usuario conocer de primera mano la experiencia de otros y que el restaurante tome ese feedback para mejorar día a día.

P. ¿Cuáles son las principales tendencias del e-commerce en Argentina?

Think Mobile y Machine Learning, tendencias en e-commerce

R. El escenario es muy prometedor y dinámico, así que los cambios son constantes. El e-commerce está muy posicionado y en pleno crecimiento. Cada vez hay más servicios que se resuelven online. En PedidosYa estamos atravesando una transformación que incluye a nuevos verticales como los supermercados, justamente persiguiendo esta tendencia. El concepto Think Mobile obedece a que el público está cada vez más orientado a las aplicaciones sobre los sitios web, fenómeno que se suma a la tecnología aplicada a los servicios de atención al cliente. Gracias al Machine Learning, cada vez más plataformas usan chatbots, para optimizar el tiempo de respuesta a los clientes.

P. ¿PedidosYa tiene planes de expandirse más allá de América Latina?

R. Por ahora estamos trabajando dentro del continente. Actualmente PedidosYa tiene presencia en Argentina, Brasil, Chile, Paraguay, Bolivia, Uruguay y Panamá. Este último país se incorporó a finales de 2017 y fue el comienzo de la expansión al mercado centroamericano. Sin embargo, la compañía forma parte del grupo económico Delivery Hero, que está presente en todos los continentes.

P. ¿Cuáles considerás que son las claves del éxito de PedidosYa?

R. El servicio. PedidosYa es una marca muy bien posicionada, que genera confianza en los usuarios, algo que hemos logrado en base a un trabajo enfocado en la experiencia y el excelente servicio. La variedad y la innovación también juegan un papel importante. En Argentina tenemos más de 5 mil restaurantes adheridos, cientos de tipos de comida, con opciones para todos los gustos y para todos los momentos del mes, con la posibilidad de pagar online o en efectivo. Esa flexibilidad y amplitud de servicios son los que nos mantienen cerca de nuestros usuarios y ocupando siempre el primer lugar en la mente cuando hablamos de delivery.

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