El nuevo diálogo entre Marca y Consumidor

Una encuesta de Accenture desvela que el 44% de los consumidores cambiaría a Telefónica y Vodafone por Amazon o Google. En otras palabras, los consumidores se sienten incomprendidos por las grandes marcas tradicionales y prefieren relacionarse con las nativas digitales.

Nos encontramos en una era en la que la experiencia de cliente y la calidad del servicio son más importantes que nunca. Pero a algunos esta tesitura se les vuelve complicada. Por ejemplo, a los operadores de telefonía tradicionales.

Lo hacen mal…

Empresas como Movistar o Jazztel todavía no han asumido que las redes sociales son una fuente constante de información sobre sus clientes, así como un punto de contacto más al que atender cuando hay alguna queja.

De esta forma, muchas reclamaciones se quedan sin respuesta, como esta que publicamos desde México, donde Movistar nos cobró 350 euros por pedir un Uber:

Vivido en México. 350€ por pedir un Uber utilizando los datos de @movistar_es desde un iPhone. pic.twitter.com/7ay0MpspzX

— Javier Guadiana (@JavierGuadiana) 8 de abril de 2017

Jazztel, por su parte, es otra asidua a no resolver las reclamaciones de los usuarios en redes sociales. También en México, vivimos una situación de urgencia en la que nos quedamos sin línea telefónica durante días. La respuesta de la compañía no estuvo a la altura de la situación:

@JavierGuadiana Hola Javier, siento los inconvenientes. Si puedo hacer algo por ti coméntame y encantada te ayudo. Cecilia.

— Jazztel España (@jazztel_es) 3 de abril de 2017

Lo hacen bien…

En el otro lado de la balanza encontramos a las empresas nativas digitales, de las que deberían aprender, y mucho, los gigantes como Movistar.

Un buen ejemplo de diálogo con el consumidor lo encontramos en Netflix, que se ha convertido en  una love brand incluso en los momentos más difíciles:

@Suikabella ¡Oh, no! Vamos a ver si los chicos de @Netflixhelps pueden ayudarnos a descubrir qué ha pasado y así evitar el plomo...

— Netflix España (@NetflixES) 16 de abril de 2017

Así, Netflix es capaz de transformar sus propios fallos en virtud y juega con sus incidencias hasta hacer a su público partícipe de sus problemas.

También lo hacen muy bien empresas como Uber que, desde el otro lado del Atlántico y gestionando todo por el canal online, nos reembolsó el importe de un trayecto que no llegamos a hacer en México y por error sí nos cobraron.

En definitiva, estas empresas son conscientes de que al otro lado de la pantalla nos está esperando un nuevo tipo de consumidor con el que se puede y se debe dialogar de una forma diferente.