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Findasense: "Somos una compañía global de customer experience"
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Findasense: "Somos una compañía global de customer experience"

  • Hablamos con Rafael Tamames, Socio Fundador de Findasense
  • “Ayudamos a las empresas a que sus clientes estén mejor atendidos, contribuimos a que la experiencia del consumidor sea mejor”
  • Holacracia es un sistema de organización que tiene en cuenta la jerarquía del trabajo, no de las personas
20/02/2018 - 11:41
Redacción
findasense

Findasense nació en Madrid en 2007 como una start-up de la mano de dos jóvenes emprendedores: Rafael Tamames y Tomy Lorsch. Sin subvenciones, Business Angels, ni rondas de financiación.

Findasense es partner digital de empresas como Coca-Cola, Lenovo o Bimbo

Después de 10 años de actividad cuentan con más de 300 empleados de 20 nacionalidades, formados como Innovation Leaders repartidos en más de 12 oficinas propias en todo el mundo. Con un modelo de negocio único, en el que se combina en una misma compañía:  Consultoría de Innovación, Factoría de experiencias y una Integradora Tecnológica, dan servicio de manera global como partner digital a empresas como Coca-Cola, Lenovo, Bimbo o Santander, entre otras.

Aprovechamos este décimo aniversario para hablar con Rafael Tamames, Socio Fundador de Findasense.

P. ¿Cuál es el sentido del marketing?

R. Pues ni mi socio ni yo no venimos de la industria del marketing. Yo vengo del campo de la tecnología y Tomy de la sociología. Siempre hemos trabajado con las agencias de publicidad de una manera ajena porque veníamos del mundo digital.

"Para nosotros el sentido del marketing es ofrecer valor al consumidor"

Veíamos que la industria publicitaria no daba respuesta al consumidor, y a nosotros siempre nos ha interesado el consumidor por encima de todo. Cuando preguntábamos el porqué de las cosas, sobre todo hablando de campañas digitales hace unos diez años, ninguna se orientaba a las personas.

Nos sentimos más próximos a las consultoras que están metiéndose en la industria del marketing y la comunicación. Para nosotros el sentido del marketing es ofrecer valor al consumidor. Que el consumidor sea el centro de todo. Y que las compañías trabajen con el cliente a largo plazo. No somos una compañía que trabaja por campañas aisladas, sino que trabajamos con proyectos de 2 ó 3 años, como mínimo.

P. Os definís como Consultoría de Innovación, Factoría de experiencias y una Integradora Tecnológica. Pero si tuvieras que definir a lo que os dedicáis para un niño de 8 años, ¿qué le dirías?

R. Diría que ayudamos a las empresas a que sus clientes estén mejor atendidos, contribuimos a que la experiencia del consumidor sea mejor.

Nosotros somos una compañia de customer experience integral que trabaja en todo el customer journey con una visión de 360 grados. Tenemos lo mejor de una consultora: estudiamos los modelos de negocio.

"No trabajamos con campañas aisladas, sino con proyectos de 2 ó 3 años"

De nuestros clientes nos interesa saber dónde están ganando dinero, cuáles son las carencias, los problemas de industria… todo eso lo atacamos desde la consultoría para ver dónde están sus estrategias digitales conectando con el modelo de negocio. Mantenemos lo mejor de una agencia en cuanto a la creación de experiencias y creatividad. Y lo mejor de la tecnología para la automatización de procesos.

Somos una compañía global de experiencia del consumidor.

P.  ¿Por qué ese nombre para vuestra empresa?

R. Viene del libro Ambient Findability, de Peter Morville. Es un libro que habla de “encontrabilidad”, de cómo vamos a buscar las cosas en el futuro. Cómo encontrar un sentido. Nunca hemos hecho cosas en las que no creamos. Quizás por eso siempre hemos estado un poco fuera del mercado.

Se basa en eso, pensar que nosotros también somos consumidores y cómo queremos que nos atraiga una marca. Cuando empezamos a trabajar, no existía una continuidad, se saltaba de una campaña a otra.

P. Lleváis 10 años en el mercado, con una facturación global de 18M de dólares y unas previsiones de crecer un 25% este año, ¿cómo se consigue esto?

R. Existen cuatro pilares que lo explican. El primero: los socios. Somos dos socios con una misma visión estratégica. Establecer la misión, visión y valores y saber transmitirlos a la compañía correctamente ha sido vital. Somos honestos y humildes con nuestra trayectoria. Y desde los inicios adoptamos una política de reinversión de beneficios en la empresa. 

"No tenemos empleados felices porque seamos una ONG, sino porque ellos son el motor de cambio y crecimiento"

Las personas son el segundo pilar. Creemos en la cultura como pilar de la compañía. No tenemos a empleados felices porque seamos una ONG, sino porque creemos que ellos son el motor del cambio y del crecimiento. Somos una compañía que apuesta por la autogestión y la horizontalidad mediante la Holacracia. También trabajamos la diversidad y una cultura de beneficio mutuo. El 15% de los beneficios cada año se reparten entre todos los miembros.

El tercer punto es un modelo integral, trabajamos del data a la experiencia para hacer cosas con sentido. Y para eso recurrimos a la inteligencia de los datos Nos apoyamos en esos datos y en hechos, no en creencias o prejuicios.

Y por último los partners; nuestros clientes son verdaderos partners. Trabajamos con ellos como nos gustaría que trabajen con nosotros, poniendo énfasis en la cercanía, honestidad, humildad y transparencia.

P. Habéis implantando la Holacracia en vuestra organización, ¿qué cambios ha supuesto?

R. Todo empezó hace unos cinco años cuando empezamos a crecer muy fuerte y queríamos conservar la cultura de emprendimiento y de horizontalidad. Estuvimos viendo muchos sistemas y nos encontramos con la Holacracia que es un sistema organizacional que implantó Zappos, la tienda de zapatos online que Amazon compró hace unos años.

Holacracia es un sistema de organización que tiene en cuenta la jerarquía del trabajo y no la jerarquía de las personas.

"Con Holacracia todos desaprendemos los modelos jerárquicos tradicionales"

Es un gran cambio de modelo organizativo. Se trata de que todos debemos desaprender de los modelos jerárquicos tradicionales y aprender modelos de autogestión.

Aquí nadie es jefe de nada ni director de nadie. Hay responsabilidades y se trabaja por círculos, no se habla de departamentos. Y si una persona tiene interés por un tema en concreto puede entrar en ese círculo. No exigimos a la gente según su cargo, sino que a todos se le exige que tomen decisiones para el crecimiento y el cambio constante de la organización.

Para todo esto contratamos en 2016 a formadores que ya habían trabajado en Zappos para formar a toda la compañía. No es una iniciativa sólo de recursos humanos, sino transversal de la compañía. No es una metodología perfecta, pero es la que está más en línea con nuestra cultura y valores.

P. ¿En qué momento os dais cuenta de que podéis pasar de start-up a empresa independiente con presencia internacional?

R. Siempre hemos trabajado desde la humildad. Desde el inicio ya trabajamos con clientes fuera de España: Alemania, Austria, Argentina o Inglaterra. Para nosotros tener oficinas fuera de España fue natural.

El gran cambio fue con el crecimiento de empleados, tuvimos que anticiparnos a ese crecimiento. Hace un par de años ya teníamos unas 200 personas… y ya era un volumen bastante relevante.

"Una empresa que se olvida del cliente, se muere"

Ahí fue cuando nos dimos cuenta de que teníamos que hacer algo y fuimos formando líderes. De hecho ya hay un nuevo líder de compañía que no somos ninguno de los socios… Hemos ido dando pequeños pasos para que la compañía no dependa de nosotros, pero siga teniendo la cultura y el espíritu inicial.

Y lo conseguimos gracias a clientes que apostaron por nosotros y nuestro talento.

P. El cliente está en el centro de todas las estrategias hoy en día pero, ¿qué pasa cuando a las empresas se les olvida?

R. Las empresas están formadas por personas, y si alguna vez a alguna persona se le olvida que el cliente es el centro de todo, siempre existe una persona en la organización que lo recuerda.

Porque una empresa que se olvida del cliente se muere.

P. Y la transformación digital, ¿qué opinión te merece? ¿Es un poco mito en España?

R. Nosotros trabajamos con hechos, nos gusta demostrarlo día a día.

La transformación digital es como la web 2.0 hace muchos años. Es un nombre genial, suena muy bien. Pero vivimos en un mundo que se está transformando radicalmente. No es un tema sólo de tecnología, también es un tema cultural. Es una transformación industrial en toda regla, y pasa por todo. Y como todo, habrá empresas que sabrán adaptarse y sobrevivir mientras que otras se quedarán en el camino.

P. Habéis trabajado con empresas como Bimbo o Coca-Cola, ¿cuál es vuestro tipo de cliente soñado? ¿Y cuál supondría un importante reto?

R. Nuestro cliente soñado ya ha llegado. Trabajamos con empresas como Bimbo, Coca-Cola y Lenovo, lo que es todo un honor. Nosotros estamos ayudando a transformar  la manera en que los clientes se relacionan con un icono de la publicidad como es Coca-Cola.

"Nosotros trabajamos con hechos, nos gusta demostrarlo día a día"

Queremos continuar con ese tipo de clientes, grandes compañías multinacionales que sean icónicas y centradas en el consumidor. Clientes icónicos que tienen impacto en todo el mundo y son reconocidos porque están haciendo un gran trabajo de responsabilidad social corporativa.

En ese sentido no nos sentimos motivados a trabajar con partidos políticos ni con la Administración Pública. O con cualquier empresa que afecte negativamente al ser humano o al medio ambiente.

P.  ¿Cuál es el Talón de Aquiles hoy en día en la experiencia del consumidor?

R. Lo importante en la atención al cliente es tener un único consumer journey y que todos los puntos de conexión con el consumidor estén unidos. Es algo muy difícil, no hay una fórmula mágica para ello. Antes las compañías vivían a espaldas del consumidor, lanzaban su anuncio o campaña y listo. Ahora tienes que comunicarte con ellos todo el día, y eso tiene que estar muy bien sincronizado.

P. Los chatbots, ¿son complemento o sustitutivo de esa atención al cliente?

R. La tecnología es siempre un complemento. Los chatbots, como toda la tecnología que usamos, tienen pros y contras. Están muy bien para ciertos temas de automatización, como preguntas y respuestas. Pero no se puede construir una experiencia memorable. La tecnología tiene que estar al servicio de las personas, porque si no se pierde esa cercanía.

P. ¿Qué claves son fundamentales en una estrategia omnicanal?

R. Yo hablaría de cinco puntos que tenemos en nuestra metodología:

  • Conocer a nuestro consumidor en profundidad.
  • Adoptar una visión centrada en el consumidor, hacerlo partícipe del tipo de soluciones, productos o servicios que desarrollamos.
  • Contar con las herramientas y estar en los canales adecuados, siguiendo los hábitos tecnológicos del consumidor.
  • Hablar con una voz o línea de comunicación unificada en todos nuestros puntos de contacto.
  • Construir relaciones a largo plazo con nuestros consumidores.

Conociendo al equipo global de Findasense

De izquierda a derecha: Ana María Arias, Eva Sánchez, Rafa Tamames, José Ramón López, José Antonio Mallen, David Espeso, Claudio Salamanca, Juan Cárdenas y Wanda Barquero.

Ana María Arias, Global People Happiness Lead, Innovation Leader
"People Happiness es un socio estratégico para la compañía que vela por el bienestar de sus empleados, educa líderes a través de su cultura, establece objetivos que promueven la visión, y soporta transversalmente los diferentes círculos”.

Eva Sánchez, Global Finance Lead, Innovation Leader
“Apoyar y acompañar a Findasense como Finance Business Partner en sus proyectos de crecimiento y expansión, desarrollando un estrategia financiera y operativa con indicadores de rendimiento, mitigando riesgos y maximizando beneficios”.

José Ramón López, Global Company Lead, Innovation Leader
"Liderar un equipo de 300 profesionales de más de 20 nacionalidades en más de 18 mercados bajo un modelo organizacional innovador basado en Holocracia para innovar y transformar la manera en que nuestros clientes y marcas se relacionan con sus consumidores".

José Antonio Mallen, Global Marketing Lead, Innovation Leader
“Comunicar a las empresas cómo pueden afrontar y resolver sus desafíos respecto al cliente, a la marca o la propia compañía nos permite cumplir nuestra misión de conectar a empresas con sus clientes y mejorar su experiencia”.

David Espeso, Business Strategy Lead,  Innovation Leader
"Ayudar a las organizaciones a encontrar el punto de equilibrio en la relación con sus clientes y stakeholders de tal manera que ésta sea beneficiosa, sostenible y creciente en el tiempo”.

Claudio Salamanca, Global Corporate Lead, Innovation Leader
"Identificar sinergias con otras compañías en mercados internacionales para maximizar la propuesta de valor de Findasense en todos sus clientes a escala global".

Juan Cárdenas, Global Legal Counsel, Innovation Leader
"Una compañía que conoce, comprende e interioriza los procedimientos legales que le afectan está enviando al mundo un mensaje de civismo y de respeto, aportando a la sociedad algo más que el propio objeto de su actividad”.

Wanda Barquero, Global Holacracy Lead, Innovation Leader
“Desarrollar profesionales enfocados en la toma de decisiones para cumplir su propósito y el de la compañía mediante un sistema de trabajo de autogestión, y convertirnos en un referente en la industria en términos de estructuras organizacionales”.

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