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“La fluidez es un reto en el Customer Journey” (Entrevista)
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“La fluidez es un reto en el Customer Journey” (Entrevista)

  • Hablamos con Peter Lundqvist, Chief Marketing Officer de Qmatic
  • “Click & Collect podría ser la mejor tendencia en muchos años para el sector retail”
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Qmatic es una multinacional sueca especializada en soluciones tecnológicas innovadoras para la gestión de esperas y mejora de la experiencia del cliente. Con la Navidad ya finalizada y en plena época de Rebajas, cuando el sector retail registra grandes picos de compra y el Big Data puede ayudar a garantizar una mejor experiencia de cliente, hablamos con Peter Lundqvist, Chief Marketing Officer de Qmatic.

P. Para aquellos que no os conozcan, ¿cómo presentarías Qmatic?
R. Qmatic es la compañía líder mundial en Customer Experience Management. Nuestras soluciones gestionan cerca de 2.000 millones de interacciones de clientes cada año, en todo el mundo.

P. “Gestionar experiencias para el cliente” es un concepto que puede resultar abstracto, ¿en qué se traduce en la práctica?
R. Ayudamos a las personas a conectarse a los servicios, ya sea de manera instantánea o mediante una cita. Con el auge que está experimentando el mundo digital y las soluciones móviles, podemos ofrecer servicios como la gestión avanzada de tickets en el móvil, funciones para comentarios instantáneos de clientes, citas de reuniones online y móviles, entre otros. Pero en general, nuestra misión es ayudar a eliminar cualquier factor negativo que se produzca cuando las personas quieren conectarse a los servicios.

“Ofrecemos soluciones de software y hardware para crear mejores experiencias de cliente”

P. ¿En qué consiste vuestro método método Keeping the World in Go?

R. Conectar las personas a los servicios es nuestro objetivo principal y la frase “Keeping the world in go” es nuestra forma de expresarlo. Te facilitamos la información necesaria para conectar al consumidor con la persona de atención al cliente correcta y lograr una interacción eficiente en tiempo y, a la vez, personal, de manera sencilla para conseguir los mejores resultados. Te podemos ofrecer las soluciones de software y hardware que necesites para crear mejores experiencias de cliente.

P. Dais servicio a cuatro sectores económicos tan distintos como las finanzas, sanidad, retail y administraciones públicas, ¿hay rasgos comunes en los clientes de todos estos sectores o entre ellos encontramos grandes diferencias?

R. Los desafíos son en realidad similares, independientemente de si hablamos de una consulta, una tienda o un hospital. Sin embargo, los diferentes sectores requieren diferentes métodos de implementación. Nuestra fortaleza es que tenemos una plataforma muy modular que se puede adaptar a las necesidades de cada cliente.

P. En mitad de las Rebajas ¿qué nuevas tendencias debe tener en cuenta el sector retail para asegurarse buenos resultados?

R. Creo que Click & Collect podría ser la mejor tendencia en muchos años para el sector retail. Durante los últimos diez años, más o menos, hemos visto que las ventas online crecen rápidamente en todo el mundo. Esto a menudo se ha considerado como una gran amenaza para las tiendas tradicionales. Pero hoy en día muchos consumidores prefieren elegir dónde y cuándo recoger los productos que compraron online y, a menudo, eligen hacerlo en una tienda local. Este tráfico adicional en la tienda es una gran oportunidad para hacerles ofertas especiales.

También vemos esta tendencia en las compras de comestibles cuando los consumidores pueden pedir sus alimentos online y luego decirle al supermercado cuándo quieren recogerlos. Algunos supermercados incluso cuentan con la opción de “drive-thrus”. En general, vemos que en muchos casos los retailers tienen una gran oportunidad de aumentar las cifras de ventas al usar una combinación de venta minorista tradicional y Click & Collect.

P. ¿Qué retos debe afrontar este sistema?

R. Para seguir creciendo, todo el proceso debe ser sencillo. Los puntos de venta que distribuyen productos deben tener una buena organización en todo el proceso, y la solución de Qmatic ofrece herramientas para gestionarlo. Además, es una gran fuente de inteligencia empresarial que se puede aplicar para ofrecer al consumidor un mejor customer journey.

“El Big Data es fundamental para hacer frente a los picos de demanda”

P. ¿Cómo puede ayudar el Big Data en fechas con grandes picos de compras como es el caso de las Rebajas?

R. La recogida y el análisis de grandes cantidades de datos nos da un mayor entendimiento del comportamiento del cliente, revelándonos futuras tendencias y ayudando en la planificación a las tiendas. Esto también facilita la organización del personal y el stock para hacer frente a los picos de demanda.  

P. ¿Qué paso del customer journey es el que presenta más dificultades para las marcas?

R. Tengo que dar una respuesta aburrida y diplomática; es muy diferente para cada marca. Pero si miramos las tendencias actuales en el comercio minorista, online y offline, y tenemos en cuenta la creciente demanda de soluciones móviles, mi respuesta general es la fluidez. Es probable que los consumidores muestren una demanda cada vez mayor de soluciones que les permitan interactuar con las marcas en múltiples canales y dispositivos, además de cara a cara, y anticiparán una experiencia sin interrupciones independientemente del cómo, cuándo y dónde interactúen.

P. Qmatic es una compañía de origen sueco que ahora está presente en más de 120 países y en prácticamente todos los idiomas. ¿Cuál es vuestro volumen de negocio en España?

R. Qmatic tiene un gran número de clientes en muchos países y segmentos de mercado diferentes, esto también sucede en España y, desde nuestra oficina en Madrid, atendemos a clientes de todo el país de los sectores del retail, salud, finanzas…

P. ¿En qué medida la experiencia de cliente determina la fidelidad a una marca?

R. Mucho, de acuerdo con los datos de los que disponemos en Qmatic. Esto varía, por supuesto, dependiendo de las marcas y mercados pero, es difícil de pensar en una situación en la que el consumidor se desmotive cuando ha tenido una buena experiencia de compra con un retailer.

Ya en 2015, la empresa Gartner afirmó que las empresas de éxito diseñan una buena experiencia para el cliente y luego construyen la marca a su alrededor, y no al revés.

P. ¿Puede ser determinante también en la cuenta de resultados?

R. Creo que todos estudios disponibles indican que una buena experiencia del cliente es la base para una operación exitosa, y eso se aplica a todos nuestros cuatro segmentos comerciales. La demanda de ser rentable varía entre nuestros diferentes sectores, pero la demanda de efectividad no. Qmatic ha demostrado una y otra vez que nuestros sistemas ayudan a todos nuestros clientes a ser más efectivos. E incluso si el objetivo de la entidad no es ser rentable, los ciudadanos apreciarán el dinero de los impuestos gastado de manera efectiva. Y nuestros sistemas también hacen que su interacción con la entidad sea más fluida.

“Los consumidores buscan soluciones integrales omnicanal e inmediatas”

P. ¿La digitalización de la información ha complicado vuestro trabajo o todo lo contrario?

R. Sobre todo, diría que se ha vuelto mucho más interesante, brindándonos a nosotros y a nuestros clientes nuevas posibilidades para crear customer journeys aún mejores. El rápido desarrollo en este campo ha cambiado la demanda entre los consumidores que buscan soluciones integrales omnicanal e inmediatas para gestionar cualquier customer journey. Esto es también un reto para nuestros desarrolladores que tienen que innovar y anticiparse, pero también hace nuestro negocio mucho más excitante.

P. ¿Estáis trabajando el data para poder dar una respuesta anticipada a las necesidades del cliente?

R. Creo que tenemos que encontrar el modo de hacerlo correctamente. Vemos muchas tendencias que indican un incremento del uso de Big Data para analizar el comportamiento del cliente y sus necesidades. Al mismo tiempo vemos otra tendencia que es completamente opuesta, seguridad y privacacidad. Durante 2018 la GDPR se implementará en toda la Unión Europa y, en Qmatic, estamos trabajando para que nuestros clientes cumplan esta legislación mientras usan nuestros sistemas.

P. ¿Cuáles son vuestros objetivos para 2018?

R. Espero que sigamos haciendo buen trabajo, ayudando a crear customer journeys increíbles para nuestros clientes.

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