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¿Qué es realmente el feedback?

  • Según Bill Gates, “el buen feedback es la clave para mejorar”
  • En este Podcast participa como invitado Jaime Fernández de la Puente-Campano, Co-fundador de Guudjob
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↑ ↑ Puedes escuchar nuestro Podcast en estas plataformas ↑ ↑
 

El feedback está de moda.
Pero quizá no todo el mundo sabe definirlo, diferenciar el positivo del negativo o alejarlo de una review en Internet.

Para dar respuesta a estas cuestiones, hemos lanzado un Podcast sobre Feedback en el que contamos, como viene siendo habitual, con Manu Sánchez (Weber Shandwick) y un invitado experto en la materia: Jaime Fernández de la Puente, Co-fundador de Guudjob.

*Lo que vas a leer a continuación es el resultado de aplicar la Inteligencia Artificial a nuestro Podcast. Te pedimos disculpas por cualquier error tipográfico o de gramática que puedas encontrar, ¡la herramienta está aprendiendo poco a poco!

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¿Qué es realmente el Feedback?

Natalia Ti ti ti ri ri ri...

Javier Y así es como se tiene que empezar, así se tiene que empezar el podcast 80/20. Bienvenidos a todos, muchísimas gracias por estar ahí y gracias por acompañar a Reason Way en este proyecto, en esta innovación como son los podcast. Y hoy vamos a hablar de feedback. Vamos al grano, directamente. A hablar de algo que está tan de moda, que nos den feedback en las empresas, que nos den feedback en nuestros negocios. Cuando hacemos un proyecto, queremos saber el feedback de los demás y hoy es el día para hablar del feedback. Qué es el feedback. ¿Para qué sirve el feedback? Y como siempre, pues estoy perfectamente acompañado. Me acompaña Natalia Marín. Hola, Natalia.

Natalia Hola, ¿qué tal? Creo que en estos primeros 10 segundos has dicho la palabra feedback 32 veces.

Javier Es que me ha dicho Manu antes, tenemos que ir al grano, que nos lo están diciendo por comentarios.

Natalia Entonces, feedback, feedback.

Javier Exacto.

Natalia Ok.

Javier ¿Manu? Hola, Manu Sánchez.

Manu Hola, ¿qué tal? Realmente es esto. Es aplicar el feedback. Vivimos en una época en la que la tecnología está permitiendo todo el tiempo dar feedback. Aprovechémoslo y apliquemos. Aquí un ejemplo.

Javier Efectivamente, porque nuestros usuarios, vosotros, nuestros oyentes, nos enviaís mensajes. No decimos desde donde, cada uno que utilice la plataforma que quiere: el email, las redes sociales, nuestro... Buscaros la vida, que Reason Why está presente en muchísimos canales, incluso en Iberia Express. Entonces, buscaros la vida para decirnos, por favor, porque es súper importante para nosotros que nos deis feedback, feedback positivo para que sigamos mejorando. Y hoy, como siempre, también tenemos un invitado que es... Paso a presentarlo, directamente. Jaime Fernández de la Puente, cofundador de GuudJob. Hola Jaime.

Jaime ¿Cómo estáis? Gracias por invitarme.

Javier Gracias a ti por venir. Vamos a hablar de algo que tiene mucho que ver contigo y con tu empresa. Pero antes de presentar tu empresa, a me gustaría hablar de algo que es muy importante. Me lo comentaba Manu antes de comenzar, que es el chantaje del feedback. Manu, ¿qué es eso del chantaje del feedback?

Manu Empezamos fuerte con el chantaje del feedback. Realmente el chantaje del feedback es lo que se ve en el episodio famoso de Black Mirror, en el que la gente va dándole reviews a otros según van actuando. Es como la sociedad hiper feedback. No si existe esa palabra.

Javier Estás empezando ya con el 20% de golpe.

Manu Sí, total.

Javier Vale.

Manu El chantaje del feedback se reduce a lo siguiente. Antes, en cualquier situación, cuando ibas a un negocio o una empresa, lo que fuese, tenías un problema y protestabas y ya está. Ahora ya está él... Y voy a ir a Internet y voy a ponerte malos comentarios, etcétera. Qué bueno al final te da esta oportunidad. El problema está en el chantaje del feedback es cuando te empiezan a decir pues te voy a dar problema con mi comentario, si no me invitas a una copa después de una comida. Esto está pasando. Ya la gente se está tomando el feedback...

Javier Como un arma.

Manu Como un arma, y creo que está muy bien que también sepamos valorar este feedback en la plataforma, sobretodo digitales, y darle el peso que que le corresponde. Y sobre todo, creo que tiene que contar con los mecanismos para ir regulando este feedback.

Javier Abierto el melón del chantaje del feedback. Jaime, ¿que opinas de esto del chantaje del feedback?

Jaime Pues yo creo que aquí hay que poner algunos matices. Eso está pasando. Sí. El otro día lo veíamos en una de vuestras noticias, que hay algunos restaurantes que ya están pidiendo bajar o incluso, te bajan la cuenta en función del número de seguidores que tienes en Instagram. Esa es la realidad en la que vivimos. La gente tiene esa influencia y entonces, cuando alguien con mucha influencia dice algo negativo o positivo, pues acaba influyendo. Pero fijaros, yo creo que aquí hay un gran matiz entre lo que es un feedback y un review. Ahí hay un gran matiz. El feedback siempre ha habido una connotación negativa el feedback. Y eso es algo que nosotros lo que intentamos es romperlo. El feedback tiene que ser constructivo.

Javier ¿Vosotros en Guudjob?

Jaime Nosotros en Guudjob lo que queremos es, pues de hecho ese es el objetivo de montar esta plataforma donde la gente pueda dejar unas valoraciones, en este caso, sobre tu trabajo y esa construcción, esa valoración tienen que ser constructiva. De hecho, sabéis que en nuestra plataforma no aceptamos insultos, no aceptamos nada que sea...

Javier No aceptáis insultos (risas).

Manu Creo que antes, antes de seguir hablando de la plataforma, seguramente haya gente que no la conozca. Quizás sea bueno que brevementes cuentes.

Natalia Véndete, Jaime.

Jaime Es muy sencillo, es como un TripAdvisor, pero para individuos, para profesionales. Y hablando sobre trabajo. Fijaros que fue curioso cuando salió aquel capítulo de Black Mirror nos llamaron incluso desde Estados Unidos diciendo "habéis copiado esta tecnología" y nosotros nos reíamos. No, no, no. Ni mucho menos. Primero, porque eso es algo futurista que todavía no hemos llegado, pero nosotros lo que que queremos, como bien dices, así como existen las hojas de reclamación, que son obligatorias en todos los establecimientos. Nosotros queríamos lo contrario porque pensarlo. Si yo quiero dejar. un agradecimiento a un feedback sobre el trabajo de una persona en concreto. ¿Dónde voy? ¿Lo habéis pensado alguna vez?

Natalia Le mandas un email, como mucho, pero tampoco. Si lo quieres hacer público, obviamente.

Jaime Exactamente. Y el feedback es otro de los puntos más importantes en el mundo del feedback es bueno que sea constructivos por supuesto, pero es público, pues también ayuda. Ayuda a construir tu reputación de cara a futuro. Entonces, ese fue el objetivo de por qué montar esta plataforma, que en lugar de decirle "oye, buen trabajo" y eso es lo lleva el viento, que quede por escrito. Y esa fue el motivo de montar Guudjob.

Javier A a me gustaría ahora hacer dos apreciaciones. La primera, sobre la presencia de Jaime en este podcast. Durante esta semana nos han llegado bastantes mensajes de nuestros lectores, que también son en muchas ocasiones nuestros clientes con propuestas para participar en en este podcast, y lo que queremos decir es que estáis todos invitados a participar este podcast. Tenemos una línea editorial y tenemos un equipo que está dedicado a que haya invitados, a que haya una serie temáticas y queremos ir a más. Estamos haciendo dos a la semana. Probablemente subamos la cifra, dentro de muy poco tres y así lo que nos permitáis según las cifras de oyentes, que están siendo una auténtica barbaridad. Pero lo que no se puede, y ya lo decimos y que quede claro, es ningún tipo de acción comercial para participar en este podcast. Que lo sepáis, los podcast son un elemento informativo de utilidad. Eso tenía que decirlo y es mi momento. Vuelvo al tema del feedback.

Jaime Perfecto.

Natalia Eran dos apreciaciones.

Javier Sí. La segunda... Gracias, Natalia. La segunda apreciacion es sobre el feedback positivo y negativo. Decía Jaime, efectivamente, que está muy mal visto y que hay una especie de.

Jaime Fobia.

Javier Efectivamente. ¿Qué es el feedback positivo? El feedback positivo no es aquel que te dice lo que has hecho bien. Eso es un comentario.

Natalia Una enhorabuena.

Javier Enhorabuena. Muy bien. Efectivamente, que más puede ser Manu. Una definición.

Natalia Una palmadita en el hombro.

Javier Te pongo en evidencia, Manu, tienes que soltar a...

Manu Decir qué has hecho bien algo. Sería la definición como más simplista o realmente yo creo que también...

Javier Eso es una enorabuena, una palmadita o ¿qué más? Dame un sinónimo.

Manu Un good job (risas).

Javier Perfecto. Bien, pero un feedback positivo es aquel comentario que te sirve para mejorar si te sirve para mejorar. Es un feedback positivo y si te sirve para empeorar, es un feedback negativo. Entonces, cuando alguien te dice que algo debes cambiarlo. Cuando lo implementas, una vez implementado, genera un cambio positivo, entonces es un feedback positivo y si genera un cambio negativo, entonces es un feedback negativo. Entonces el feedback como tal puede ser constructivo o no, en función de si la persona está siendo una maleducada. Se está comportando y no nos gusta su manera de darnos el comentario, pero si es positivo o negativo, solo lo podremos saber una vez lo hayamos implementado. Y eso que quede claro para que a partir de ahora empecemos a utilizar bien la palabra feedback y al mismo tiempo para que lo demos más, porque de lo que se trata el feedback es precisamente de mejorar.

Jaime Hay varios puntos, uno tiene que ser continuo. Está claro que ese feedback tiene que ser continuo. Mira, fíjate que una vez un amigo me dijo "un feedback es un regalo". Y de hecho, hasta el punto que nosotros acabamos de lanzar un producto dentro de la plataforma que se llama giveback, que es bueno jugando con el juego de palabras de regalo. Antes comentabas que sí, que la gente piensa que siempre el feedback es negativo. Mira, nosotros cuando lanzamos esta plataforma nos tacharon de locos. Nos dijeron en esta sociedad todo el mundo critica y sólo son canales para criticar. Absolutamente falso. Lo que pasa es que nos han construido caminos para criticar. Yo siempre digo que Twitter es de alguna manera la plaza del pueblo, pero todos con las máscaras puestas. Entonces me cago... ¿se puede decir esto? Perdonar.

Javier Sí, es que un segundito, Jaime. Natalia, ¿por qué nos llamamos 80/20?

Natalia Pues mira, nos llevamos 80/20, porque en este podcast escucharás un 80% de contenido útil. No patrocinado (risas). Y un 20% salidas de guiom: tacos, se puede hablar de marcas, de la competencia, de lo que quieras.

Javier Para ello contamos siempre con la presencia de Manu Sánchez, que se encarga, entre otras cosas, hacer aportaciones de valor, de apuntar que ese 80 y ese 20% se cumpla, ¿verdad, Manu?

Manu Efectivamente, así que cuidado, no te..

Natalia Vengas arriba.

Manu No, por favor, vente arriba, que vamos cortitos.

Jaime Perfecto.

Natalia Sí, hemos empezado flojos.

Natalia Estoy pensando en alguna anécdota mía de esas que cuento siempre. Es que el otro día llamamos a mi madre en un podcast, o sea que...

Jaime Lo escuché y me encantó. Fue bastante divertido. Pues al fin y al cabo se han creado caminos para dar de alguna manera lanzar todo ese odio o ese feedback negativo, si lo queréis decir así. Hasta que una vez vi un dato que me impresionó del CEO y fundador de uno de los fundadores de TripAdvisor que decía que en España la nota media es 4,27. Eso dice mucho.

Manu Totalmente.

Javier ¿4,27 sobre 5?

Jaime Claro. Entonces, en realidad no. El ser humano, de hecho, está necesitado de trasladar esa sensación positiva que tenemos hacia, en este caso, en mi caso, hacia el buen trabajo. Y el feedback es super importante. El feedback si es continuo es la única manera de trabajar, de mejorar. Siempre digo la única persona que puede ver si me he metido por la hebilla del cinturón, o bien el cinturón, es la persona que está detrás de mí. Entonces, si no me lo dice nunca voy a poder ponerme bien el cinturón y yo creo que eso es algo importante.

Natalia Es un punto también...Que bueno, que podemos debatir sobre él si realmente la gente está predispuesta o vivimos en una cultura de la sinceridad instaurada, o realmente hay ese miedo. Precisamente por lo que dices, que hoy en día se utilizan las plataformas digitales, las redes sociales, lo que decía Manu también al principio de esas reviews o esas reseñas que son ese chantaje que hace la gente, para la crítica, para el hacer daño. Pero realmente yo también si llevó el cinturón por fuera de la hevilla. Quiero que alguien venga y me diga Oye, llevas el cinturón mal. Gracias, por hacerlo.

Jaime Pero de una forma constructiva.

Natalia Claro.

Manu Y sobre todo intentando que te aporte. Porque a ti te pueden decir que, llevemos esto al campo de las reviews. Te pueden decir joe qué pintas llevas y no sabes que llevas la hebilla por detrás o que llevas la hebilla del cinturón sacado de la hebilla. Esto no lo podemos llevar una review de un restaurante. puedes decir... Te pueden dar dos estrellas y te pueden decir muy mal, comí muy mal, que no te está aportando nada. O te puedo decir pues una pena, porque a pesar de que los entrantes estaban bien, la carne llegó fría. Pues ya aquí estás aportando y ya saben lo que tienen que cambiar para que esa review, esa opinión negativa de dos estrellas seamos estrellas. Entonces creo que está sobre todo en que mucha gente estas toda esta tecnología, estas plataformas, no las está utilizando, no está sacando todo el partido que podrían, porque al final las cosas se pueden cambiar y muchas cosas han cambiado por el feedback que da la gente y eso es lo bueno. Y por eso yo creo que yo soy súper fanático de todo el feedback, en general. En concreto, hay una plataforma..

Javier Qué latino te ha salido todo eso.

Manu ¿Sí?

Javier Para los que no sepáis Manu lleva la misma camiseta de Romeo Santos (risas).

Manu La camiseta del día, el otro día me decía que si llevaba una camiseta del Betis. Hoy de Romeo Santos.

Natalia Según el día Manuel se mimetiza con el...

Manu Total. Pero bueno, soy fanático de Google Reviews. En este caso la utilizo bastante y además, aporto bastante y siempre intento de cualquier comentario que ponga, aporte. Y además aquí me voy un poquito, casi al 20. Cada vez que me recomiendan un sitio... Veo un poco las reviews y veo que tiene una buena nota y tal. Hago una cosa que creo que no soy el único, que es ver las peores reviews que hay sobre ese sitio.

Jaime Lo hace todo el mundo.

Javier Eso es una deformación humana.

Manu Humana. Pero sobretodo para reírme y ver cuáles son los motivos por los que la gente les pone malas reviews.

Natalia Los traumas de la gente.

Manu Fuin martes y cerraban los martes y le doy una estrella (risas). Esto es real. O hay una cuenta en Twitter que ahora mismo no me acuerdo como se llama, que si comensal enfurecido o algo de esto. El comensal que recoge las peores reviews que hay en redes sociales, sobre todo en TripAdvisor, en Google Reviews, sobre todo las absurdas y las vas exponiendo. Esa cuenta os recomiendo que la veáis porque es...

Javier ¿Cómo es la cuenta?

Manu Creo que es algo de comensal enfurecidos.

Javier Natalia la busca.

Natalia Estoy en ello.

Manu Y algunas de estas son "No me dejaron llevarme comida de otro sitio a este restaurante y todos mis amigos querían comer allí, pero yo quería comer comida de otro sitio y no me la dejaron llevar". De ese palo.

Javier Yo voy a contar el modus operandi de un amigo. De Andrés. Desde aquí te mando un saludo, Andrés, qué tal, cómo estás. Bien. Un comentario, un modus operandi que él tiene, que es que poner reviews en Google y siempre pone la fecha de eliminación de la review. Entonces él dice me ha pasado esto y se lo comenta a los dueños. Hice esta review la eliminaré en tres meses, en seis meses, en lo que sea. Y en seis meses la elimina. Se pone alarmas y en seis meses la elimina. El motivo de esto es porque él dice, aparte porque él está metido dentro también de los servicios, que es injusto que alguien vaya a un local viendo viendo una review de a lo mejor hace un año que el dueño ya cambió lo que estaba fallando. Bueno, pues es su manera de verlo. Jaime está en contra.

Jaime No, no, para nada. En contra no, ni muchísimo menos. Pero yo creo que... Esto nos ha pasado. Hace poquito, como sabéis, las empresas contratan nuestros servicios, les montamos ahí todos los programas, etcétera. Entonces, el otro día nos llamó una empleada de una empresa. Es una camarera, una camarera que tenía. Al loro. 795 valoraciones diciendo lo maravillosa que era y entró una mala. Era constructiva, decía "fuiste lenta y no me gustó nada tu atención esa mañana". Bueno, entonces nos llamó despavorida diciendo "Dios mío, ¿qué hacemos? Bueno, lo primero en esta plataforma te puedes borrar cuando quieras tu perfil y desaparece. Hay derecho al olvido, pero le digo ¿vas a borrar tus 795 valoraciones diciendo que eres maravillosa y por una que a lo mejor ese día fallaste. No pasa nada, todos fallamos. Vas a romper toda tu reputación profesional que te has ganado? Tienes razón. Y lo ha mantenido. Entonces a lo que voy a contestarte es que si entra una mala, preocúpate de generar muchas buenas para que de alguna manera desaparezca y aparezca en el fondo.

Natalia Yo estoy de acuerdo.

Javier Natalia encontrado la cuenta.

Natalia Tengo aquí a comensalenfurecido. Es muy divertida, la verdad que sí. Dice "vergonzoso ir con unos amigos y sus hijos a cenar y que después de cenar te echen porque los niños molestan, es la lamentable experiencia del local y su encargado. No recomiendo el sitio para nada y entonces el gerente responde. Lamentablemente hay disparidad de opiniones. Recuerdo perfectamente que no les eché. Simplemente les dije que si querían continuar en el local no podían tener al niño, de unos pocos años, agarrándolo por los pies y meneandoló como un péndulo, ni tirarse en el suelo con el a jugar (risas).

Javier Bueno, esa respuestas maravillosa.

Natalia Muy divertido. Sí.

Javier Hay muchas respuestas de dueños y dueños que... Oye una cosa, Manu, ya por... Bueno, Jaime también. Y Natalia creo que ha hecho un comentario. Lo de la hebilla por detrás que no veo es la manera actual de decir el moco pegado de toda la vida.

Natalia La bragueta bajadas, lo que quieras.

Javier No, lo digo por porque a mi jamás, nunca nadie me ha dicho que tengo la hebilla, o sea que el cinturón lo tengo por fuera.

Manu Has ido haciendo el ridículo por ahí.

Natalia ¿Usas cinturón?

Javier Bueno, tampoco nadie me ha dicho nada de un poco pegado, así que..

Natalia Es que ese feedback es jodido. Podemos hablar de ese momento eh. Momento moco pegado hay que ser valiente. Es complicado. Ahí hablamos de la técnica del sandwich. A lo mejor con el moco pegado se puede hacer la técnica del sandwich en plan oye mira, está super bien peinado, pero tienes un moco (risas).

Jaime Te voy a sacar una foto para que te veas.

Javier ¿Cuál es la técnica del sandwich, Natalia?

Natalia La técnica del sandwich en feedback. Pues un poco lo que viene a decir es que des primero un comentario bueno un feedback positivo no, porque obviamente feedback positivo ya hemos dicho lo que es.

Javier Efectivamente.

Natalia Un comentario positivo. Una valoración que pongan de manifiesto algo bueno de esa persona a la que le tienes que dar un toque, o decirle que algo no lo ha hecho bien. Luego ya metes un poco esa parte y cierras con un refuerzo positivo también que invite a la persona a mejorar y a cambiar eso que no te está gustando. O que no puede continuar de esa manera. Entonces haces el sándwich.

Javier Y eso es porque a mejor la persona no va a recibirlo bien y tenemos un poco de miedo a que lo vaya a recibir mal.

Natalia Es que hay que hay que ser fuerte mentalmente también para determinados feedbacks y eso es algo que culturalmente no tenemos implementado aquí en España. Por eso que decía Jaime antes que nos marca mucho la cultura de la envidia y de martirizarnos con las cosas. Y el "pobrecito yo" también es muy español eso.Entonces, para recibir el feedback, hay que tener una predisposición también. Y obviamente no siempre va a gustar lo que te digan, porque equivocarse no mola. Pero bueno, pues ahí esta.

Jaime Una vez te metes en la dinámica, es como una droga. Al final no puedes salir de ahí porque dices..

Javier ¿De dar el feedback o de recibirlo?

Jaime De recibirlo. No me refiero a recibirlo, de recibirlo.

Javier Completamente de acuerdo.

Jaime La única manera. Aquí tengo apuntado una frase que utilizo mucho de Bill Gates, que siempre decía: "Good feedback is the key to improvement". Y es que estoy totalmente de acuerdo. Es que si hago todo bien, estoy haciendo todo mal. Es que no puede ser. Tengo que mejorar constantemente.

Javier Yo ahí tengo un caso, un caso propio. Nosotros en Reason Why hicimos un formulario de satisfacción de nuestros lectores. Lo hicimos, lo hacemos cada año o cada dos años, dependiendo un poco lo que hayamos cambiado ese año. Si hemos introducido muchas mejoras y demás. Y fue muy curioso porque la última pregunta de nuestro formulario decía "Dinos que en qué podemos mejorar". Entonces todas era como respondernos.. Y no tal, votar o a un checklist. La última, no. La última era un párrafo. Cuando hacías clic en siguiente ya pensabas que era la última pregunta. Entonces hacías clic en "Ya finalizar", pero no era finalizar, quedaba otra. Y esa otra era "Ahora en serio, danos caña. Dinos en qué podemos mejorar." El cambio fue brutal, pero brutal. Te estoy hablando en la que ellos pensaban que era la última. A lo mejor teníamos dos frases, una frase. Había algunos que decían todo bien. Esos son los mejores, que hacían todo bien y luego decían "No, ahora en serio, darnos caña" y en la que de verdad era la última, alucinas. A lo mejor diez frases. Esta noticia que escribiste no me gustó nada. O vuestro diseño de la parte de abajo, del fondo a la izquierda, cuando nadie lo ve y lo pongo desde un Samsung cuando giro, pero tengo poca cobertura le pasa esto a Reason Why. Gracias. Es que nos sirve de muchísimo. El feedback positivo nos srive muchísimo.

Natalia Hay que dedicarle tiempo a hacer una buena reseña, hacer un buen comentario. Que sea feedback realmente positivo, que sirva, que ayude para mejorar. Esa gente que dijo todo fenomenal, me encantáis para terminar el cuestionario y ya está. Cuando le insistes dice pues venga, me voy a tomar mis 5 minutos y voy a analizar bien, pues la Home, una noticia o el Twitter de Reason Why. Y les doy caña.

Javier Porque les estamos demostrando que queremos implementar sus comentarios y por lo tanto, si ellos le van a dedicar tiempo a darnos su review, sus, sus comentarios, en realidad están ayudando a mismos, porque si usan en este caso la portada con mucha frecuencia, para ellos tiene que ser un incordio que, no sé, la ventana modal del chat les impida leer el tercer titular del final del scroll. Pues si de verdad es un incordio y me lo dices, yo lo voy a quitar.

Jaime Pero la clave aquí es escucharles y ponerla en marcha de forma democrática, porque si no, el feedback no vale para absolutamente nada. Nosotros tenemos. Yo siempre digo que ahora mismo el marketing actual, la mejor manera de crecer desde el producto, desde el servicio. Y esas referencias que va a dejar la gente sobre tus productos diciendo que son maravillosos. El boca a boca de toda la vida. Vamos para hablar alto.

Javier El boca oreja.

Jaime El boca oreja.

Manu Ojo, que yo creo que hay más gente que habla del boca, que del boca a oreja.

Javier Yo también. Yo digo boca a boca lo que pasa cuando digo boca a boca me corrigen y quería mi minuto de gloria.

Jaime Bueno, el world of mouth. El whom. (Todos hablan).Yo me acuerdo cuando recién lanzada esta plataforma, os podéis imaginar, que nuestra tecnología era, y lo digo abiertamente, deplorable. ¿Para qué os vamos a engañar? Además, me hizo mucha que nos dieron el premio a la mejor aplicación de España. Que yo decía no puede ser.

Natalia No digas quién te dio ese premio.

Jaime No, además de un organismo muy reputado, muy reputado, pero por el concepto más que otra cosa, yo me acuerdo. Claro, cuando sales en todos los medios. Televisión Española, te puedes imaginar. Mucha gente se descarga la app y cuando se descarga la app, muere. Murió de repente. Un tuitero, de nada más y nada menos que 180 mil seguidores, decide poner el siguiente tuit. "Vaya puta mierda de aplicación". Tal cual. "Vaya mierda de aplicación. La mejor aplicación de España es absolutamente desastrosa". Mirar, pero de aquí aprendí mucho. Lo primero que hice es que no si fue bueno o malo, pero tuve la suerte de que el usuario del tweet era el mismo con el usuario que se había registrado la plataforma, con lo cual tenía su email y con lo cual le pude escribir. Y tuve la suerte de que me contestó diciéndome es que me ha pasado esto, no he podido acceder... Y era una tontería. Lo arreglamos en 10 minutos y me acordaré toda la vida, que a ese cambio lo llamamos con el nombre del usuario. Desde entonces, todos los cambios que implementamos que nos dicen nuestros usuarios sobre cómo mejorar o qué no funciona. Los ponemos los cambios con los nombres de los usuarios.

Javier Wow.

Jaime Y simplemente por acordarnos de ellos, porque...

Javier Como Amazon haga eso, cada actualización (risas).

Jaime Bueno, pues estaría bien. No me acuerdo... La parte bonita de esta es que después de resolverlo: él cambio el tuit y dijo "Mira, sigue siendo una mierda, pero estoy seguro que estos chicos llegarán lejos". De esto hace muchos años... Que llegarán lejos. Pues porque nos escuchan y lo cambian.

Javier No tienen nada que ver con feedback. O quizás sí. No sé, pero me acuerdo de una, de un email que nos envió un lector que nos pidió la baja de la newsletter. La newsletter, por cierto, para los que no lo sepáis en la newsletter no recibe nuevos suscriptores desde verano. La tenemos parada desde verano, pero el próximo mes volveremos a abrir el periodo de suscripciones. Os mantendremos informados. Y dicho esto, en la cuña publicitaria, nos escribe un usuario y nos dice "Por favor", bueno por favor, no dijo: me quiero dar de baja por cutres. Fin de su email.

Natalia Es verdad. Qué simpático. Por cutres.

Javier Por cutres. Ese fue su feedback.

Natalia Y nosotros aquí debatiendo. Cutres. A ver, cutres. Se nos puede decir que somos. Yo que sé, mil adjetivos más, pero cutres, ¿por qué cutres? No entiendo.

Manu Ese feedback os dolio.

Javier Aquí hubo de todo. Un revuelo. Y lo peor de todo, que fíjate, lo normal es que yo no lea justo el email que acaban de enviar a [email protected] Pues justo lo leí yo. Fui yo el que dijo "Chicos, acaba de pasar esto". O chicas. Leo el emailr¡ en alto Todo el mundo empieza con lo que he dicho. Bueno, yo estaba escuchando, las escuchándoles, escuchándoles, escuchándoles y me estaban encendiendo, encendiendo, encendiendo, encendiendo, encendiendo. De repente hago (ruido incomprensible).Pum. Y respondo "cutre tú". Es que, además, respondí yo y puse "cutre, tú, ya te hemos dado de baja". Bueno, pues claro, Natalia en plan nooooo, ¿qué has hecho? Tal. Bueno, pues a las dos horas me responde. "Jajajajaja. Muchísimas gracias por esta respuesta. Por favor, darme de alta de nuevo".

Jaime ¿A sí?

Javier Tal cual.

Jaime Eso es raro, eh.

Javier Bueno, pero el tio se rió como diciendo o sea, no recuerdo exactamente cuál fue. La conclusión final fue que le dimos de alta de nuevo y la verdad es que hubo buen rollo.

Manu Yo creo que igual ya lo puso un poco por tirarla pensando que era el típico mail que no lee nadie, y al leerlo, ya se sintió como pensando...

Javier Si, pero decirle "cutre, tú" a un usuario.

Natalia Pero es que Reason Why ahí, desde el principio nos lo hemos trabajado mucho y mucha gente nos ha dado ese feedback que decir, jolín, os curraís un montón el tema de mailing de la newsletter porque realmente respondeís y a cada suscriptor tenemos, lo puedo decir.

Javier Si, sí, claro.

Natalia El Club Privado de suscriptores están ahí cautivos

Javier Sí, claro.

Natalia Es más de 17000 registrados en la newsletter y cada vez que alguien nos escribe nos pide algo, nos pregunta o nos pide una baja o una alta, o lo que sea. A todos les atendemos desde redacción les preguntamos. Cuando se quieren dar de baja, ¿por qué te vas? Quiero saber más. Bueno, ya si me dices por cutre, pues bueno, pues vale. Pero mira, pues porque esté uno al día me parece mucho. Y entonces sacamos la newsletter semanal o la de lo más leído del mes y vamos adaptando en base a ese feedback que recibimos de la gente. Y eso no todo el mundo lo hace. Cuando ganas un email a info arroba. Esperas que no te conteste nadie y nosotros ahora tenemos el correo de redacció[email protected], pero antes usábamos [email protected] un poco para todos los departamentos y yo muchas veces por teléfono lo decía. Porque notaba que la persona se quedaba así como un poco esta me está fumando, ¿no? De verdad es que es un email que leemos y que contestamos. Lo que pasa es que se llama [email protected] porque es el genérico, pero de verdad que somos personas ahí, respondiendo y tomándonos nuestro tiempo.

Jaime Ese es clave. Hay una frase de William Faulkner muy famosa.

Natalia Hoy vas de frases.

Javier Es lo que iba a decir yo. (Hablan todos)

Jaime Es que justo vengo ahora de una charla y es que justo la he dicho, pero es que me apasiona que es la de.

Javier ¿O sea es una frase repetida?

Jaime Tal cual. Es que me encanta. Entre el dolor y la nada, prefiero el dolor. Y eso está demostrado en psicología, que el ser humano necesita que le digan algo, aunque le digan cutre. Prefieren que le digan cutre a que no le responda.

Natalia Estas solo, sino.

Jaime Exactamente. Entonce, esto es la moraleja del feedback. Es que tienes que darlo y recibirlo. Entonces, porque si no somos seres humanos, coño, es lo que queremos, perdón he vuelto a decir otra palabrota.

Javier ¿Manu estamos bien con el 80/20?

Manu Estamos bien.

Javier Perfecto.A mi no... Yo necesito que cambie eso. Necesito que cambien la cultura del trabajo. Esto de que no nos guste recibir feedback, porque al final uno piensa que siempre lo hace todo bien o que si lo ha decidido. Eso es muy interesante, ¿no? Si lo he decidido después de pensarlo. Entonces es que está bien decidido. Pues a lo mejor no. A lo mejor te pueden ayudar. A lo mejor todo el proceso de raciocinio, lo partes de una base errónea, no.

Manu Pero, ¿estamos tan seguros de que la gente no le gusta recibir feedback?

Javier Depende de lo que se hayan esforzado.

Manu Yo creo que hay mucha gente que está dispuesto a escuchar feedback y que lo agradece porque al final es lo que te permite mejorar. También es como se da ese feedback. Feedback para decirte en el trabajo, le mandes algo a tu jefe y te diga esto es una puta mierda. Hablando claro, no te gusta nada. No es habitual, pero puede pasar. O que te digan dale una vuelta, pero no me estés aportando nada. Yo creo que también ahí... Es bueno el feedback cuando es constructivo.

Javier Fíjate, yo creo que mira, el darle una vuelta como tal no es un feedback que sea, que vaya a originar algo... Especialmente positivo. Es algo que le des una vuelta, lo cambias entero y por azar salgan bien.

Natalia Y escribas en árabe, no, de derecha a izquierda (risas).

Javier Dar una vuelta es básicamente es no me gusta nada. Empieza de nuevo y piensa bien porque puedes hacerlo.

Manu Bueno, bueno, me parece importante hablar aquí del feedback británico, que el feedback británico es un arte en toda regla.

Javier Bueno, pues tenemos tema.

Natalia Ilustranos.

Manu El feedback en el Reino Unido es genial porque mandas cualquier cosa y como son... Tienen otra forma, mucho más polite. Me encanta lo que me has mandado, creo que has hecho un trabajo increíble. Es fantástico todo, pero necesito que me cambies la página desde la 1 a la 100, todo el documento (risas). Esto es... ¿Y que he hecho bien?

Javier Está definido así, como feedback británico.

Manu Yo lo llamo así.

Natalia Como el humor británico. Ellos tienen todo lo suyo.

Manu Es fantástico, porque dices nunca hace nadie nada mal. Y yo, de hecho, cuando he trabajado en el Reino Unido he tenido problemas por dar el feedback. El feedback constructivo, pero por decir que cosas no estaban bien a mi equipo decirle oye, pues esto creo que lo tienes que trabajar de otra manera. Y añade esto. He tenido problemas de que al final, pues oye, es que nos has dado mucha caña... Además, yo ya jugaba la carta de no, es el español, que además ya lo decía, es el Spanish...

Javier Además, que Manu, para eso no tiene pinta, no tienes pinta. Vamos, que yo nunca te he visto enfadado, encendido, ni nada.

Natalia Super buen tío.

Javier ¿Eres un tío que se enciende cuando da feedback?

Manu No, no, no te estoy hablando.

Manu Va al grano.

Manu No, no, no te estoy hablando del dale una vuelta. Estoy hablando de un feedback directo, pero si hay algo que hay que cambiar o que no es del todo bien, que se cambie y de una manera constructiva. Ese feedback en el Reino Unido hay veces que es...

Natalia Pues fíjate a mi en darle una vuelta al que hablas. A mi si que me ayuda muchas veces también porque hay veces que cuando te dan un feedback que te marca demasiado, las partes que no has hecho del todo bien, igual te condiciona un poco a obsesionarte con eso y decir pues es que si ya lo he hecho así es que no lo hacer de otra manera. Sin embargo, cuando te dicen dale una vuelta que seguro que lo puedes hacer mejor, como que tu mente se efectivamente se da la vuelta como un calcetín y haces un planteamiento completamente diferente que no sabías que eras capaz de hacer. A me pasa con los textos, muchas veces. Decir pues no termina de encajar. Dale una vuelta y al final acabas haciendo otro texto, que es que no tienen nada que ver con el principio. Has empezado con el del principio, has empezado por abajo, has terminado por arriba y lo de en medio no está y te sale fenomenal.

Javier Entonces a me queda claro aquí tres cosas. La primera es que no estás de acuerdo conmigo, de lo que yo decía, que hay que darle una vuelta a lo mejor no es muy productivo. La segunda es...

Natalia Es que eres muy de darle una vuelta, que yo juego con la ley de la ventaja.

Manu Vas de anti darle una vuelta. Cuando eres el...

Javier Viene, viene. El segundo, que también me queda claro es que Natalia ha reconocido que no siempre sus textos está bien a la primera.

Natalia Hombre, no, claro, por supuesto. Ni los míos ni los de nadie. Efectivamente.

Javier Y el tercer punto que me queda claro es que también depende de quién lo reciba, porque puede ser que darle una vuelta a alguien se le quede como no tengo ni idea por dónde empezar ahora.

Natalia Bueno, y a también muchas veces algunas vueltas como wow. Pues es que llevo una semana para hacer esto. Como le voy a dar una vuelta ahora no, pero hay momentos en los que sí, que te ayuda y saca lo mejor de ti realmente. Sí, depende de la persona, claro.

Manu Y dentro del sector del marketing, la publicidad y tal hay un una plataforma, que son los que ellos se consideran más afectados por el feedback, que son los diseñadores. Porque a los diseñadores siempre es como darle un poquito más de diseño. O darle una vuelta, darle más diseño o darle más tal o más.

Jaime Más marca. El famoso más grande.

Manu O dale más diseño, ¿a qué te refieres? iba a decir, lo sufro, no. Hay veces que incluso, pido aquí mis disculpas, lo generó de darle una vuelta o ponle más diseños. Cuando son cosas a la vez...

Javier Diseñadores del mundo, Manu Sánchez ahora mismo se está disculpando cada vez que os ha dicho dale un poco más de diseño.

Manu Yo no digo a lo mejor darle un poco más de diseño, pero con otras palabras vengo a decir algo "es no qué narices tienes que hacer para que sea más bonito". Y cuando ya nos metemos en el campo de la subjetividad, porque también hay veces que el feedback, un texto, un diseño, hay cosas que son cuestión de gustos y que tampoco quiere decir que quien testeando el feedback lo tenga, sepa más que tú, o sea, o tenga mejor gusto.

Jaime Por ejemplo, nosotros acabamos de lanzar un producto de feedback dentro de las empresas y damos dos opciones. Es muy curioso. Esto es un ejercicio que hicimos. Damos dos opciones que sea público, es decir, Natalia no me gusta como escribes y te enteras que yo Jaime te estoy diciendo eso. O hacerlo incluso privado y anónimo. Nos estamos dando cuenta que cada vez la gente, cuando es cuando ese feedback es constructivo. Siempre constructivo, vale, pero es algo que si lo haces anónimo, como que te sientes más libre para decírselo. Vale, entonces estamos explorando esa vía, estamos ahí viendo y hay muchas tendencias culturales. En Estados Unidos dicen que son más abiertos. Mentira. En Estados Unidos también utilizan mucho el feedback privado anónimo, porque es que siempre... Lo voy a llevar a los extremos. A me gusta llevar las cosas a los extremos. Imagínate que tenemos un empleado que no viene aseado o un compañero que no viene aseado. Ostras, volvemos al moco pegado un moco pegado en una ocasión. Oye, moco pegado. Bueno, no pasa nada. Le estás ayudando de forma estética, pero cuando viene y ¿entendeis esa situación?

Natalia Totalmente.

Jaime A me gustaría decírselo exactamente, pero me cohíbe. Entonces, si yo sólo puedo dejar de una forma anónima, pues a lo mejor él lo va a entender y va a cambiar su manera de asearse.

Natalia La va a introducir (risas).

Jaime Exactamente. Siempre se ha dicho que el feedback así puede ser privado o no, siempre constructivo. Insisto, vale y constructivo, pero es reconocimiento. Cuanto más público, mejor. Eso que es el reconocimiento. Cuanto más público, mejor.

Javier A mi sobre el carácter subjetivo de lo que te están aportando, me parece que también debemos hacer un ejercicio de madurez profesional y también madurez personal, porque cuando cuando creemos que lo que nos están diciendo es subjetivo, a lo mejor es bajo nuestro prisma, pero la persona que nos está por lo de subjetivo, yo creo que esto está bien. Esto es subjetivo, porque quien me dice a que el naranja provoca más hambre, que se decía antes, que el color naranja era para la alimentación. O quien me dice a que el verde es más ecológico. Ahora obviamente ya nadie te va a decir que no, pero... Muchas veces la otra persona tiene una prueba empírica y un conocimiento y un expertise de muchísimos años o de muchísima práctica. Y sabe algún detalle que para ti pueda ser subjetivo, que te va a funcionar mejor. Es que no los círculos, no vete a cuadrados, que va a quedar mucho mejor. "Pero si es que es lo mismo, que son figuras". Te puedes meter ahí, en ese que es subjetivo y que no yo. Y creo que tenemos que hacer un ejercicio de humildad cuando recibimos el feedback. Yo siempre pongo el ejemplo de me imagino a Messi. Messi, que probablemente yo me lo imagino... Voy a intentar proyectar la imagen a los oyentes y a todos vosotros. Messi ensayando faltas. El mejor tirador. No si lo es, pero el mejor tirador de la historia de faltas del Barsa, el que más faltas ha metido en la Liga en este año, el que más dinero cobra de toda la Liga. El mejor jugador de la historia. Y él lo sabe. Todo esto lo sabe. Y además acaba de firmar un contrato con Nike la semana pasada y le han multiplicado por diez las nóminas. No esa situación. Y entonces le llega el entrenador de faltas. Es un señor que acaba de conocer, es un señor gordo, que a lo mejor tiene 60 años y le dice "Oye, mira, discúlpame, si yo soy Paco. Soy de aquí, de pueblo, de aquí. Uno, el chico francés que le dice y le dice Mira, Messi, creo que si tiras las faltas con el peso un poquito más en el talón de la pierna derecha, vas a conseguir darle más efecto". Te estás equivocando. Entonces Messi se gira y mira a Paco. "Tú me estás hablando a de cómo tengo que tirar yo las faltas". ¿Quién te crees para decirme a cómo tengo que tirar las faltas? Eso lo podría pensar Messi. Messi podría decir, sí, Paco, ahora te entiendo, por favor, disculparte y retírate. Pero a lo mejor Paco lleva viendo tiradores de faltas los últimos 60 años. Los ha analizado durante los últimos 60 años de su vida. Diez horas al día. Es un experto en saber dónde hay que colocar el peso en los talones de los pies. Messi sólo sabe cómo él mismo tira faltas. Entonces, ¿hasta qué punto él tiene que hacer ese ejercicio de humildad? Girarse. Decirle a Paco voy a probarlo. Messi lo prueba y de repente el balón coge más efecto. Eso muchas veces en nuestro mundo que hay tanto ego. Muchas veces nos falta ese punto de humildad y decir tengo delante una persona que problamente tenga más expertise que y que a lo mejor yo no soy capaz de detectarlo. Voy a tener humildad y voy a hacerle caso.

Manu En ese caso, si el problema está cuando esta persona no es Paco y no lleva 60 años viendo tirar faltas.

Javier Está claro, pero abramos la mente. Un ejercicio de humildad al principio.

Manu Sí, si estoy de acuerdo, me parece que...

Javier Tienes pinta Manú de que no recibes bien los feedback.

Javier Yo los recibo perfectamente.

Jaime Siempre va a haber alguien que le va a sobrepasar o alguien que deba saber defender como algo bien...(Hablan todos).

Javier Oye una cosa, Natalia, esto de que en China en el año 2020... ¿Qué va a pasar en el año 2020 en China?

Natalia Bueno, dábamos la noticia hace hace ya tiempo. Esto salió hace un añito, yo creo un par de años. Decían que para el año 2020...

Javier El año que viene.

Natalia Pues ya, ya ya está cerca.

Javier Que lejos parece el 2020.

Natalia Ya eh, 2020.

Javier Vale. ¿Qué pasa? ¿Que pasa en el 2020 China?

Natalia Pues nada se planteaba que los ciudadanos chinos tuvieran como el carné de identidad. Un raiting de puntos en base a información suya política, comercial, social, legal. Un histórico de quién es esa persona que hace con su vida un sistema de puntos que luego les permitirá acceder en determinadas circunstancias, ventajas o desventajas a servicios y demás. Entonces, bueno, siguiendo un poco lo que comentábamos al principio de Black Mirror, que es muy en esa linea de puntuar a las personas. Pues que eso se aplique también a los humanos. Y bueno, aquí podemos abrir el melón, si quieres, de la votación por puntos, que es un tema que en este contexto siempre sale y es un debate que está ahí y que mucha gente se plantea.

Javier Vamos primero con lo de China, con el aspecto comercial y luego ya nos vamos a política.

Natalia El aspecto comercial de China, madre mía.

Manu El tema de China creo que hay un problema con ello. Hay. No hay uno. Hay muchos problemas que al final no deja de ser una forma de control y una forma de control en la que a lo mejor te puede hacer que te cueste mucho cambiar o progresar en la vida, porque a lo mejor ya parte de una desventaja. Uno de los parámetros que metían, que creo recordar, es el tema de conseguir un crédito. credit score, no cómo. Cómo es que es en función de todos los factores que pueda afectar para conseguir un crédito. Esto puede ser que al final, por haber nacido en una familia, en un sitio determinado, a lo mejor tengas una idea buenísima y no vayas a poder obtener un crédito para desarrollarla.

Javier Bueno, el crédito score ya existe en la actualidad, lo que pasa es que no se cuenta y no es tan público, pero vas al banco y tienes un credit score.

Jaime Hay empresas que se dedican a eso.

Javier Yo tengo 100 de 100, pero que existe otro. Por comentar, nada más.

Manu Bueno, el caso es que al final yo creo que puede marcar y ya puede que no todo el mundo empiece con las mismas oportunidades para empezar, lo cual ya me parece bastante peligroso y luego que no permita que la gente progrese o cambie esto. puedes tener una serie de comportamientos, una etapa de tu vida, pero luego puedes cambiar. Hay 300000 casos de gente que al principio es la mejor, o eran vagos o...

Jaime No, no todos hemos pasado por esas épocas.

Natalia Yo no, yo no he sido vaga nunca.

Manu A lo mejor luego te toca ser vaga. No sé.

Natalia Nunca digas nunca.

Manu Entonces lo que quiero decir es que.

Javier No me imagino a Natalia vaga.

Natalia No, los que me conocen, me conocéis porque creo que tu también me conoces un poquito Manuel.

Javier Manuel.

Natalia Don Manuel. Estoy de acuerdo con lo que dices y más hablando de China. Obviamente esto es una doble vara de medir realmente.

Manu Y sobre todo, no nos olvidemos también del sistema político que hay en China.

Jaime Para esa es la clave.

Manu Al final no deja de ser un control y una forma de controlar. Estamos hablando de que uno de los parámetros también pueden ser las ideas políticas y entonces, al final es una forma de control más de un sistema en el que la libertad no es la base. Y yo creo que desde el punto de vista de haber crecido en una democracia donde hay libertades, pues realmente se ve mucho más raro.

Jaime Totalmente.

Javier En las democracias ya se está que hay corrientes de opinión que hablan y entramos en la parte política, que hablan de sufragio censitario a través de un sistema de puntos. Entonces, incluso en las democracias. Pero bueno, nos meteríamos eso podríamos hacer...

Natalia Podríamos hacer un podcast sobre ello...(Hablan todos)

Jaime Pero no uno de 45 minutos, de cuatro horas y media o 45 días para el final.

Javier Ya que sacas este tema...En España no tenemos un sufragio universal, eso no es cierto. Es un sufragio censitario porque hay un corte que es unos 18 años. Eso es arbitrario absolutamente. A partir de ahí se pueden hacer más cortes y hay diferentes corrientes, según incluso, como decían Atalía. Incluso por puntos no puede llegar a ser peligroso. Bueno.

Natalia No hablaremos de ello.

Javier Manu si quiere hablar de ellos. Primero mirar cuánto tiempo llevamos, que creo que son más de 15 minutos.

Manu Voy contando. Mientras tanto...Hablamos de las elecciones, pero es que yo creo que el sistema de reviews puede ser una herramienta perfecta para también para la democracia y para también de cara a los gobiernos, gobiernos, a nivel local, a nivel nacional. No se trata de votar cada cosa, pero de poder ir dando feedback y de poder ir tomando decisiones, porque hace unos años estuvo organizar unas elecciones. Era un jaleo de la leche y al final tienes que coger un domingo, parar el país, llamar a la gente que no quiere que esté en la mesa. Tan a día de hoy esto todo el mundo tiene un móvil y haceruna un sistema en el que se puedan votar las cosas de una manera mucho más fácil. Está alcance ya a nivel tecnológico y eso es algo que yo creo que vamos a ver y espero poder ver, porque al final no tiene sentido que cuando hay un riesgo de tomar decisiones prácticamente en tiempo real, tener que esperar cuatro años a tomar esta decisión...Bueno, cuatro años, últimamente ya no...

Natalia Ya no se lleva eso.

Javier Podríamos estar Guudjob para el review de los políticos. Jaime te quiero pedir disculpas porque es que vienes aquí a un podcast pensando que vas a hablar de cosas serias y termina hablando de fútbol y política. Bueno, a nuestros oyentes. Hay una chica que está corriendo ahora mismo escuchando nuestro podcast.

Natalia Un saludo.

Javier Hola, ¿cómo estás? Y qué nos dice, por favor, no paséis de 40 minutos porque corro 40 minutos entonces. Entonces si hacéis el podcast de 50 tengo que escuchar los últimos 10, que ya casi no me da tiempo. La saludamos, pero su feedback no lo interiorizamos porque siempre nos vamos de 40 minutos y todavía voy a lanzar un par de preguntas más, con lo cual.

Natalia Bueno, pues vamos a por ello.

Javier Bueno, esto y precisamente lo que yo estoy haciendo ahora contigo es lo que hacen muchísimas empresas que es utilizar el feedback para absolutamente nada. Yo de buenas, pero hay otras empresas que creo que deberían empezar a instalarlo. Y lo comentaba Jaime antes que la clave de un buen feedback es que luego lo implementes. Tenemos casos de aplicaciones que no funcionen y tú, por más que te quejas, te quejas. Al final eres el quejica y no sirve para nada. Yo quiero cambiar esto para que de verdad me ayude. Cada uno estaréis pensando la aplicación, el servicio, telefonía o la que más os venga a la mente? A mí, a mí, pues así a Glovo me llega una. A cada uno le llevará una, pero no qué opinión le merece esto de las empresas que el feedback no lo utilizan para nada.

Jaime Yo creo que la clave inicial es saber en qué eres bueno y que eres malo. O sea, si sabes que eres malo o vas a recoger el fruto de muchísimo, muchísimo mejor. Y hay una cosa que siempre recomiendo y recomiendo a todos vosotros y a todos los oyentes que lo hagáis. No es que cogéis un día os metéis en Google Forms.. Muy sencillito. Escribir dos preguntas y mandárselo, si puede ser a 50 personas que sepa cómo trabajáis. Vale, vamos a hablar en el ámbito laboral. Dos preguntas. Una. En qué soy bueno. Dos. En qué puedo mejorar. Ya está. Mandarlo y recibir esas respuesta. Os vais a quedar sorprendidos de que todo el mundo, casi todo el mundo, coincide en que eres bueno y en qué puedes mejorar. Cuando ya tienes esa base recibes el feedback mucho mejor, porque sin duda vas a poder ver que estás mejorando o no. Esto pasa en las marcas. Cuando haces un famoso DAFO: debilidades, amenazas, fortalezas, oportunidades. Y tienes las debilidades, pues tienes que mejorarlas y le estás preguntando a tu cliente constantemente. "Oye, cómo estoy con mis debilidades?" Pues voy mejorando y empeorando. Entonces yo creo que esa es una de las claves. Saber de donde parto y luego el feedback lo recibo.

Manu Si el problema está en que hay veces que se recibe el feedback, pero no está en la mano de la empresa, todo lo que le gustaría poder implementar esto. O no es una decisión para ellos estratégica, en el sentido de que a lo mejor hay otras motivaciones. O sea, yo estoy convencido de que..

Javier Yo estoy convencido de que cuando pido una comida que me pone que vaya a tardar 25 minutos y tarda 120, debería ser prioritario para ellos, continúa.

Manu ¿Tú crees que ellos no preferirían llevarte los 25 minutos?

Javier Yo creo que también el monopolio y la ley de la oferta y la demanda y la ley de la motivación, dificultad que se juntan y hacen que. El coste que tiene solucionar esto... Bueno, a lo mejor pues como dices, no está en sus prioridades.

Manu A lo mejor no está en sus prioridades, es que simplemente tienen un pico de demanda y realmente, por mucho que quisieran, no pueden. O tienen una limitación legal o...

Javier Bueno, es que no es que estoy quejándome aquí en el podcast no quiero comentar. Oye.

Javier ¿Qué pensáis del de la moda de las caritas? Porque ese es un un paso hacia adelante. Vamos a darnos feedback todos y pulsemos carita verde, roja y casi obligatorio en algunos comercios. Pulsarla caritas y no, no te dejo que te vayas.

Javier Vas a hablar de los niños pequeños que empiezan pa, pa, pa, pa.

Natalia ¿Eso para qué sirve realmente? Eso no sirve para nada.

Jaime Pues mira, voy a decir una, no una frase (risas), pero algo que me dijo... Bueno, pues una persona de una empresa o un director de marketing me dijo "Mira, me sirve para llevarlo al comité de dirección. Un dato simplemente decir estamos bien o mal. Pero cuando me preguntan por qué estamos bien o mal, no responderle". Primero. Eso nos lleva también a permitir la evolución. Si, pero lo que bien dices, el problema de alguna manera es la transparencia, la falta de credibilidad del dato. En este caso, porque le dices a mi hijo dándole constantemente ahora rojo, negro, azul. Bueno, pues ahora es mejor eso que nada, por supuestísimo. Ahora creo que hay soluciones infinitamente mejor para para poder medir cuál es la calidad del servicio. Y yo siempre digo es menos, es más, pero de calidad es mejor tenerlo muchos datos sin información, que es mejor tener menos datos, pero con mucha información.

Manu Y sobre todo aquí me voy un poquito al 20 por ciento es la motivación que tienes para dar a este tipo de feedback. Yo creo que hay un sitio donde no solía darlo, que es en el aeropuerto siempre. ¿Cómo ha sido el tiempo de espera de la maleta? Pues al final, una vez volviendo de un vuelo que estuve esperando la maleta dos horas y media, ya creo que le di como 10 veces al botón rojo de (sonido apretar botón rápido)

Javier Yo creo que sí, que un botón rojo luego tendrá un tiempo de 30 segundos donde el siguiente botón no cuenta o no.

Natalia Desconozco.

Javier Se consigue. Si vosotros, los fabricantes de esos botones, no lo habría pensado absolutamente, vale, perfecto.

Jaime El problema no es el vamos a darle, vamos a darles el voto. El voto de confianza es buscar el porqué de ese problema.

Javier Yo os quiero contar un caso que me pasó en México, que fue con un Uber que me puntuó mal, me puntua mi mal como cliente y además fue muy divertido porque Uber activó la carrera, no nos cogió, no nos montamos en Uber y se dio la vuelta a la manzana, se fue y me puso como mal cliente y terminó. Me cobraron. Llevo aquí esperando el Uber 5 minutos. El Uber se ha ido encima y me ha cancelado. Horrible. Fue una situación que te ríes. Entonces lo bueno que tiene Uber es que. Esto también es un poco política de cómo gestionar el feedback. No ha habido un error por dos euros o peor, hay unos 50 céntimos que sale mucho más caro. Comprobar si es cierto. Discutir contigo quién tiene razón versus el branding y la fidelidad que va a decir aquí tienes los 50 céntimos, otros 50 céntimos más. Entonces es casi automático. No me devolvieron el dinero, pero mi rating bajo y al bajar mi rating me aceptaban muchísimo menos los coches de Uber y tardábamos en el viaje que teníamos previsto, pues nos costaba más que nos aceptaran los Uber que antes de aquel incidente. Fijarlos lo problemático de las puntuaciones.

Natalia Ahí viviste tu Black Mirror en tus carnes.

Javier Totalmente. Diré que tengo un poquito de ganas de que algo así pase...

Jaime El reto del futuro, es la credibilidad. Esa es la obsesión. Yo creo que todos los que tenemos plataformas que nos dedicamos a esto es conseguir que sea creíble. Yo siempre digo, y lo decimos, un 5 10 por ciento de las valoraciones que dejan nuestros usuarios a profesionales. Yo estoy seguro que no fraudulentas, ni mucho menos, pero sí, a lo mejor es del primo de mi madre y del amigo, pero es un 10 por ciento y otro 90 y otro 90. Exactamente, y siempre estará el que comentabas antes, que va a ir a hacer daño. Probablemente no el que el crítico absoluto, el que necesita un abrazo que siempre digo no, yo siempre comento como anécdota esto que lleva a acuerdo al hotel que fui cuando me casé. Os podéis imaginar. Te dejas todo el dinero, el poco que tienes en aquella época y que siempre tendrás y vas a lo mejor desde el móvil. La cartera es de aquí y no está en un hotel en mi vida en Bora Bora, además de estos maravillosos. Y alguien se quejaba de que el baño era pequeño. El baño era más grande que mi salón actual. Bueno, pues ese señor el baño era pequeño. Siempre hay tristes o gente subjetiva.

Javier O gente que tiene un baño del tamaño de un campo de fútbol sala, exactamente.

Natalia Esa gente debe entender que eso no es lo normal.

Javier A este señor hay que darle un abrazo.

Manu A lo que me viene a la cabeza.

Javier ¿Otra anécdota?

Manu Otra anécdota, también...

Javier Manu, llevamos, 50 minutos de programa.

Manu También está relacionada con el mundo británico y creo que una compañía de un turoperador creo que era Thomas Cook. Publicó las principales reviews que tenían los de los clientes británicos veraneando en España. Eran no las principales, sino aquellas reviews que eran como que no tenían ningún tipo de sentido y había quejas, como en el folleto ponía que hacía sol y cuando fui estaba lloviendo (risas). Otra queja que era me dijeron que la cocina estaba full equip y no tenía el típico cacharrito para apoyar el huevo. Entonces ya no estaba full equip la cocina. Me habían engañado.

Javier No es un desayuno sin huevo cocido con cacharrito no es un desayuno y tu lo sabes.

Manu Y el folleto venía que hacía sol.

Javier Y otra cosa es que eres muy del desayuno, del desayuno con huevo cocido y en general...

Javier Desayunar huevo, sí. Y yo la verdad que no conozco a nadie que desayuno así. El huevo en la cosita está con una cucharita y tal.

Jaime Es muy aleman eso.

Natalia Yo lo cenaba de pequeña. Pasado por agua.

Javier Sí, pero ¿en un cacharrito apoyado?

Natalia Pues no recuerdo, tendría que llamar a mi madre (risas).

Javier Sin ánimo de parar tu anécdota y parar todas las que tienes en mente. Ahora que si, llevamos más de 50 minutos de podcast.

Natalia Que no superemos la hora.

Javier Pues no, se nos va de las manos completamente. Creo que tenemos algunas conclusiones interesantes que hemos conseguido alcanzarnos y que esperamos que vosotros como oyentes os sirvan de utilidad. Desde entender lo que es el feedback positivo, desde buscar más el feedback para mejorar en nuestro día a día, comportarnos mejor también como como clientes a la hora de ofrecer el feedback nosotros. Y también cuando recibamos ese feedback, probar a implementarlo y ver si es positivo, si es negativo, tanto como en nuestros comercios o nuestros negocios, en nuestras marcas y en nuestro día a día. Con cualquier compañero, con un punto de humildad, poder poder pedir un poco de feedback y saber que a lo mejor la otra persona tiene un expertise. Creo que esos pueden ser algunas de las conclusiones, más allá de cada una de las anécdotas y frases que se han dicho en el día de hoy. ¿Os habéis pasado bien?

Jaime Muy bien.

Javier Sí, ¿Manu?

Manu Sí, sí.

Javier Vale, es que ya estéis con la boca pequeña plan que se calle, que nos vamos, que no nos deja hablar. Pues nada, nos vamos ya. Jaime, muchísimas gracias.

Jaime A vosotros.

Javier Manu, Natalia. Nos vamos, ¿no?

Natalia Nos vamos.

Manu Nos vamos.

Javier Venga ciao,ciao. Muchísimas gracias.

El chantaje del feedback

El famoso episodio de Black Mirror, en el que unos ciudadanos van puntuando a otros, podría servirnos como marco de referencia para analizar esta tendencia a la que muchos denominan “el chantaje del feedback”.

“Se oye mucho eso de “si no me invitas a tu restaurante a comer, te pongo una mala review”

Y es que con Internet se ha abierto una ventana a la crítica fácil, rápida y de gran alcance por parte de los consumidores. Una opción que algunos llevan en ocasiones más allá y utilizan como arma para conseguir ventajas. “Se oye mucho eso de “si no me invitas a tu restaurante a comer, te pongo una mala review”, comenta Manu Sánchez en este episodio.

Ante esta situación, se hace necesario regular el feedback en las plataformas digitales pero, sobre todo, aplicar el sentido común. Porque no todas las críticas están al mismo nivel y, por ende, no deberían considerarse todas por igual.

De hecho, en este contexto resulta interesante diferenciar feedback de review. Porque al feedback siempre le ha acompañado una connotación negativa, y no debería ser así. “Todo feedback debe ser constructivo”, asegura Jaime Fernández de la Puente-Campano, Co-fundador de Guudjob. Lo que no siga esta línea debería entrar en la categoría de review, en la que se abre más la vía a las críticas sin un objetivo inicial.

¿Feedback positivo o negativo?

A la hora de definir el feedback resulta de vital importancia diferenciar el positivo del negativo:

  • Feedback positivo: no es aquel que te dice lo que has hecho bien. Eso es, en realidad, una enhorabuena. El feedback positivo es aquel que, una vez implementado, te sirve para mejorar.
  • Feedback negativo: es aquel que te sirve para empeorar, es decir, que una vez implementado, genera un cambio negativo.

De esta forma, si el feedback es positivo o negativo solo lo sabremos una vez que lo hayamos implementado.

“Tener feedback es la única forma de trabajar”

Además, tiene que ser continuo. “Tener feedback es la única forma de trabajar”, comenta Jaime Fernández de la Puente-Campano, motivo por el cual fundó Guudjob y animó a miles de profesionales a exponerse a las valoraciones que otros hacen de su perfil profesional. Porque siempre que aporte algo, el feedback es bienvenido para muchos; y no nos debe asustar el feedback que nos anime a mejorar aquello que no estamos haciendo del todo bien.

“Una vez que te metes en la dinámica de recibir feedback, es como una droga”, sentencia Jaime en este episodio. Y lo refuerza recordando una frase que suele decir Bill Gates al respecto: “Good feedback is the key to improvement” (El buen feedback es la clave para mejorar). O con otra un poco más profunda de William Faulkner: “Entre el dolor y la nada, prefiero el dolor”.

Porque el ser humano necesita que le digan algo. Si no, se siente solo. Esta es la verdadera moraleja del feedback.

Pero lo mejor es que lo escuches tú mismo en el episodio #8 de nuestro Podcast 80/20, en el que también hablamos de:

  • Feedback británico
  • El momento “moco pegado”
  • Cómo ser buen receptor de feedback

Enjoy!