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De la multicanalidad a la omnicanalidad, los deberes en Retail
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De la multicanalidad a la omnicanalidad, los deberes en Retail

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Parece ser que el reto en mayúsculas para el sector del Retail pasa por un nuevo concepto que elimina de un plumazo el anterior con la excusa de la era digital. Si antes la multicanalidad era la premisa en el mundo de las ventas, ahora parece que la omnicanalidad ha llegado para quedarse.

Y ese, además, debe de ser el reto. Los consumidores están presentes en todos los canales a la vez y en lugar de utilizar uno para cada función o tarea como ocurría antes, ahora el consumidor  combina tanto los soportes tradicionales como los nuevos canales online. Así interactúa con la marca y mejora su toma de decisiones en el momento de la compra.

Ésta es una de las principales conclusiones a las que se ha llegado hoy en la primera de las dos jornadas del Madrid Retail Congress, evento que está teniendo lugar esta semana en el Palacio de Congresos de Madrid.

#MadridRetailCongress

Durante toda la mañana, y con los discursos de los ponentes muy alineados, se ha querido recalcar, desde distintos puntos de vista, cómo la omnicanalidad tiene que ser el contexto en el que enmarcar una estrategia comercial para que el consumidor se convierta en el eje principal y en el motor básico que impulse cualquiera de las acciones previstas. Todo lo que esté contemplado desde el prisma del cliente, estará bien realizado, sostenían algunos de los ponentes que se han dado cita hoy.

Y es que el objetivo en Retail pasa por no dejar escapar ningún momento de consumo y estar presente en todos los momentos de decisión de compra del consumidor, que utilizará, según las estadísticas, ambos entornos, el on y el off, para finalmente adquirir un producto o contratar un servicio.

El omnichalllenge, como decía Gustavo Núñez, Director General España y Portugal de Nielsen Company, es la manera de unir el mundo digital y el mundo tradicional utilizando al consumidor como nexo. El usuario debe ser el motivo y el porqué. Y para ello, para estar presentes donde la persona se encuentre, el móvil es clave y una herramienta imprescindible que genera, en cualquier sector y ámbito, un sinfín de oportunidades.

Omnicanalidad y uso del móvil en el sector Retail

Hoy en día, el 80% de los usuarios realiza la compra en el canal offline mientras que un 20% lo hace  a través de un entorno online. Aunque también, hay que destacar que buscan información previa en internet en un 70% de los casos frente a un 30% que compra y busca información de manera tradicional.

Es decir, no hay un patrón definido centrado en un único soporte en el momento de la compra. El consumidor puede enterarse de una oferta que ha visto en redes sociales, buscar en internet información acerca de ese producto, acercarse a la tienda física para “verlo in situ” y terminar, después de una semana y con la ayuda por ejemplo de un buscador o de una acción de retargeting, el proceso de compra.

El nuevo consumidor

Los pasos dentro de un proceso de compra están estructurados en 4 hitos a realizar por el usuario:

  • Consideración
  • Valoración
  • Compra
  • Recomendación

Pero para lograr una alta eficacia es necesario que cada acción se personalice y adapte a las distintas generaciones existentes, siendo la Generación Y el público objetivo prioritario al que atacar.  

El nuevo consumidor está hiperconectado, es exigente, está tecnológicamente abierto y ha redefinido lo que considera básico en su vida como consecuencia de la crisis. Son amantes de la oferta y actúan por conveniencia según ha declarado Gustavo Núñez, que sostiene que el 37% de los compradores cambia de marca según la promoción.

Barreras en la omnicanalidad para el sector Retail

Además, los comerciantes alegan encontrarse con serias dificultades que corresponden, a grandes rasgos, a la usabilidad, métodos de pago y barreras entre los canales offline y online. Además, otros aspectos que podrían sumarse a la lista de “To-do´s” estarían relacionados con el mal uso de la técnica del retargeting, la lentitud en la entrega o la rotura de stocks.

Hay que activar, tal y como han sostenido durante toda esta jornada, la compra por impulso y, para ello, la clave es ponérselo fácil al cliente y ofrecerle de manera rápida lo que busca. Simplicidad y personalización son claves para mejorar la estrategia de aproximación.

Y como colofón final, un dato revelador.
Un 20% de los usuarios abandona el proceso de compra en cada clic que tiene que hacer sobre un enlace. Algo que sólo se evitará mejorando la UX y la experiencia del consumidor.

El futuro del sector Retail está en generar relaciones con el consumidor y hacerle sentir exclusivo. Y esto únicamente se consigue haciendo una sinergia entre ambos canales, online y offline, que permita también contar con un mayor número de datos sobre cómo es cada cliente.

Para 2025 se prevé que el 50% de los consumidores compre de manera online. Un porcentaje que debe guiar hacia dónde debe dirigirse el sector. Porque según los datos, aún parece no estar preparado para estos nuevos hábitos adquiridos por el consumidor. Tan sólo afirma estarlo un 20% del sector Retail.

Decía Jeff Bezos que en un futuro cada uno contará con su propia tienda personal. El futuro del Retail pasa por esa afirmación.

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