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“El futuro de la venta de servicios turísticos está en la realidad virtual” [Entrevista]
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“El futuro de la venta de servicios turísticos está en la realidad virtual” [Entrevista]

  • Silvia Tenazinha, COO de Almundo para Latinoamérica, comparte su visión sobre el sector
  • El e-commerce es una pieza central en el negocio omnicanal de compañía
16/05/2018 - 06:00
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Con un fuerte posicionamiento en toda Latinoamérica, Almundo es una compañía proveedora de servicios de viajes que nace en 2014 como resultado del rebranding de Asatej, una agencia de turismo con más de 20 años de trayectoria en el país.

La transformación de la marca no solo estuvo basada en la imagen y la identidad, sino que también atravesó todos las áreas de la compañía, con un enfoque potente en la omnicalidad de sus servicios, liderados por su plataforma e-commerce.

Almundo es un caso de éxito del marketing local

En esta entrevista, Silvia Tenazinha, Country Manager & Chief Operations Officer de Almundo para Latinoamérica, repasa los detalles que hicieron de Almundo un caso de éxito del marketing local, y manifiesta cómo la innovación será una de las claves para el futuro del negocio.

P. Almundo es una de las marcas líderes en el sector viajes en la región, ¿cómo se logró ese posicionamiento?

R. Almundo nació hace poco más de tres años y realmente estamos sorprendidos por todo lo que logramos en tan poco tiempo. Como estrategia general, llevamos a cabo un rebranding que significó refundar la compañía en 360°, para que cada área esté alineada con la nueva marca y su promesa de valor. En este proceso sabíamos que, si bien ya había una compañía muy reconocida en el mercado, no había ninguna otra que ocupara el segundo lugar. Con la idea de posicionarnos en ese espacio, transformamos radicalmente nuestra marca anterior para crear una más grande con un naming que nos permitiera crecer a nivel local pero también regionalmente. Así, se fundó Almundo.com.

P. ¿Cuáles fueron las características elegidas para esa marca?

R. Además de ofrecer los mejores precios, el principal diferencial de esta nueva marca fue la financiación. Para poder lograrlo, trabajamos muy fuerte con alianzas bancarias. Poco a poco incorporamos y comunicamos nuestro propósito, “a través de los viajes transformamos a las personas y al mundo”, que también marcó la diferencia con el resto de los players. Para esto, nos aseguramos de dar a conocer estudios y statements científicos que aseguran que las vacaciones hacen bien.

P. ¿Cómo es el modelo de negocios de la empresa?

R. Somos una empresa omnicanal: tenemos e-commerce, call center y 70 sucursales en Latinoamérica para que las personas que se sienten más seguras comprando en locales físicos, puedan hacerlo de esa manera. Fue por eso, que decidimos dejar de ser Almundo.com a ser Almundo, a secas.

P. ¿Qué lugar ocupa la innovación en la marca?

R. Somos una empresa que piensa constantemente en qué podemos brindar a nuestros clientes y cómo innovar, no solo desde la tecnología, sino también en la forma de hacer las cosas. El año pasado, por ejemplo, incorporamos la realidad virtual, con una herramienta que permite al consumidor observar varios destinos y hoteles para definir sus próximas vacaciones sin moverse del punto de venta. Estamos convencidos de que el futuro de la venta en los servicios turísticos va a basarse en la realidad virtual, ya que es lo más cerca que se puede estar de un destino, sin haber viajado.

P. ¿Cómo es el comportamiento de un consumidor que se vuelca a una plataforma e-commerce?

"Todavía hay consumidores que temen usar las tarjetas en internet"

R. El consumidor en e-commerce compara mucho los precios, busca opiniones de otros consumidores y toda la información sobre un producto. En nuestro sector, se debe a que para el viajero es importante escuchar a otros referentes que hayan tenido una experiencia con el producto que desean comprar. En muchos casos, la venta puede comenzar a través de la web y terminar en un local físico. Esto se debe a que todavía hay un porcentaje de consumidores que tiene miedo a la utilización de las tarjetas de crédito en internet o porque desean asesoramiento personal sobre las posibles formas de pago.

P. ¿Cuál es la penetración del e-commerce en la Argentina?

R. En Argentina el e-commerce se encuentra en un crecimiento constante. En el último tiempo se duplicaron y hasta triplicaron las ventas en internet, con personas que se animan cada vez más a comprar online artículos que son commodities. En el caso de Almundo, el 50% de las ventas se efectúan a través del e-commerce. De todas formas, el canal presencial es muy importante. Nuestro modelo híbrido es ideal, ya que permite al viajero empezar la transacción en la web y terminarla en un local o al revés.

P. ¿Cuál es la situación del sector de viajes a nivel local?

R. Argentina está viviendo un momento de auge en lo que es turismo. Se han democratizado los viajes y hoy hay muchísima gente que decide viajar porque antes no tuvo la oportunidad. Actualmente, las personas toman como una necesidad el hecho de visitar diversos destinos del mundo. Los millennials, por ejemplo, tienen como objetivo conocer los cinco continentes; quienes se encuentran entre los 35 y 50, y en los ’90 pudieron viajar, quieren volver a hacerlo, y los que tienen hijos adultos, desean recorrer los lugares que antes no pudieron visitar.

P. ¿Qué temas ocuparán la agenda del sector este año?

"El desafío es extender el servicio sin perder la personalización"

R. Las temáticas estarán relacionadas con la posibilidad de digitalizar o instalar más tecnología a un trabajo extremadamente artesanal. El objetivo es poder reconvertir agencias de viajes con modelos tradicionales a unas que implementen un modelo innovador y disruptivo donde los clientes tengan un offering mucho mayor. Una agencia tradicional de turismo está especializada en un nicho y es muy difícil encontrar todo ese know how en un mismo lugar y con el grado de sofisticación que requiere un pasajero de estos tiempos. El gran desafío es extender el servicio a muchísimos más clientes sin perder la personalización y el conocimiento específico de cada destino.

P. ¿Cómo aborda Almundo esta cuestión?

R. En el último tiempo, lanzamos al mercado una nueva plataforma integrada por un equipo de expertos en destinos de todo el mundo. Así, los viajeros  pueden hacer de su viaje una experiencia única y personalizada de acuerdo a sus necesidades, gustos y presupuesto. Esta solución une lo mejor de dos mundos: el del agente de viajes que puede armar un viaje a medida, y el del e-commerce, donde el viajero puede comprar en cualquier horario y desde la comodidad de su hogar.

P. ¿Cuáles considerás que son las claves para el éxito de Almundo?

R. La clave está en poder brindar una buena tarifa, financiación, mostrar el diferencial a través de la comunicación y prestar un servicio de excelencia. Es muy importante ser consistentes y muy prolijos en los puntos de contacto, ya que la satisfacción con una marca ya no se relaciona con lo que transmite un spot publicitario, sino en la atención al cliente.

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