Reputaci贸n: el tono de voz de las marcas

驴Por qu茅 no compartimos tambi茅n los comentarios positivos?

隆Disfruta de una nueva experiencia de audio interactiva para la primera temporada de 80/20!

En este Episodio #3 sobre Reputaci贸n: el tono de voz de las marcas participan:

  • Cristina Cantero, Directora de Reputaci贸n y Crisis ATEVIA
  • Javier Guadiana, CEO & Founder de Reason Why
  • Natalia Mar铆n, Managing Director & EIC de Reason Why
  • Manu S谩nchez, Colaborador y Podcaster Reason Why

Reputaci贸n Tono de Voz de las marcas

Javier: Bueno... Y termina la m煤sica para que os damos la bienvenida a este tercer podcast de nuestro programa 80/20. Bienvenidos, bienvenidas a todos. Gracias por escucharnos y como siempre, s煤per bien acompa帽ado. Natalia Marin. Hola.

Natalia: Hola a todos, 驴qu茅 tal?

Javier: Y de nuevo nos acompa帽a Manu S谩nchez. Hola Manu, 驴qu茅 tal?

Manu: Muy buenas, 驴c贸mo est谩is?

Javier: Bien, todo genial, 驴no?

Manu: Todo bien.

Javier: 驴Est谩s bien? 驴C贸modo?

Manu: S铆, s铆, muy c贸modo.

Natalia: A gusto.

Javier: Oye. En el primero tiraste el agua, 驴hoy vas a tirar algo?

Manu: En el primero nos escuch贸, pero tir茅 el agua. Hoy tengo una Coca-Cola aqu铆 a mi derecha no sabemos lo que puede pasar con ella.

Javier: Y... 驴C贸mo sabes que no te escucho? Porque ha habido alg煤n comentario...

Manu: Pero ya me han dicho que... (Risas) Que no lo hubo.

Javier: Tendr铆ais que haber visto la cara de Manu cuando le he dicho como sabes que no se ha escuchado. Se ha puesto blanco. Vale pues...

Manu: El falso directo podcast, nos faltaba fingirlo, no te preocupes.

Javier: Vale, ya tenemos aqu铆 spoilers, se escuchado de fondo la voz. Como siempre, tenemos un invitado, en este caso una invitada de honor, para que hablemos sobre el tema del d铆a, el que el d铆a va a ser "Reputaci贸n: el tono de voz de las marcas" y nos acompa帽a Cristina Cantero, Directora de Reputaci贸n y Crisis en Atrevia. Hola Cristina.

Cristina: Hola Javier, 驴qu茅 tal est谩is?

Javier: Pues muy bien, 驴est谩s c贸moda?

Cristina: Estoy muy c贸moda. Espero no verter en el agua yo tambi茅n.

Javier: Vale, bien.

Cristina: Porque la necesito. Hoy la necesito, que estamos en un momento de gripe y subiendo amigo.

Javier: Vale. Bueno, pues gracias por estar aqu铆 y hacer el esfuerzo. No pasa nada. Si tiras el agua pertenece al 20 % el programa.

Natalia: Eso es.

Javier: Claro. A ver, Natalia 80/20 驴por qu茅? Lo recordamos.

Natalia: 80% profesional, 20% salidas de gui贸n.

Javier: Manu, 驴est谩s cronometrando?

Manu: S铆, estoy cronometrando.

Javier: A ver en el primer programa cronometraste flojo.

Manu: Flojo. Simplemente yo dije...

Natalia: Se nos fue de las manos.

Manu: Se me fue de las manos, o sea que, por favor. Siguiendo el tema del programa, respeta mi reputaci贸n como cronometrador y no lances esos argumentos sin tener una base.

Javier: Vale, perfecto. Natalia, recu茅rdame. Para el cuarto programa vamos a hacer vamos a ir haciendo pausas en el an谩lisis y daremos el porcentaje de 80, porcentaje de 20.

Natalia: Okey, iremos afinando ese tema de data y estad铆stica.

Javier: O no.

Natalia: O no. Pues si no queremos tampoco. A ver, es que Manu se propuso hacerlo entonces...

Javier: 驴Pero empezamos ya?

Manu: Empezamos... 驴Empezamos a hablar del tema del d铆a?

Javier: S铆, lo digo porque dec铆amos de estar 15 minutos y llevamos ya 4 minutos y no hemos empezado.

Natalia: Venga, pues vamos a ello. Vamos con el primer subtema del tema.

Javier: Vamos a empezar: la vida de las crisis. El ciclo de vida de las crisis. Siempre ha habido crisis de marca desde que desde que existen las empresas han tenido crisis, pero ahora tienen un nuevo lugar donde convivir, donde desarrollarse, donde crecer, donde propagarse... Que son las redes sociales. 驴C贸mo lo vivimos eso? Hay que enfrentarse a una nueva estrategia para gestionar esas crisis por el hecho de saber que tenemos un canal de propagaci贸n.

Natalia: Es cierto que a nivel redes sociales se peca mucho de explotar, y de cuando tienes un mal servicio o una mala experiencia con una atenci贸n por parte de una compa帽铆a, todo el mundo tiende a expresar esa parte negativa en redes sociales. Yo, desde hace bastante tiempo abogo por contar tambi茅n las cosas buenas. Obviamente, si me pasa algo, lo digo porque adem谩s es un canal para resolver problemas directamente con las marcas, que se utiliza mucho y muy bien adem谩s en muchos casos, pero contar lo bueno tambi茅n hay. Oye, c贸mo me ha gustado hoy el caf茅 de este sitio o qu茅 innovaci贸n m谩s chula ha hecho esta marca. Pero la parte negativa, pues obviamente est谩 ah铆 y...

Javier: Duele.

Natalia: Pues s铆, y a veces hace da帽o a las marcas. Entonces, yo creo que ah铆 mejor que Cris nadie nos podr谩 decir c贸mo salir de eso.

Javier: Antes de que Cris nos lo diga. Cris ya te he visto que ibas a decirlo, pero por preguntar a Natalia. 驴A qu茅 marca 煤ltimamente le has dicho que ha hecho bien las cosas?

Natalia: A Starbucks. A Starbucks le puso un tuit hace... Fue esta Navidad. Yo creo un poquito antes de Navidad...

Javier: Te quer铆a pillar y...

Natalia: No, no, qu茅 va. De verdad que lo hago. Me parece s煤per... Y adem谩s Starbucks me contest贸. Creo que hasta me retuite贸, d谩ndome las gracias por por decirlo. Me gust贸 mucho ten铆an en el l铆neal una nueva gama de ensaladas con quinoa y tal, s煤per chulo, con un packaging muy bonito, le hice una foto y dije: 隆Qu茅 chulo esto que est谩 haciendo Starbucks! Porque adem谩s he estado en otros pa铆ses hace poquito, viendo un poco, comparando c贸mo se diferencia a Starbucks en Espa帽a, lo que te dan otros en otras ciudades de otros pa铆ses del mundo y Espa帽a lo est谩n haciendo muy bien. Hay una oferta de comer algo r谩pido en la zona de Azca, o sea que muy bien.

Javier: Vale, ya la cu帽a publicitaria ya.

Natalia: Fenomenal.

Javier: Venga, seguimos Cristina.

Natalia: Yo si me das pie...

Javier: Cu茅ntanos Cristina.

Javier: Bueno, siguiendo un poco lo que comenta Natalia. Efectivamente, hemos vivido un cambio con el tema de las redes sociales, principalmente porque anta帽o ten铆amos un transmisor que eran los medios de comunicaci贸n, y ahora absolutamente todos ejercemos la portavoc铆a, de manera que los riesgos se multiplican porque somos todo el mundo, estamos en el ojo del hurac谩n. Dicho esto, 驴las estrategias tienen que cambiar? Que es lo que comentabas. Por supuest铆simo que s铆. 驴Qu茅 pasa? Parte de prevenci贸n, parte de prevenci贸n, parte de relato, una parte verdaderamente de trabajo que antes se ten铆a m谩s en otros territorios, como m谩s se miraba m谩s a posteriori, se reaccionaba una vez publicado... Ahora tenemos que tener much铆simo m谩s cuidado los tiempos de reacci贸n y dem谩s. Detecci贸n de la alerta. Zanjar crisis en redes sociales tambi茅n es muy complicado...

Javier: Pero puede ser que tambi茅n nos estemos autocensurando antes de lanzar alg煤n mensaje por miedo a que pueda causar una crisis. 驴Ahora m谩s, ahora con m谩s frecuencia que antes?

Cristina: Aqu铆 se abren dos debates yo creo. Principalmente uno que, como digo antes no se hablaba tanto o la marca no deb铆a exponerse. Ahora ya principalmente est谩s en el escaparate de manera que tienes que... Tienes que decir t煤 lo que no quieres que te diga, 驴no? De manera que te tienes que crear un relato. Tienes que crear un posicionamiento corporativo m谩s fuerte que antes. Antes, hab铆a multitud de multinacionales o ya no te digo peque帽as compa帽铆as que viv铆an plenamente con contrataci贸n de publicidad, por ejemplo. Ahora, verdaderamente todos tienen que tener una posici贸n y tienes que adelantarte a la posible cr铆tica. Si yo mi punto de partida, si a m铆 me llega un cliente y el punto de partida de reputaci贸n previa es una reputaci贸n positiva que ha creado a trav茅s de los distintos canales. Mi metodolog铆a de actuaci贸n es distinta. Si yo tengo una o si soy invisible, verdaderamente tengo que empezar de cero a trabajar mi marca, a trabajar mi voz de marca, mi branding, el que me quiera, 驴no? Si t煤, por ejemplo, est谩s en contra de una marca en redes sociales y tienes un p煤blico...

Javier: Yo nunca estoy en contra, siempre estoy a favor de alguna, pero en contra de ninguna.

Cristina: Cuando tienes una cr铆tica, 驴no? Digamos que lo que se帽alaba Natalia, ella en positivo, t煤 en negativo con cualquier, con cualquier marca. T煤 tienes una mala experiencia, pero habr谩 muchas personas que tengan una buena experiencia y que sean capaz de verbalizarlas. Las marcas tienen que crear de alguna manera su red de aliados o su red de terceros, que hablen bien de ellos. Y eso pasa por un relato, una activismo, una proactividad en todos los canales. Eso... En cuanto... Perdona, disculpa (contin煤a hablando). En cuanto a la autocensura que me dices, s铆 que es verdad que hay que medir bien la respuesta, porque luego las huellas digitales y aqu铆 mi compa帽ero Manu lo sabe incluso mejor que yo, son dif铆ciles. Hay que medir muy bien y tenemos claros ejemplos de compa帽铆as que verdaderamente cuando uno da un paso adelante es muy dif铆cil dar dos para atr谩s. De manera que... 驴Autocensura? Yo no dir铆a autocensura, sino una respuesta medida,coherente.

Javier: Manu. 驴Por alusiones?

Manu: Bueno, no tanto por alusiones. Tambi茅n quer铆a, quer铆a reforzar tambi茅n un tema que muchas veces tendemos a pensar en crisis en redes sociales y lo solemos asociar a quejas por parte de usuarios, etc茅tera. El problema est谩 en que vivimos en la 茅poca de la transparencia y que estas quejas en las redes sociales, muchas veces no surgen en las redes sociales si no, se utilizan las redes sociales para denunciar comportamientos o actos que antes no se hac铆an. Esto es, t煤 ves que una empresa est谩 haciendo algo que te parece que sea una mala praxis o a lo mejor simplemente que a ti no te parece 茅tica, pues lo difundes. Y si son contenidos que adem谩s son jugosos porque se est谩n metiendo en una marca, expone una realidad, tienen este toque de activismo... Lo que va a hacer que ese contenido se difunda mucho. Y aparte, sobre todo tambi茅n que hace unos a帽os seguramente ya llevas unos cuantos a帽os en lo sabr谩s, que se sol铆a separar mucho de hay crisis y las crisis en redes sociales como si fueran...

Natalia: Otro mundo, 驴no?

Manu: Te das cuenta de que ahora no existen las redes en redes sociales. Existen las crisis y las redes sociales siempre van a estar ah铆. Puede ser el sitio donde surjan, puede ser que surjan en otros sitos y luego se difundan en crisis y luego vemos que incluso para los medios de comunicaci贸n, las redes sociales son una fuente. Ahora ya ven un comentario del usuario que denuncie la situaci贸n y puede ser que genere una pieza, genere una comunicaci贸n.

Javier: O el inicio de una investigaci贸n.

Manu: O el inicio de una investigaci贸n como ocurre muchas veces, efectivamente. Entonces, lo importante aqu铆, que creo que dec铆a tambi茅n Cristina, es tenerlo esto en mente de antemano y saber que es la 茅poca de la transparencia. Yo creo que lo m谩s importante dentro de todo el tema de la reputaci贸n es la transparencia, porque antes te encontrabas con muchas compa帽铆as que dec铆an ser una cosa, pero luego detr谩s no eran esa cosa exactamente, y m谩s o menos pod铆an ir tirando. Eso a d铆a de hoy pr谩cticamente es imposible.

Natalia: Es un poco el tema de este podcast. Ese tono de voz que hay que tener y que tiene que ser coherente, que tiene que estar alineado en todo momento y tener una personalidad. Entonces, la marca que no tenga ese tono de voz, hoy en d铆a, pues lo tiene complicado porque efectivamente, si no es transparente te van a penalizar much铆simo. A m铆 me llamaba mucho la atenci贸n un verbo que ha utilizado Cristina, que es hay que zanjar crisis en redes sociales. 驴C贸mo se zanja una crisis en redes sociales?

Cristina: A ver, zanjar crisis en redes sociales, principalmente haber se suele... Si hablamos un poco de teor铆a, se suele teorizar sobre esto y se dice que se conversa en redes sociales, o sea, se conversa en on, pero se soluciona en off. Es decir, las soluciones pasan por principalmente a lo mejor el foco de la cr铆tica, hacer una llamada o una relaci贸n corporativa con otra empresa si hay alg煤n conflicto y verdaderamente explicar las cosas, 驴no?

Javier: Lo que siempre se ha llamado tomarte un caf茅 con alguien para resolver problemas.

Cristina: Totalmente. Es esto, es que esto es esto, es que hay canales, hay que tender puentes, como dice Natalia, zanjar crisis en redes sociales. Se zanjan crisis que pueden surgir o explotar en redes sociales. Pero, como dice Manu igualmente, la crisis ahora ya es inter canal y la crisis no tiene el por qu茅... Antes habl谩bamos de crisis en la opini贸n p煤blica a trav茅s de un medio de comunicaci贸n ya no trataba. Su interlocutor rra el periodista y se sentaba con el periodista y le explicaba lo que hab铆a pasado y le dec铆a: Mire, pues esto s铆, o esto no, o esto se equivoca. Ahora verdaderamente hay que sentarse con el interlocutor que proceda. Si es un influencer que ha tenido una mala experiencia hay que sentarse con 茅l, con esa persona y decirle mira por aqu铆. Si es algo a nivel institucional, exactamente lo mismo. O sea, hay que hacer una relaci贸n con lo que llamamos relaciones corporativas, organizacionales, empresariales o tomarse un caf茅. A esto me refiero, pero principalmente solventar una crisis en una red social, por muy, muy ingenioso que seas. Complicado lo vamos a tener.

Manu: Total y sobre todo, tambi茅n el problema est谩 en cuando no hay un interlocutor claro, sino que son muchos peque帽os interlocutores denunciando una cosa. Muchas veces tambi茅n, las crisis en redes sociales no se centran solo en comunicaci贸n, se cierran solucionando el problema. Esto es, si tu problema es que te est谩n denunciando que est谩s tirando vertidos a un r铆o, lo primero que tienes que hacer para zanjar la crisis es dejar de tirar vertidos al r铆o. Y si has estado tiempo tirando vertidos al r铆o, hacer algo para devolverle ese mal que has hecho, intentar solucionarlo. Poner un programa en la que pongas a trabajar el agua o lo que sea. O sea lo que no se puede, es intentar cerrar crisis que no son de comunicaci贸n solamente en el 谩mbito de la comunicaci贸n. Si hay un problema detr谩s puedes poner un parche, pero cuando est谩s poniendo un parche, est谩 poniendo parche dentro de un colador que va a salir por otro agujero y al final va a salir.

Javier: Por poner un ejemplo, un ejemplo real m谩s cercano en nuestro caso, como sab茅is, en este cierre de 2018 y principios del 2019 hemos vivido much铆simas cosas en Reason Why. Nos han nombrado el medio m谩s 煤til para la industria del marketing y la publicidad en Espa帽a. Hemos renovado nuestra nuestra p谩gina web, nuestro dise帽o y nuestra tecnolog铆a, pero nos ha pasado una cosa muy emocionante que es que nos hemos cambiado de oficinas, nuevas oficinas. Hemos estado tres meses con estas oficinas en las que hoy estamos haciendo este podcast.

Manu: Muy bonitas, por cierto.

Javier: Muchas gracias, Manu. Muchas gracias.

Manu: Te lo digo porque me molan. Si no te dir铆a, pues no...

Javier: 驴Hacemos un podcast dedicado a nuestras oficinas?

Manu: No.

Javier: 驴No? Vale. Sigo.

Natalia: Venga, hasta luego (risas).

Javier: Bueno, es que tambi茅n ten铆a que hacer un poco de tiempo, mientras Natalia me buscaba el nombre de la persona a la que iba a hablar. Pero lo tenemos, ya, 驴no?

Natalia: Lo tenemos.

Javier: Perfecto.

Natalia: Bueno, s铆. Es que estamos hablando de vertidos, de tirar cosas, de resolver, de resolver crisis... Vamos con ese 20% Manu. Tenemos aqu铆 una situaci贸n nosotros, en estas nuevas oficinas tan bonitas.

Javier: A ver qu茅 es lo que nos ha pasado. Pues nada, nos hemos mudado y en como toda oficina, como te mudas, pues hay una mudanza. Concepto. 驴Qu茅 te parece el concepto Manu?

Manu: Tiene sentido muda, te mudas y mudanza.

Javier: Perfecto. La muda es otra cosa.

Manu: S铆.

Javier: Vale.

Manu: Tambi茅n porque se muda tambi茅n (risas).

Javier: Oh... Seguimos...

Natalia: El poder de la palabra.

Javier: El caso, empezamos. 驴Cuento la historia o no la cuento?

Manu: S铆, cuenta la historia.

Natalia: Dale, dale.

Javier: Hacemos la mudanza y en una mudanza, en este caso con obras incluidas, pues uno va sacando las cajas que le van llegando las va acumulando, luego las lleva a la basura y dem谩s, 驴no? Bueno, pues nos pas贸 que pusimos el cartel en la puerta y nos pusieron un tuit diciendo gente de Reason Why, por favor, no tires basura, que queda fatal y est谩 exponiendo la calle vuelta y media. B谩sicamente es lo que nos dijeron. No era tan cierto. La realidad es que era un huequecito peque帽ito, peque帽ito.

Natalia: Un d铆a.

Javier: Un d铆a adem谩s, durante tres horas hab铆amos puesto ah铆 una caja encima, otra caja, otra caja y a las 3 horas lo 铆bamos a llevar un punto limpio. Est谩bamos ya haciendo toda la parte de la pintura y dem谩s y no pod铆a haber nada ya en el suelo tambi茅n. No pod铆a haber nada dentro de oficina. Y pues aqu铆 comit茅 de crisis, claro lo pusieron en Twitter. 驴Qu茅 hacemos? Es que no hemos hecho nada malo, pero es que la gente puede pensar que de verdad tenemos aqu铆 un vertedero.

Manu: Se trata de la percepci贸n. Realmente de la realidad...

Javier: Pero Manu no la defiendas porque no... Te juro que era una caja.

Manu: Pero s铆 me da igual. No defiendo a nadie. Yo simplemente digo la realidad. Es que a ti te ponen un tema y adem谩s, como hay una imagen, una foto, ya puede ser la foto tomada desde un 谩ngulo, pero la percepci贸n es lo que es. Que hab铆a cajas y al menos eso es lo que ha expresado.

Javier: Efectivamente, vi con toda raz贸n quemarse porque hubiera cajas.

Cristina: Como dec铆a Manu. 驴Has hecho el plan de mitigaci贸n?驴Has recogido esa basura?

Javier: Desde luego.

Natalia: Est谩 resuelta la crisis.

Manu: La crisis igual no est谩 resuelta.

Speaker (Hablan todos a la vez).

Manu: Ahora tiene la chicha.

Javier: Efectivamente, 驴c贸mo lo sabes Manu? De que ahora viene la chicha.

Natalia: Porque hasta ahora no ha tenido mucha gracia. Tampoco vamos a ver, hay una vecina indignada.

Cristina: Se ha complicado la cosa.

Natalia: La situation.

Javier: S铆, 驴pero por qu茅 me dais tanta ca帽a? La gente se est谩 partiendo su casa.

Manu: Esto, 驴lo est谩is trabajando desde comunicaci贸n corporativa? 驴O lo est谩is tratando directamente de relaciones institucionales?

Javier: El caso es que si se resolvi贸. S铆 se resolvi贸 primero resolver la realidad, es decir, que los que se quejan resolverlo. Se llevaron las cajas al punto limpio. Lo segundo, fue invitarla a tomar una paella con nosotros, que se bajara a tomar una paella. En plan, mira, ven a las oficinas que estamos inaugurando.

Natalia: Y somos gente limpia.

Javier: Que somos gente limpia...

Manu: 驴Limpiasteis despu茅s de la paella? 驴Limpiasteis?

Natalia: No vino.

Natalia: Nunca vino, nunca vino, la verdad. Pero la verdad es que despu茅s de aquello lo que conseguimos fue una nueva seguidora en Twitter.

Natalia: Efectivamente.

Javier: Una seguidora que adem谩s ahora es lectora. Y bueno, ya sabemos que tenemos que tener cuidado con qu茅 dejamos en la calle o no dejamos que no hay que dejar nada en la calle. De hecho somos muy iba a decir reciclosos. 驴C贸mo somos?

Natalia: Recicleros.

Javier: Recicladores.

Manu: Pod茅is decir, reciclamos y ya est谩.

Javier: Tenemos muchos cubos de muchos colores y (hablan todos a la vez).

Manu: Entonces, 驴ya hab茅is zanjado el problema desde que cont谩bais?

Javier: S铆, s铆, s铆, s铆, s铆.

Natalia: No, pero fue curioso, la verdad. No nos hab铆a pasado nunca, claro. O sea que s铆.

Cristina: 驴Tuvo repercusi贸n este tuit?

Javier: No, no tuvo repercusi贸n. Pero fijaros como son las crisis y me gusta, me gusta esa pregunta Cristina, cuando a veces, a veces las crisis son crisis en la percepci贸n de uno mismo.

Cristina: Efectivamente.

Javier: Eso es decir Dios m铆o, no va a pasar algo grav铆simo y a lo mejor no pasa nada.

Cristina: Eso es.

Javier: Y a lo mejor es una persona expresando su opini贸n.

Natalia: En este sentido, ya que...

Javier: Y resuelves algo, perdon谩ndome y resuelves algo y consigues t煤 mismo potenciar la crisis.

Cristina: Efectivamente.

Natalia: Es que ah铆 es el punto. La estrategia del silencio, que es algo muy comentado cuando se habla de reputaci贸n. 驴Hasta qu茅 punto darle bola eso...? Responder... En este caso, pues tambi茅n es entre vecinos, pues al final es lo t铆pico que har铆as si... B谩jate, llama al timbre, oye, que est谩s haciendo ruido, pues al final es m谩s sencillo, pero la estrategia del silencio creo que es algo que hay que pensar mucho para aplicarlo.

Cristina: A ver, yo os cuento c贸mo llevado verdaderamente a temas m谩s relevantes, disc煤lpame (risas).

Javier: Aiba, 驴y eso por qu茅?

Natalia: Eso al 20% tambi茅n.

Cristina: Aunque tambi茅n (risas). Para eso existe la nivelaci贸n de crisis. O sea, una crisis no es un riesgo tres. Normalmente hay tres, tres niveles de crisis. No todas son un riesgo tres. Inclusive hay determinadas compa帽铆as o determinados actores que les hacemos un riesgo cero. Que son las cr铆ticas recurrentes que puedes llegar a tener y que no es una crisis que simplemente va acorde a tu operaci贸n.

Manu: Tienes un e-commerce.

Cristina: Efectivamente.

Manu: Tienes un pedido. Tienes alg煤n comentario en tu muro...

Javier: O los comentarios o los comentarios...

Natalia: O incidentes.

Javier: De un art铆culo de Marca, que siempre son para criticar al periodista.

Natalia: Es verdad (risas).

Javier: Si os hab茅is dado cuenta, es muy divertido. Siempre pensamos, 驴no har谩n comit茅 de crisis? Creo que es parte de su...

Cristina: Eso, es parte del negociado, es parte del negociado...

Javier: Continua, perdona.

Cristina: En esto estamos. Hay determinadas cr铆ticas recurrentes, que no es que las demos bola como dice Natalia, no que verdaderamente hay que obviarlas. Cuidado, 驴eh? Con esto que estoy diciendo de obviar. Hay que tener en cuenta absolutamente todas las opiniones cr铆ticas para hacer plan de mejora, plan de mitigaci贸n llegado al tema. Y no es cuesti贸n de relajarse y de esto ya lo he escuchado 70 veces... Si lo has escuchado 70 veces es que tienes quiz谩 tengas un problemita, pero...

Manu: Es muy b谩sico, pero hay veces que hay que recordarlo, es verdad que muchas veces un comentario no hace nada, pero 700 veces es el mismo comentario y a lo mejor simplemente quita la basura de la puerta. Es ese gesto. A lo mejor tienes que quitar la basura de la puerta.

Javier: Si lo s茅, no pongo la an茅cdota. Parece ahora que siempre tenemos la basura en la puerta todos los d铆as.

Natalia: Que va, hombre, por Dios.

Javier: Por favor.

Cristina: Pero bueno, esto no, esto no quita que nos subamos por las paredes, que activemos un comit茅 de crisis, un comit茅 asesor, que llamemos a la direcci贸n, a la gerencia y dem谩s. Hay que verdaderamente balancear y no dar p谩bulo a determinadas cosas, entre otras cosas porque tampoco somos el ombligo del mundo. Hay veces que las compa帽铆as viven determinadas situaciones y se sit煤an... Cada uno en su casa considera que era la mejor, pero no tienen el protagonismo que verdaderamente tienen. Y cuando verdaderamente estamos en un nivel, un nivel de riesgo uno, ya pasamos a un nivel de riesgo dos. Pues obviamente ni silencio ni hay que ver. Hay que actuar, 驴no? M谩s que nada, la estrategia del silencio no ir铆a tanto por la callada, por respuesta, sino decir es que no debo. Es que, no debiera comunicar. Para qu茅 voy a comunicar si es que a nadie le interesa esto. O sea, no, no, no.

Manu: El problema es cuando te est谩n preguntando abiertamente sobre un tema que has tenido, sobre todo cuando ya tambi茅n se cambian los perfiles de las personas que te preguntan. Y puede ser que quien te est茅 preguntando pueda ser un influencer, pueda ser un periodista o simplemente pueden ser muchos usuarios. Cuando muchos usuarios se est谩n preguntando, pongo el ejemplo que dec铆a antes de el agua en el r铆o: "Oye, est谩s echando al agua al r铆o". Muchas veces el callarte. Si te est谩n preguntando, ciertamente est谩s echando el agua al r铆o y no respondes, est谩s diciendo "estoy ech谩ndole agua al r铆o". O sea que pones una soluci贸n. O sea que la estrategia del silencio, que comenta Natalia, hay muchas casu铆sticas y hay ocasiones donde puede funcionar, pero hay otras que al final es quien calla, otorga y sobretodo muchas veces que se llega a utilizar estrategia de silencio, cuando son cosas que de base, no son verdad. Digo las acusaciones que te est谩n diciendo...

Javier: Al final uno nunca sabe qu茅 hacer, 驴eh? O sea...

Manu: Si est谩 preparado...

Cristina: Para eso, verdaderamente est谩 el asesoramiento. En l铆nea con lo que dice 茅l, nosotros siempre tenemos una frase en mente que es "la asepsia ha muerto" en estos tiempos la asepsia ha muerto.

Javier: 驴Tenemos efectos de sonido, Natalia?

Natalia: Ese epitafio, ya total (risas).

Cristina: Pero es as铆. O sea, no podemos escondernos en este moment. Pero s铆 es cierto que dependiendo de qui茅n te haga esa demanda, tendr谩s trolls que existen todo el rato: Javier dice bla bla bl谩 y luego tendr谩s verdaderamente voces de autoridad que te hagan una cr铆tica con un criterio. Y hay muchas veces que cuando hacemos estrategia de crisis o hacemos asesoramiento de crisis tengo una pregunta recurrente, que es la de cu谩ntos tuits son necesarios o cu谩ntos retuits son necesarios para que haya una nivelaci贸n de un riesgo de crisis uno, dos, tres. Y yo les digo uno, uno. Si el que te est谩 poniendo en la picota es un personaje relevante, pongamos Julia Otero, se帽ores ya est谩n ustedes en la picota. O sea, uno. O sea, lo de las medidas. De tanto a tanto, de tanto a tanto, a lo mejor Manu tiene otra opini贸n, 驴no? Pero creo que...

Manu: No, estoy de acuerdo o sea medir, pero es que ya ni siquiera medir por el alcance potencial. O sea, muchas veces un tuit de un usuario an贸nimo que no parece que vaya a pasar desapercibido, se encuentra con 茅l, por ejemplo, una persona, un influencer, lo tuitea, le da m谩s bola lo retuitea. Se puede hacer una bola de un tuit que hab铆a pasado desapercibido y luego ya moverse por cualquier, por cualquier sitio, incluso con solamente alg煤n comentario, que sean pocos, pero que realmente sean da帽inos para la reputaci贸n. O sea, que vayan realmente a alg煤n tema muy sensible, te pueden generar un problema. Un problema importante y la pregunta de: "驴cu谩ntos tuits son necesarios...?" Es que no se trata del n煤mero de tuits, sino que tambi茅n hay que ver un poco la evoluci贸n y, sobre todo, c贸mo va a poder escalar. Porque muchas veces lo que ahora son unos pocos tuits sabes que tiene el potencial para que se convierta en un asunto gordo que en el mejor si lo atajas pronto te est谩s evitando un problema m谩s adelante. Por eso tambi茅n es muy importante la escucha activa todo lo que es el social listening de estar viendo que est谩n diciendo sobre ti.

Javier: Social listening que es escucha activa en ingl茅s y m谩s moderno.

Manu: Queda m谩s guay.

Javier: Vale Manu, ponme en evidencia. Os est谩is poniendo muy serios. Aqu铆 la gente est谩 tomando apuntes.

Manu: Es que el tema es serio, que...

Natalia: Vamos a hablar de los taxis venga.

Javier: 驴De los taxis?

Natalia: Hombre yo creo que el gremio tiene un problemita como dec铆a Cris (risas). Cuando la crisis te la generas t煤 a ti mismo, no escuchas y la sigues liando parda en el ojo del hurac谩n. Ah铆, o sea...

Javier: Venga, vamos a hablar de los taxis, pero antes de hablar de los taxis Natalia por cerrar este tema que es me dej谩is con la palabra en la boca, no puede ser. A ver, me dec铆a Cristina: Para eso est谩 la asesor铆a y que te ayuden desde el principio a que pueda resolver las crisis. Los planes de crisis que no se hagan s贸lo cuando tienes crisis. De hecho, se tiene claro...

Cristina: No, antes, ese es el problema.

Javier: Ese es tener tu plan de crisis para que en caso de que ocurra una crisis 0, la gente lo sepa. As铆 que en caso que ocurra una crisis a nivel 1, la gente sepa c贸mo actuar sin que el CEO tenga que romper los cimientos del edificio. Que haya un protocolo para que todas las partes implicadas puedan resolverla al nivel que ocurre.

Cristina: Total.

Manu: Y que est茅 coordinado por imaginarte que haya una crisis, empieza el equipo de comunicaci贸n a resolver, a poner en marcha su tema y no est谩 puesto en los protocolos. El call center le est谩 dando las opiniones que quiere o est谩 diciendo que no saben nada de ese tema. Hay que estar muy, muy coordinados en todos los planes de crisis. Y sobre todo, otro tema tambi茅n sobre los planes de crisis, que es la actualizaci贸n, o sea, coger un plan de crisis de hace cinco a帽os y hay muchos factores que no se tienen en cuenta. Un tema para el...

Javier: Pero eso no es para volver a pasar el eso 驴no? Eso es porque es importante.

Cristina: No... (Risas)

Manu: Eso es porque es importante, porque hace cinco a帽os tambi茅n 驴c贸mo ten铆as en cuenta, por ejemplo? (Risas) Ha ido un poco ah铆 a hacer da帽o.

Javier: No, no, sabes que te quiero. Manu, dale, dale.

Manu: Tema de crisis. Voy a poner otro tema aqu铆, voy a hacer un cambio, un giro...

Javier: No, pero es que yo me voy a los taxis ya, es que has dicho un par de cosas..

Manu: Nos vamos, vamos a decir otra cosa que venga WhatsApp. 驴C贸mo se para?

Javier: Siempre saca WhatsApp.

Natalia: Manu, eres, eres brandan ambassador.

Manu: No soy brand ambassador. WhatsApp es un quebradero de cabeza para todos. No se puede medir, no sabes lo que pasa. Tienes un 铆ideo rodando de tu marca en WhatsApp. Y, 驴qu茅 haces?

Javier: Natalia, m煤sica de patrocinio. Contin煤a Manu.

Manu: Si me est谩n escuchando desde Whats...

Natalia: No s茅 como es la m煤sica de patrocionio (risas).

Manu: A ver si me estaba escuchando desde WhatsApp. No tengo que hastag app ni nada de eso.

Natalia: Dame una W, dame una H....

Manu: No... 驴Cu谩l es la red social que m谩s us谩is? Si es que cada d铆a us谩is WhatApp.

Javier: Pero Manu. Ese programa ya lo hicimos.

Natalia: Que yo me fui de WhatsApp.

Javier: Ese programa lo hicimos.

Manu: 驴Pero si me has mandado un WhatsApp hoy?

Natalia: Porque luego volv铆 (Risas).

Manu: 驴Qu茅 credibilidad tienes? Yo me fui de WhatsApp y volviste al d铆a siguiente.

Natalia: No, al d铆a siguiente no (risas).

Javier: A ver. Luego comentamos. Manu, 驴est谩s apuntando 80/20?

Manu: S铆, vamos por vamos 90/10. Aqu铆 hay que veintear. Nuevo concepto.

Javier: Hablabas de estar coordinados. Has hecho otra cosa que ya no la he apuntado.... Ah s铆, centralita hasmencionado la palabra centralita y coordinados y me iba perfecto para hablar de taxis. Pero ya ha pasado tanto tiempo que ya la gente no se acuerda que esas palabras, con lo cual ya mi gracia no tiene sentido.

Manu: He dicho call center que queda m谩s guay.

Javier: Eso, call center, centralita, uy que viejuno estoy.

Cristina: O podemos utilizar los protocolos ahora van por apps y ahora te lo llevas a la app sin los taxis.

Javier: Oh...taxis. Los taxis. Hace unas semanas, hace unos d铆as, los taxis han estado en... Hab铆amos quedado en no hacer referencias temporales. 驴Qu茅 hago? 驴Paro y vuelvo a empezar?

Natalia: Ya lo has hecho. Entonces, pues bueno, para ti, oyente que nos escuchando en este momento...

Manu: Hace una semana...

Natalia: No sabemos en qu茅 momento est谩s t煤, en ese universo paralelo en el que te hallas...

Javier: Vale, taxis.

Natalia: Pero bueno, el gremio, el gremio est谩 en crisis desde hace ya tiempo.

Javier: O sea, una crisis, una crisis primero, una crisis de negocio, una crisis de c贸mo est谩 afectando el negocio. La llegada de las VTC, es una crisis que afecta al n煤cleo de lo que es la econom铆a de los taxis. Luego, por otra, una crisis de reputaci贸n, una crisis de reputaci贸n, que nace en el momento en el que parecemos competidores, demostrando que existe la posiblidad que haya un producto mejor. Y entonces aparece una reputaci贸n negativa para los taxis, porque entonces la gente ya compara y dice los taxis no estaban limpios...

Natalia: Huelen peor todav铆a, 驴no?

Javier: Efectivamente, no, no es importante. Cuando tu comparas es donde aparece la valoraci贸n de lo que estabas viendo a lo mejor no sabes, si era tan bueno o tan malo como, pues a lo mejor no era normal, no es posible que un taxista tenga un coche limpio. Podr铆a pensar alguien. Porque se monta mucha gente constantemente y no van a estar parando cada vez que se monte alguien para limpiar. Por poner un ejemplo, y os habla un consumidor muy habitual de taxis, muy, muy habitual. Yo siempre digo que probablemente conozca m谩s el taxi que los propios taxistas. En el 2016 recuerdo haberme hecho 700, m谩s de 700 carreras pasadas con tarjeta en taxis. He repetido taxistas y tengo todo tipo de historias. Si quer茅is un d铆a de entrevistas sobre el gremio, vale. Dec铆a, entonces la segunda crisis, la crisis de reputaci贸n basada en la competencia. Y la tercera, la tercera crisis, una crisis de reputaci贸n basada en la comunicaci贸n. A partir de la comunicaci贸n que han hecho de su situaci贸n con las VTC que en algunos algunos puntos de los que reclaman tienen raz贸n pero no han sabido comunicarlo. Quiz谩 no han estado evidentemente coordinados en unificar el mensaje hacia quien lo tienen que unificar. Incluso una crisis de reputaci贸n, puesto que la huelga a veces a veces la han dirigido hacia el consumidor en lugar de hacia las personas que tienen la posibilidad de solucionar su situaci贸n. Todo esto ya ha puesto en contexto, esto es, la crisis de los taxis. Opiniones, valoraciones y si ven铆s con datos o comentarios respecto al tema.

Cristina: Venga a ver. Vamos a ver, este tema obviamente est谩 muy candente. Yo creo, estoy muy he sido e igual que t煤 usuaria de taxi.

Javier: 驴M谩s o menos?

Cristina: Creo que menos no los tengo tan contabilizados, creo que menos s铆. Pero bueno, yo lo que tengo que decir es que los taxis operan con licencia p煤blica regulada. Vale, o sea, es sensato que soliciten cierta protecci贸n p煤blica y verdaderamente yo creo que tienen una oportunidad de comunicaci贸n y de reconvertir esa situaci贸n. Que pasa por reformular esa propuesta de valor. Porque, como bien dices, puede llegar a ser una crisis de negocio. Es una crisis de negocio. Pueden reformular ese relato y verdaderamente yo creo que pueden llegar a el consumidor actual y que ambos m茅todos pueden integrar el tema de las tecnolog铆as y que pueden funcionar como pudiera funcionar una VTC. Si se abre el sector, pues creo que se pueden generar ganancias a largo plazo, que no deber铆a ser una guerra, sino que deber铆an entrar en convivencia y apertura y dem谩s. Se incrementar铆a la actividad, el empleo en la oferta y generar铆a incentivos un poco en la calidad de la demanda, que era tambi茅n lo que planteaba alguno de los 铆tems que planteaba Natalia. Entonces, creo que es necesario encontrar un consenso en la defensa de las condiciones laborales y dem谩s. Y que pasa verdaderamente tambi茅n por c贸mo se traslada y c贸mo habr铆a ese relato y que la gente entienda el tema de la licencia p煤blica y el tema de esto.

Manu: Pero nos vamos a un contexto en el que el consumidor, y me voy aqu铆,no entro a valorar si taxi, Uber, Cabify y tal... Valoramos la comunicaci贸n. Al final a los usuarios les llegan mensajes muy, muy cortos y la profundidad que intentan llegar es la m铆nima. Al usuario le llega el mensaje de los taxistas me acuerdo cortado la M-40 llego tarde a trabajar. Y por otra parte les llega otro mensaje que es tal cual o tal cual no pagaba impuestos... Ya no entramos a valorar. Hablaba antes de las percepciones, que hay veces que no...

Javier: S铆, puede ser cierto.

Manu: Puede ser cierto.

Javier: A lo mejor no lo sabe la gente.

Manu: Claro, claro, es que no, realmente muchas veces no importa, realmente deber铆a importar. Esyp ya, tambi茅n nos vamos a otros temas. Deber铆a importar en realidad, pero mucha gente, t煤 ahora mismo le preguntas y te est谩 diciendo que Cabify no paga impuestos en Espa帽a y es una empresa que es de Espa帽a y que no saben realmente donde tributa. Pero si t煤 dices una mentira muchas veces, a veces...

Javier: Se convierte en verdad.

Manu: Se convierte en verdad y me parece que es digno de comentar. C贸mo se ha gestionado sobre todo por por Uber, Cabify c贸mo han comunicado. Porque han hecho una comunicaci贸n, sobre todo una comunicaci贸n institucional, que se la han llevado a un plano de la comunicaci贸n de consumo. O sea, han puesto vallas publicitarias, han puesto anuncios en el peri贸dico diciendo: "Pablo, tenemos que hablar..."

Natalia: Han hecho un Change.org tambi茅n de: Oye, que no queremos ir.

Manu: Uber ha mandado un mail a sus usuarios diciendo "Oye, ay煤danos Change.org." Estamos hablando en el que las marcas ya est谩n en un plano que est谩n... Est谩 cambiando todo, hace un a帽o...

Javier: Ha sido una crisis muy social. Entonces, al final lo que hacen es tirar de tirar de manifestaciones, es decir: ay煤dame usuario a tener raz贸n, porque es una situaci贸n que ha sido muy social. Es decir, todos los ciudadanos estamos implicados en esta crisis de reputaci贸n de los taxis, en esta crisis de movilidad. Y hablabas de que han llevado una crisis de reputaci贸n a un plano m谩s comercial, m谩s incluso con campa帽as publicitarias. Pero incluso tambi茅n han utilizado estrategias de marketing pol铆tico para tener un tono y un mensaje que comunicar. Por ejemplo, los taxis, el enemigo com煤n, lo que han hecho ha sido unificar. Ya no es Uber y Cabify, sino que son las VTC y hacen algo mal. T煤, consumidor, no te vayas con ellos porque ellos son malos. Ellos hacen una cosa mal que es que no pagan impuestos. Enemigo com煤n. Entonces, vente conmigo aunque sea el mal menor, aunque no te guste, aunque mi servicio no te termina de convencer, no puedes participar del enemigo com煤n. Por el otro lado tenemos el perro apaleado. Efectivamente, nos est谩n haciendo da帽o.

Natalia: Adem谩s, en este caso es que se ha tangibilizado con la tirada de piedras.

Javier: S铆, s铆, totalmente, totalmente. Pero lo han sabido comunicar.

Natalia: S铆, s铆, totalmente.

Javier: Y eso dar铆a para hablar mucho de c贸mo se ha comunicado la movilidad y hablaremos de movilidad.

Natalia: Y hablaremos de marketing pol铆tico tambi茅n.

Javier: Tenemos una agenda apretad铆sima.

Natalia: Completitos.

Javier: A donde 铆bamos es como se ha comunicado en el punto diferencial que han tenido las VTC es que son dos empresas que est谩n...

Manu: Apunte. Una cosa son las empresas como Uber y Cabify, que no son empresas de VTC, son empresas de movilidad, pero...

Javier: La VTC exist铆a antes de Uber y Cabify, obviamente.

Manu: Claro, y Uber y Cabify en muchos pa铆ses donde operan con VTC operan con otro modelo de negocio.

Javier: Incluso tambi茅n sin licencia.

Manu: Sin licencias o como en Atenas, en Atenas tienen integrados los taxis. Es que, hay que pensar en la movilidad como algo un poco m谩s.. Creo que simplificar el tema a VTC versus taxi...

Javier: Ah铆 nos ir铆amos de nuevo, nos ir铆amos a hablar de movilidad de lo que nos ata帽e aqu铆 es la comunicaci贸n.

Manu: Pero me voy al plano de la comunicaci贸n. C贸mo se est谩n tambi茅n, un concepto que a nivel de comunicaci贸n, hay una marca nueva que antes no exist铆a, que es la marca VTC. Es la marca VTC que se est谩 quit谩ndome mucho de los palos porque antes se Uber y Cabify se escudaban en que pues 铆bamos hacia una marca o iba hacia otra. Pero al final, como tienen tambi茅n un poco una cuota de voz que los dos tienen bastante relevancia.

Javier: A donde yo quer铆a ir es que el punto de Uber y Cabify es que como marca, como empresa, est谩n organizados. Entonces, a la hora de comunicar han sabido comunicar un mensaje mejor o peor, pero tienen esa l铆nea de comunicaci贸n marcada desde sus agencias de comunicaci贸n, desde internamente, etc茅tera. El sector del taxi, una de las cosas que ha reclamado siempre, incluso antes de esta crisis que han tenido, es la falta de organizaci贸n. Cu谩ntas asociaciones de taxis y gremiales hay; cu谩ntos somos todos aut贸nomos, pero en realidad no estamos unidos porque somos en competencia entre nosotros y dem谩s. 驴Es precisamente la descentralizaci贸n un problema a la hora de comunicar? Que cada uno est茅 comunicando una cosa, porque no todos los taxistas est谩n ahora est谩n M40 (hablan todos a la vez).

Cristina: Ni todos los taxistas est谩n tirando piedras, ni todos los taxistas. Desde luego que la ciudadan铆a se puede sentir como un da帽o colateral, pero verdaderamente cuando todos vamos a una o tenemos una coherencia, que era el punto de partida de este programa.

Javier: 驴Has querido decir que no hemos terminado ah铆 o...? (Risas)

Cristina: Las cosas salen mejor y la fuerza es m谩s poderosa y el mensaje llega mejor. Por eso yo digo, que estoy de acuerdo en parte de las cosas que ha dicho Manu con el tema de las estrategias, pues quiz谩 m谩s marketiniansa y m谩s poderosas, m谩s potentes, manejan las tecnolog铆as. Estamos viendo que, obviamente, son actores de actuales, entonces han nacido con esto, con estos sistemas integrados, de manera que est谩n adecuados a los contextos y a los nuevos di谩logos y a los nuevos territorios de conversaci贸n. Completamente de acuerdo. Javier, tienen que ir todos a una verdaderamente y crear ese relato que era lo que te comentaba. Y est谩n y tienen la oportunidad de crearlo.

Javier: Convertir un problema en una oportunidad.

Cristina: Efectivamente. O sea, que sea un punto de inflexi贸n para la reflexi贸n, 驴no? Para la reflexi贸n y los nuevos modelos de negocio, y combinarlo y que podamos entrar en un consenso, porque yo creo que verdaderamente ah铆 hay espacio para todos.

Cristina: Natalia, la crisis del taxi para ti.... 驴Crees que a nivel reputacional deber铆a estar gestionado otra manera?

Natalia: Por supuesto. Yo creo que es que no est谩n sabiendo lo que dec铆s, 驴no? Convertir el problema en una oportunidad. Creo que est谩n dando m谩s palos de ciego, por as铆 decirlo. Y no, no considero que les vaya a llevar a ning煤n lado porque deber铆an empezar....

Javier: 驴Ves el futuro negro para los taxis?

Natalia: Poquito a poco dando pasos. Al final, se est谩n poniendo mucha gente en contra, muchos consumidores en contra y hay mucha gente que ha dicho pues yo no vuelvo a coger un taxi en mi vida. Precisamente por lo que planteaba Manu, cada vez las opciones son m谩s la movilidad... Pues es que te puedes desplazar en cualquier tipo de veh铆culo y de cualquier manera. Entonces, ya no tienes esa necesidad que ten铆as antes de coger un taxi porque no hab铆a otra opci贸n. Entonces ponerte a la ciudadan铆a en contra yo no creo que sea la opci贸n. Creo que hay otras maneras que se podr铆an haber hecho desde hace mucho tiempo y las est谩n haciendo cada vez...

Javier: 驴Pueden estar perdiendo la raz贸n? Por su manera de comunicar.

Natalia: Totalmente.

Manu: El problema, tambi茅n aqu铆 est谩 en, como antes ha comentado Cristina, que no todos los taxistas est谩n ah铆 y tambi茅n ha habido taxistas que han querido adaptarse a la nueva realidad a trav茅s de aplicaciones como MyTaxi, que ven铆a un poco tambi茅n a ser un disruptor dentro de la modelo que hab铆a. Ven铆a a darle ese paso tecnol贸gico y dentro del propio sector del taxi, pues hab铆a taxistas que lo ve铆an mejor y que han querido entrar en la aplicaci贸n y ha habido otros que lo ve铆an como otro agente que viene de fuera a cambiar las cosas.

Javier: Eso ya pasaba incluso con la tarjeta de cr茅dito, que nunca te cobran con tarjeta de cr茅dito. Bueno, en fin, nos metemos hablando del taxi. 驴T煤 crees Manu? Y eso es muy importante, en tu opini贸n como profesional de la industria. 驴T煤 crees que los taxis conseguir铆an salir del atolladero en que se ha metido, si tuvieran un iPad en la parte trasera de los asientos con la portada de Reason Why? Crees que eso cambiar铆a si un antes y un despu茅s.

Manu: Dependiendo de una cosa... No, no, dependiendo de una cosa importante. Si la portada Reason Why est谩 bloqueada o pueden irse a navegar por donde quieran.

Javier: 驴Por qu茅 bloqueada?

Manu: No, porque si s贸lo pueden ver Reason Why, s铆. Si luego se pueden distraer con otras cosas, ya perder铆a toda la raz贸n.

Javier: 驴Crees que alguien que se mete en la portada de Reason Why puede elegir otra informaci贸n que no sea la que est谩 bien? 驴Est谩s diciendo eso? Si est谩s diciendo eso vamos a tener problema t煤 y yo en el pr贸ximo podcast.

Manu: Solamente. Solamente, aquellos japoneses que van al aeropuerto que no conozcan espa帽ol.

Javier: Bien visto o bien visto, tenemos que hacer Reason Why en diferentes idiomas. Vamos tarde, que no nos pille la crisis. Vale, lo vamos a dejar aqu铆. Nuestros famosos 15 minutos de 80/20, que se han ido a 41 minutos de programa. 驴No tenemos limitaciones? 驴Nos cobra m谩s de Spotify seg煤n el n煤mero de minutos que tenemos el podcast? 驴No?

Natalia: Lo desconozco (risas). Somos novatos todav铆a.

Javier: Eso hay que pas谩rselo a la administraci贸n.

Manu: Lo de los 20, 20, 25 minutos por podcast, bien, 驴no?

Javier: Si eran 15. Como ya nos hemos ido m谩s, ya estamos subiendo nuestro propio est谩ndar. Luego en siguiente diremos 30.

Natalia: Como siempre. Un saludo muy c谩lido y especial, a t铆 que te has quedado hasta el final.

Javier: 驴A m铆?

Natalia: No, al que nos est茅 escuchando.

Javier: Ah, pensaba que me hab铆as dado un abrazo y un saludo muy especial.

Manu: A t铆, en el gimnasio, en tu casa...

Natalia: A ti, querido oyente.

Manu: Donde est茅s.

Javier: Lo he dicho. Much铆simas gracias por seguirnos, por escucharnos. Nos pod茅is seguir en la web. Seguro que ya os est谩is siguiendo la web. Nos despedimos. Manu, Natalia, much铆simas gracias. Como siempre.

Natalia: Hasta la proxima.

Javier: Cristina, 驴te lo has pasado bien?

Cristina: Muy bien.

Javier: 驴Si?

Cristina: Muy bien.

Javier: Bueno, pues esperamos que haya sido un momento 煤til para ti y para todas las personas que nos est茅n escuchando. Nos vemos en el pr贸ximo podcast, que no sabemos todav铆a, s铆 lo sabemos, pero lo decimos. Venga, nos lo que callamos. 隆Chao, chao!

 

Una reflexi贸n sobre El tono de voz de las marcas

  • Una crisis de marca cuando tiene detr谩s un problema real no se puede resolver 煤nicamente con estrategias de comunicaci贸n
  • En la era de las redes sociales se multiplican los riesgos de sufrir crisis de marca
  • Suele haber 3 niveles de crisis. Hay que saber valorar cada caso para poder actuar en consecuencia
  • El sector del taxi ha usado las estrategias del "enemigo com煤n" y el "perro apaleado" para hacer frente a la crisis del surgimiento de nuevos players en movilidad

驴Somos demasiado cr铆ticos con las marcas en redes sociales?
驴Por qu茅 no compartimos tambi茅n los comentarios positivos?
驴Sirven de algo los protocolos frente a las crisis?

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