“Ésa no es mi responsabilidad”. Cinco palabras que cualquier cliente odia escuchar. 

Si las dices, el consumidor va a menospreciar tu empresa y, seguramente, pierdas un cliente.

¿Por qué?

Según Inc.com en cualquier empresa todos conocen sus responsabilidades dentro de cada departamento.

Si un compañero de trabajo viene con un problema que no pertenece a tu área puedes mandarle a otra sin problema. 

Pero el cliente no va a verlo de esta manera. A él no le importa cómo está organizada tu compañía, ni los diversos departamentos. Él va a ver a través de la persona que le atienda cómo es toda la empresa.

Si un cliente viene con un problema, es tú responsabilidad arreglarlo o buscar soluciones. 

Si en lugar de eso diriges al cliente a otro departamento, él va a entender que antepones la organización y la política de la empresa al cliente. 

Los clientes odian eso.

Pongamos un ejemplo

Un ingeniero acude a una conferencia. Durante el cocktail un consumidor de la organización para la que trabaja se le acerca para mostrarle su descontento con la gestión y la política de la empresa. 

Si lo que le responde el ingeniero es “ésa no es mi responsabilidad” el cliente asumirá dos cosas. Que no todos los trabajadores de esa compañía conocen su trabajo. Y que en esa empresa nadie se preocupa por los consumidores. 

Sólo existe una respuesta apropiada para estos casos: “Le ayudaré”. 

En el ejemplo del ingeniero, éste debería pedirle los datos de contacto necesarios al cliente para poder ponerse en contacto con él y a continuación dar parte de la queja al jefe de atención al cliente.

Otro ejemplo

Un cliente llama accidentalmente al departamento de cuentas con un problema técnico. 

Si el empleado que atiende la llamada le informa que no puede ayudarle y le indica que llame a otro departamento el cliente pensará que les importa poco. 

En lugar de esto, el trabajador debería haber permanecido al teléfono con el cliente hasta que el departamento de soporte técnico atendiera la llamada.

Estas acciones pueden ser costosas para tu empresa si tu sistema telefónico pone fácil para los clientes ponerse en contacto con el departamento de cuentas en lugar de con el de atención al cliente. 

Pero la alternativa es mucho peor: un cliente “quemado” por un mal servicio a cargo de un empleado que no ve que el consumidor es la razón por la que su empresa existe. 

Éstos son sólo 2 ejemplos que ilustran una regla esencial de negocios: 

"En el momento en que te ves envuelto de manera personal en el problema de un cliente, es tú responsabilidad asegurarte que queda satisfecho. No la de otra persona. No existen excepciones con esta regla".