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Así funciona realmente Yoigo
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Así funciona realmente Yoigo

  • La compañía hace outsourcing
  • Sólo tiene 100 trabajadores en plantilla para poder ser low cost
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La Directora de Comunicación de Yoigo ha sido la última "jefa infiltrada" en el programa de laSexta convirtiéndose en Melanie Norris, una frutera divorciada de Londres. De esta forma, Yoigo ha decidido asumir el reto de enseñar la compañía por dentro y ser fiel a uno de sus valores: la transparencia.

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“El jefe infiltrado” es el programa producido por Warner Bros ITVP, en el que un jefe se hace pasar por un empleado más, para descubrir de primera mano cómo funciona realmente la empresa.  Y “sólo Yoigo en su sector tiene lo que hay que tener para atreverse a hacer esto; por eso somos diferentes”, ha afirmado Masha Lloyd, su Dircom. Y no solamente la empresa, sino que ella también le ha echado valor y se ha creado una identidad completamente distinta a la suya para el programa.

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En su vida real ha pasado de representar una compañía de exportación de armas a ser la responsable de la comunicación de Yoigo en España. Y no sabemos si es por su bagaje profesional, pero es toda una "agente 007". Le gustan los retos. Su mayor hazaña en el terreno personal fue casarse con un cura y en lo profesional, participar en un programa de televisión representando a la compañía en la que trabaja. Vigilar si se respeta la filosofía de la empresa era su misión.

"El CEO de Yoigo me pidió que no hiciese un reality show"

“Nunca había hecho una cosa así en mi vida pero el Consejo decidió que yo era la más cualificada para afrontar el reto. El CEO es tan conocido que hubiera sido imposible colársela a los empleados y, para él, era difícil ausentarse las dos semanas que duró la grabación. Sólo me pidió que no hiciera de esto un reality show. Espero haber cumplido sus expectativas”, nos ha confesado.

Lloyd dice que la idea partió de la productora, porque era un sector que no habían tocado antes en este formato. Le enviaron un e-mail y desde marzo llevan trabajando conjuntamente en este proyecto, que vio la luz anoche a las 22:30 horas.

"¿Considera que la competencia podría permitirse hacer algo parecido?", le hemos preguntado. Las grandes multinacionales lo tienen más difícil porque necesitan más aprobaciones por parte de internacional o puede ser que no se atrevan. A nosotros nos pareció que el formato encajaba a la perfección con nuestra identidad: transparente, sencilla, libre, irónica, atrevida, divertida, fresca, honesta…”, ha añadido. Asimismo ha objetado que era una oportunidad que no podían rechazar porque si no, Pepephone o Más Movil se hubieran subido al carro. “No nos hemos marcado ningún objetivo con esta acción, pero está dentro de la línea estratégica general de la marca”.

La infiltración de Masha Lloyd

Yoigo sólo tiene 100 empleados directos, los cuales conocen a la perfección a Masha Lloyd, por lo que se decidió que se infiltrara con los empleados de sus proveedores: en un call center de Santander, en la nave de logística, en un centro de reparación de móviles y en una tienda de Yoigo en Getafe; la que mejor funciona, según la compañía.

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Para que los empleados no sospecharan, se les indicó que Masha participaba en un “erasmus laboral” para un programa ficticio de un canal inglés. Además la directiva se sometió a un cambio físico radical.



"Como Dircom de una empresa es mi responsabilidad conocerla de cabo a rabo” y ésta era su oportunidad. “No tenía ninguna duda de que estos chicos sabían hacer su trabajo, pero quería constatar que eran felices con su profesión y ver si realmente estaban motivados”.

Para trabajar en Yoigo es imprescindible sentir los colores de la marca

Porque para trabajar en Yoigo es fundamental “sentir los colores de su logotipo. La proactividad y la ilusión de los trabajadores hace que todo el engranaje funcione”.

El programa le ha servido a la compañía para detectar algunos fallos en la relación o procedimientos con sus proveedores; y para dar una dosis de confianza a algunos trabajadores que sólo se limitaban a seguir las directrices marcadas desde la casa.

“Lo  que más me gustó ver es cómo se reparan los móviles. Entrar en un laboratorio con una bata antimagnetismo, abrir la placa, verlo por dentro...", ha dicho Lloyd.  Y lo que menos le entusiasmó, aunque le sorprendió gratamente la experiencia, fue el centro de logística.

"Era tan grande, que de un sitio a otro tienen un paseo de 15 minutos". Por eso la Dircom de Yoigo ha asegurado que deberían automatizar el mecaniso en la planta o tener un walkie para acelerar procesos y comunicarse de una manera más eficaz.

Las tiendas llaman a Atención al Cliente para solventar dudas, un error que hay que solucionar

La mejora más sustancial que se va a establecer por parte de la Dircom es mejorar el canal de Atención a Tiendas porque todas están llamando para resolver sus problemas al teléfono de Atención al Cliente. Un canal que sólo puede ser usado por el consumidor final, hecho que podría estar demorando el tiempo de espera de las llamadas de clientes.

 

Un capítulo muy emotivo con una jefa muy entregada

“El último día, el de las revelaciones, me sentí como si fuera Mamá Noel. Me han llegado al alma las vidas de Fátima, Sara, Patricia, Jenny, Miguel, Sergio y Javier”.  Y es que realmente la productora ha realizado un buen casting para encontrar protagonistas con historias interesantes que contar. "Estoy en contacto con muchos de ellos y sé el impacto positivo que su participación en este programa les ha supuesto. Por ejemplo, Sergio me ha dicho que en octubre comienza las clases de inglés. Un handicap que desde la compañía no podemos asumir porque las tiendas son franquicias; pero le sugerí que, si estaba de cara al público, debía mejorar el idioma".



Sin embargo, la cultura corporativa de Yoigo en sus oficinas de Alcobendas es vertical. La relación para con los empleados es muy cercana. "Delegamos tareas y tienen mucha libertad”. Además, según la Directora, se conocen todos. “Hacemos actividades para fomentar la relación y mejorar el ambiente en el trabajo” ha apuntado. De hecho, como dinámica de grupo LLoyd nos ha contado que ahora se van todos a “El Rocío” a pasar un fin de semana juntos, incluídos los proveedores de la marca. “Somos unas 250 personas en total”, ha aclarado.

La agencia Ketchum apoya al Departamento de Comunicación de Yoigo

En cuanto a la Comunicación externa, Yoigo tiene el apoyo de la agencia Ketchum. En diciembre del año pasado se llevó a cabo un reposicionamiento de “Verdad verdadera” a “¡Viva la diferencia”. Actualmente los claims que usa la marca son un sello propio: “Soy la pera”, “Como el agua, nuestras tiendas no pueden ser más claras” o “El móvil sin cuentos”, son algunos de los eslóganes publicitarios que reflejan su forma de hacer las cosas diferentes.

Según nos cuenta la responsable de Comunicación “decimos lo que pensamos” y ha señalado que les gusta ser diferentes porque "cada uno de nuestros clientes también lo son”. Aunque a veces esa frescura y el toque juvenil de la marca pueda confundir a la audiencia, el target de Yoigo es muy amplio. De hecho, Masha asegura que el 50% de sus clientes son mayores de 40 años. "Tratamos de tú a tú, la factura que reciben es personalizada y somos muy cercanos", ha añadido.

Yoigo, la cuarta operadora de telefonía móvil

En 2006 nació Yoigo, una nueva operadora de telefonía móvil que quiere quitar la “letra pequeña de los contratos y abaratar las facturas de los consumidores”.

Yoigo llegó con el objetivo de hacer las cosas de manera diferente. Basando su comunicación y sus servicios en la honestidad, la transparencia y la sencillez ha conseguido estar presente en el mercado español. Y es que desde que se crearon los primeros móviles en 1999, ha cambiado mucho el sector. Miramos el móvil una media de 130 veces al día y aunque ahora llamar ya no sea algo tan habitual, se intercambian 12 mil millones de conversaciones a través de estos dipositivos cada 24 horas.

"Otras compañías han copiado nuestro Modelo de Negocio"

Y dado el gran uso del móvil, Yoigo ha querido romper los moldes con precios bajos.

“No podíamos venir de nuevas y entrar a competir con los grandes. Queríamos ser un operador con alma. Los grandes patrocinios e infraestructuras no son para nosotros”  por lo que  posicionarse como una compañía low cost ha sido la mejor estrategia. Pero “parece que nos han copiado” ha insitido Masha.

Para conseguir ser competitivos en precio, tienen contratados expertos en cada área (administración, finanzas, ventas, marketing, comunicación...) pero hacen outsourcing y buscan los mejores partners. De este modo,Yoigo ha conseguido ser el cuarto teleoperador en España, con más de 4 millones de clientes y casi mil millones de euros facturados.

Desde Reason Why hemos aprovechado la oportunidad de preguntarle si hay alguna posibilidad de que la compañía se vaya de España o la absorba Virgin, tal y como se venía rumoreando, pero su Directora de Comunicación ha sido rotunda. “Llevan 10 años diciendo que íbamos a desaparecer, pero de momento seguimos dando guerra”.



El programa, que consiguió un 9,8% de share, se emitió ayer en prime time en laSexta. Si te lo perdiste, puedes ver aquí “El Jefe Infiltrado”.

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Comentarios

Mienten más que hablan, el callcenter esta en el edifico de al lado de las oficinas centrales de Yoigo en Alcobendas; el viaje de las operadoras en coche a ver a la jefa da risa, es el portal de al lado. Y así todo, en la empresa explotadora de trabajadores. "se decidió que se infiltrara con los empleados de sus proveedores: en un call center de Santander"

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