El comportamiento más común de los usuarios que visitan tiendas online es el de simplemente comparar precios. Un hábito que tienen el 44% de los visitantes y que se extiende tanto a las grandes plataformas como a las medianas.

Así lo demuestra el informe ‘¿Cómo competir en e-Commerce?’, elaborado por AECOC Shopperview y Google Marketing Insights, en el que se indica que el 91% de los usuarios de internet analizados visitaron alguna de las tiendas digitales de los grandes retailers en los últimos tres meses, frente a un 42% que entraron en alguno de los comercios online considerados medianos por su volumen de tráfico.

A este 44% de interesados en mirar los precios, también hay que sumar un 27% que entraron para ver la oferta de productos de estas webs, también sin voluntad de realizar ningún gasto. Aunque para fortuna de los marketplaces, el 37% de los consumidores sí que visitaron estas tiendas online con la intención de llenar su cesta de la compra.

El porcentaje de usuarios que visitan las tiendas online de los retailers sin intención de comprar es especialmente notorio en las categorías de productos electrónicos y moda, en las que, además de un 32% que entra para comparar precios, hay un 41% que las utiliza por curiosidad y para mirar la oferta de productos.

En cambio, las webs con mayor porcentaje de usuarios con voluntad de compra son las de productos para mascotas y salud, con un 46% y un 44% de consumidores que entraron en sus sites durante los últimos tres meses con la intención de llenar su cesta digital.

Más conversión en las grandes plataformas

Además del comportamiento del consumidor, el estudio también analiza la ratio de conversión de compra en las tiendas online. En este apartado, los datos de los grandes operadores sobresalen: el 16% de las visitas a los comercios digitales de estas grandes plataformas se acaban traduciendo en ventas, por tan solo un 4% en el caso de las tiendas medianas.

De nuevo, las diferencias se ven acentuadas en las categorías de moda (11% de conversión en las grandes frente al 1,8% en las medianas), salud (una diferencia superior al 4%) y productos electrónicos (+3,2%), mientras que es menor en el caso de las tiendas del sector mascotas (+1,1%) y de gran consumo (+0,5%).

“En el ratio de conversión juega un papel muy importante la experiencia previa del consumidor y, en este caso, las grandes marcas tienen una reputación y un nivel de visitas anteriores por parte de los usuarios mucho más altas, lo que les da ventaja”, explica el Responsable de Market Insights de Google Spain, Pablo Pérez. “Existen herramientas como Grow My Store que pueden ayudar al e-commerce mediano a realizar un diagnóstico de los aspectos a mejorar en su tienda para aumentar el nivel de conversión”.

El informe de AECOC Shopperview y Google Marketing Insights también destaca que el 5% de los usuarios que visitan una tienda online sin llenar su cesta acaban comprando en establecimientos físicos, frente a un 11% que hacen su inversión en algún otro operador digital.

En cuanto a la valoración por parte de los usuarios, tanto los grandes operadores como los medianos sacan un notable. En concreto, las marcas más conocidas obtienen un 7,8 tanto en nivel de satisfacción como en recomendación, mientras que los consumidores valoran con un 7,6 y un 7,5 en ambos parámetros al resto de enseñas.

Cambios durante el confinamiento

El periodo de confinamiento provocado por la crisis del coronavirus ha llevado a cambios importantes en el comportamiento del usuario, mucho más volcado ahora en el comercio online.

En concreto, el estudio señala que el 60% de los usuarios han realizado alguna compra digital en los últimos siete días, con un 21% que han incrementado su inversión online respecto al periodo pre-confinamiento y un 13% que han empezado a comprar en digital a raíz de la crisis sanitaria.

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De hecho, el confinamiento ha provocado que algunas categorías que antes resultaban minoritarias en el comercio online hayan ganado protagonismo. Por ejemplo, el 36% de los consumidores han comprado productos de alimentación en las tiendas digitales, frente a un 34% que han invertido en productos de higiene y cuidado personal.

En cambio, sectores históricamente protagonistas como el entretenimiento y la moda, han tenido una penetración menor, con un 21% y un 19% de usuarios que han adquirido artículos de estas secciones online durante la crisis sanitaria.