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Día Mundial de los Derechos del Consumidor: ¿Qué buscan y cómo se comportan?
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Día Mundial de los Derechos del Consumidor: ¿Qué buscan y cómo se comportan?

  • El 15 de marzo se celebra el Día Internacional del Consumidor para reforzar la importancia de escuchar y conocer sus necesidades
  • Los compradores online en España buscan principalmente el ahorro, ya sea en dinero, tiempo o esfuerzo
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Los compradores online en España buscan principalmente el ahorro, ya sea en dinero, tiempo o esfuerzo. Además demandan páginas web más simples y ágiles, condiciones de entrega flexibles y saber la hora exacta a la que llegará su pedido.

Son algunas de las conclusiones que se desprenden del estudio que ha hecho DPDgroup sobre las necesidades que tienen los jóvenes europeos al hacer una compra online, con motivo del Día Mundial de los Derechos del Consumidor.

Estas observaciones han permitido mostrar la experiencia global de compra online relacionada con las emociones que estos jóvenes experimentan en cada etapa, lo que se ha denominado la "montaña rusa emocional".

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Así, se observa que los momentos en la experiencia de compra que desencadenan emociones negativas o frustración son aquellos relacionados con el envío de los pedidos online, las horas de entrega o las devoluciones.

Otras conclusiones del estudio

A partir de estas observaciones se han extraído cinco conclusiones principales:

1. Una generación que sabe buscar buenas ofertas

Los participantes resultaron ser compradores con recursos para buscar el mejor precio

Sin embargo, más que darse por satisfechos tras haber encontrado un buen precio, los jóvenes de 18 a 25 años son compradores que se dejan persuadir por la mejor oferta. La frustración generada por costes ocultos revela una necesidad de transparencia para evitar sorpresas en los precios

2. Una experiencia de navegación que limita las posibilidades de elección en compras online

La principal ventaja de las compras online es el acceso que proporcionan a una amplia selección de productos. Pero se ha observado una necesidad de herramientas que faciliten la selección y navegación entre las distintas opciones disponibles. Los participantes expresaron su deseo de disfrutar de una experiencia a medida. Los compradores quieren ser capaces de personalizar sus preferencias al respecto de la entrega, formas de pago...

Cuando un producto no se puede ver en persona, los comentarios y evaluaciones son clave

3. Cierta inseguridad que requiere tácticas para ganar confianza

A pesar de que los diferentes países europeos tienen distintos niveles de tolerancia al riesgo, con el fin de evitar sorpresas desagradables algunos productos requieren confirmación offline. Cuando un producto no se puede ver en persona, los comentarios y evaluaciones son un elemento importante para la tranquilidad del consumidor. Y las devoluciones fáciles y gratuitas son cruciales para aumentar la confianza.

4. De una gran implicación inicial a la menor satisfacción después del clic

En muchos casos las etapas más tempranas en el proceso de compra online representan una experiencia más placentera y los compradores se involucran mucho en el proceso a través de la navegación. Sin embargo, después de una fuerte emoción en el momento de la compra, se observa cierta decepción después del clic, un sentimiento de abandono y falta de control. La satisfacción puede disminuirse aún más cuando el producto que llega no es el esperado. Un buen servicio de atención al cliente puede mejorar esa insatisfacción

5. Tener que realizar el seguimiento de los pedidos amenaza la comodidad de comprar online

Las compras online proporcionan la ventaja de pedir y recibir un producto desde casa. Sin embargo, la falta de transparencia supone un aumento del esfuerzo por parte del cliente y de entregas perdidas que amenazan esta comodidad. Los consumidores reclaman poder hacer un seguimiento de sus envíos en tiempo real. El sistema de recogida en un punto de conveniencia también es una solución que se ajusta mejor a los estilos de vida de los jóvenes europeos. Una buena oferta de tiendas resulta clave para el éxito del e-commerce.

En resumen, los jóvenes españoles buscan sobre todo la simplificación del proceso de navegación, con mejores filtros y opciones. Existe una demanda de poder reaccionar ante las distintas notificaciones de estado del envío, es decir, mayor flexibilidad en la entrega. Además, se reclama información exacta sobre la hora de entrega de una compra.

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