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Los chats inteligentes se ponen al servicio del cliente
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Los chats inteligentes se ponen al servicio del cliente

  • Audiense ha organizado un webinar sobre customer service inteligente
  • El 81% de los usuarios dicen que la opinión de una marca mejora si ésta responde a un tuit
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Los sistemas de conversación, como chatbots y alertas informativas, son una de las 10 tendencias que definirán el futuro de la inteligencia digital en 2017.

Con este enfoque se ha celebrado el webinar ‘Por qué los sistemas de conversación inteligentes están revolucionando la relación entre consumidores y marcas’, organizado por Audiense y en el que ha participado Reason Why.

 

Jaime Pelegrí, Director de Negocios de Twitter España y Portugal, ha participado para presentar a Twitter como plataforma fundamental en los sistemas de conversación inteligentes con los consumidores.

“Twitter como plataforma son muchas cosas a la vez. Es un altavoz para que las personas se expresen con un teléfono móvil. Es lo que está pasando, por la información que ofrece en tiempo real. Y también es un espacio único e innovador para poner en contacto a empresas con consumidores”, ha asegurado.

En este sentido, el avance de la tecnología está provocando que ya sea una realidad hablar de bots, chats inteligentes, respuestas automatizadas y personalización de las conversaciones con los clientes. Por eso desde Twitter innovan constantemente, para mejorar la relación del consumidor con las marcas. Recientemente, por ejemplo, han introducido los DMs automáticos. Porque la atención al cliente es un punto estratégico fundamental.

Algunos datos relevantes sobre Twitter

Jaime Pelegrí ha continuado su intervención comentando algunos datos interesantes que todas las marcas deberían tener en cuenta sobre Twitter:

  • La naturaleza pública de los tuits hace que el 84% de los usuarios tuiteen más sobre las marcas porque saben que van a ser escuchados
  • El 81% dice que la opinión de una marca mejora si ésta responde a un tuit
  • Cada vez más marcas resuelven problemas de los usuarios a través de Twitter. De hecho el 89% de los que usan Twitter para customer service han sido respondidos y el 82% dicen que el problema ha sido resuelto después de hablar con la marca
  • Los atributos que más valoran los usuarios cuando son atendidos por Twitter son la facilidad para resolver problemas, el tiempo de respuesta rápido y la personalización

             atencion cliente twitter

Concretamente sobre el tiempo de respuesta, más de la mitad de los españoles que han tuiteado a una marca han recibido contestación en un plazo de 30 minutos.

Los tiempos de respuesta en Twitter rondan los 30 minutos

Jaime Pelegrí ha matizado que “aún no hemos llegado a la inmediatez, porque las respuestas en 5 minutos representan porcentajes más bajos”, pero cuando esto pase las empresas verán crecer sus negocios por el alto grado de satisfacción de los clientes.

Un ejemplo muy claro lo tenemos en estos datos sobre aerolíneas: cuanto menos tiempo tardan en contestar, más intención de gasto hay por parte del usuario:

                   tiempo-respuesta-gasto

Para concluir su presentación Jaime Pelegrí ha dicho que en España hay una satisfacción del 80% para los usuarios que han recibido customer service a través de Twitter. “Y esto acaba de empezar. Con las conversaciones inteligentes la satisfacción crecerá en los próximos años”.

 

Javier Burón, Co-Fundador y CEO de Audiense, ha tomado la palabra para presentar el sistema de alertas informativas que su empresa ha desarrollado para El País en Twitter. A través de Audiense Experiences este periódico puede ofrecer a sus lectores la posibilidad de recibir DMs con noticias que les resulten de interés a la hora que ellos decidan.

“La vida de un tuit está en torno a los 18 minutos, todo pasa muy rápido”, ha dicho Javier Burón. Por eso las marcas no pueden arriesgarse a que sus mensajes pasen desapercibidos en el Timeline de los usuarios. Y estos quieren estar al día de la información que les interesa.

Las respuestas rápidas y personalizadas hacen que una marca conecte mucho mejor con el usuario y despierte su interés. Además, según ha dicho Javier Burón, “esa audiencia que conecta con temas en particular nos permite entender mucho mejor a nuestros segmentos, saber quién está conectado a los diferentes temas y por qué”. Es decir, comprender mejor a las audiencias.

Y aunque este sistema de alertas por DM aún es incipiente, “con inteligencia artificial se puede mejorar muchísimo”, ha asegurado Javier Burón.

 

Edgar de León, Socio y Fundador de Guud, ha presentado otro uso para los DMs de Twitter: un asistente para los viajeros de Air Europa.

“Las conversaciones van a ser el nuevo interfaz; Twitter lo fomenta y marcas como El País o Air Europa se atreven con con apuestas que están funcionando”. Por eso desde Guud, como partner de desarrollo de Twitter, ofrecen experiencias tecnológicas a medida para las empresas.

Concretamente con Air Europa el reto tecnológico se centró en 3 focos principales:

  • Mejorar la experiencia de usuario
  • Integración de sistemas, para tener información en tiempo real y aportar más valor al usuario
  • La nueva API de Twitter para DMs, que permite agilizar los procesos, de forma que prácticamente se puede terminar una gestión completa por mensajes privados con Air Europa

Gerardo Rato, Gestor de Medios sociales de Air Europa, ha dejado claro que “lo que quieren los clientes es contactar con nosotros y resolver dudas”. Por eso Twitter fue la primera red social que abrieron en 2010 con el foco puesto siempre en usarla para la atención al cliente.

En este sentido, la posibilidad de desarrollar un bot conversacional de la mano de Twitter “fue una gran oportunidad”, al tiempo que un aprendizaje. “El desafío máximo era aplicar la lógica de una compañía aérea, llena de excepciones y recovecos, para crear un producto que funcione y no genere malentendidos”.

Los bots son importantes, pero hay que saber cuándo no usarlos

De hecho, Gerardo Rato ha asegurado que los asistentes conversacionales “son importantes, pero hay que saber cuándo no usarlos, bien porque no cubran las necesidades o porque no satisfagan las expectativas del cliente”. Esto es algo que en Air Europa tienen previsto “para reemprender una conversación y adaptarla de manera personal”. Es decir, el cliente nunca va a sentir que le ha atendido una máquina.

A día de hoy el asistente de Air Europa ofrece 2 funciones básicas:

  • Estatus de vuelo, con información sobre posibles retrasos, siempre de manera muy visual gracias al desarrollo de Guud. Porque a los usuarios “no les gusta leer”.

 

  • Suscribirse a un vuelo para que el asistente informe del mostrador de facturación o de por dónde va a salir la maleta

 

En definitiva, según ha concluido Gerardo Rato, “para las conversaciones que requieren inmediatez y simplicidad, lo mejor es un asistente virtual”.

 

Es momento de debatir

En el debate que se ha generado después, moderado por Javier Guadiana, CEO de Reason Why, han surgido interesantes preguntas como éstas:

¿Para qué negocios es más importante el sistema de conversaciones inteligentes?

Jaime Pelegrí, Director de Negocios de Twitter España y Portugal, ha presentado los siguientes datos:

                atencion-cliente

Y ha añadido: “Las conversaciones inteligentes son necesarias para las empresas que necesiten inmediatez en la respuesta a una pregunta. El caso de Air Europa es clarísimo. Pero las telecos, como Movistar, también lo están haciendo; de forma que el usuario puede actualizar su tarifa de datos con un DM”.

Javier Burón, Co-Fundador y CEO de Audiense, conseidera que, al fin y al cabo, “estos sistemas conversacionales son una nueva forma de experiencia de usuario, mucho más natural que navegar por una web”. Y esa mejora de la experiencia terminará por estar en muchísimos sectores, “sobre todo en los que requieren gran escalabilidad a la hora de responder y los que necesitan un customer service optimizado”.

¿Hacia dónde se dirigen los sistemas de conversación inteligentes?

Javier Burón ha explicado que en Audiense colaboran con IBM Watson y su sistema de inteligencia artificial para mejorar el entendimiento de cualquier mensaje que escriba el usuario. “La interpretación del lenguaje mejora a pasos de gigante. Cualquiera que tenga Siri lo puede comprobar de manera fácil. Aún es incipiente, pero ya se van viendo las posibilidades”.

A veces el usuario no está preparado para interactuar con un bot

Edgar de León, Socio y Fundador de Guud, ha reconocido que cuando lanzaron la experiencia de Air Europa se dieron cuenta de todo lo que hacía falta para que fuera una realidad. “No es fácil conseguirlo. Ni siquiera el usuario está preparado muchas veces para interactuar con ello”.

Gerardo Rato, Gestor de Medios sociales de Air Europa, ha añadido que “la clave está en escuchar. Los primeros días de lanzamiento del bot nos enseñaron mucho sobre qué quería el cliente, nos sirvieron para afinar y para detectar fallos que no habíamos visto en un primer momento”.

¿Cómo introducimos a clientes que no son nativos digitales en estos sistemas?

Jaime Pelegrí, Director de Negocios de Twitter España y Portugal, ha aclarado que “todo lo que estamos contando va en la línea de ayudar a los no nativos digitales”. De hecho, ha añadido que para ellos “cualquier persona que haga uso de Twitter, tuitee o no, ya es tuitero”. Y estos sistemas de conversación inteligente permitirán ponerles las cosas más fáciles a los usuarios que no tuitean: “Con un menú de opciones como el de El País se puede ofrecer una respuesta ágil”.

Cuando pones un buen medio no tienes que publicitarlo

Gerardo Rato ha dicho que a los no nativos digitales “no es necesario introducirles, se introducen solos. Cuando pones un buen medio no tienes que publicitarlo, la gente lo va a usar cuando de verdad lo necesite”.

¿Cómo afectará el customer service online a las relaciones cara a cara con el cliente?

Gerardo Rato ha advertido que “si alguien piensa que un chat inteligente le va a ahorrar formación del equipo humano en atención al cliente, se equivoca. Las excepciones o grietas van a tener que ser cubiertas y la formación ahora va a más, no a menos”.

Jaime Pelegrí ha puntualizado que, aunque vamos hacia un mundo mucho más digital, “no quiere decir que dejemos de tener interacciones cara a cara”.

¿Este tipo de innovaciones están solo al alcance de grandes marcas como Air Europa?

Javier Burón, Co-Fundador y CEO de Audiense, ha planteado que hay otras muchas soluciones self-service para que las pymes creen bots y los conecten con sus redes sociales o su página web, a modo de chat. “La creación de bots es algo que ahora mismo lo puede hacer cualquiera”.

Jaime Pelegrí dice que, en este sentido, Twitter está en constante adaptación a la evolución de la tecnología. “A lo largo del año sacaremos nuevos formatos y funcionalidades con el objetivo de que sean abiertas y estén disponibles para todos. Es cierto que se suelen lanzar en fase beta para ciertas marcas o partners, pero luego se extienden para que cualquier empresa las use”.

 

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