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Lo mejor del Customer Experience Congress 2013
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Lo mejor del Customer Experience Congress 2013

Este miércoles 20 nos íbamos hasta el espacio OuiMAD, del Palacio de los Deportes de la Comunidad de Madrid, para enterarnos de todo lo que se contaba en el primer Congreso Nacional sobre la Experiencia del Cliente, el “Customer Experience Congress 2013”, organizado por la red de Networking para directivos dir&ge.

Más de 200 profesionales han podido conocer de primera mano la visión y experiencia de importantes personalidades del ámbito empresarial en este encuentro pionero en poner al cliente en el centro de la estrategia

La jornada, patrocinada por Correos, Relevant Traffic, U-Tad, KPMG y Mymoid, se ha centrado en dar a conocer las últimas tendencias del comportamiento del consumidor. Se han compartido los fundamentos clave para llegar al éxito en la atención al cliente y los expertos han revelado cómo entienden al usuario actual. 

 

GOOGLE - Marketing para Pymes:

La Directora de Marketing de Google para España y Portugal, Laurence Fontinoy, nos ha hablado sobre el objetivo de la compañía de digitalizar las empresas españolas. Están muy volcados en proyectos económicos en nuestro país. 

Google-CEC2013

Para ello han apostado por los eventos presenciales. Un grupo de jóvenes de la compañía recorrió España en un autobús, visitando 17 ciudades en 6 meses, para ayudar a directivos de Pymes a construir su primera página web. Han realizado también 12 “Business Fridays” a los que invitaron a 100 empresas y habilitaron una “Casa Google”, en la zona del Estadio Santiago Bernabéu en la que realizaron 120 eventos en unos 2 meses. 

Mediante todo este tipo de estrategias, Google ha llevado al mundo online a más de 50.000 PYMES

 

KPMG - La fórmula de la felicidad

Por su parte, José Cantera, Head de KPMG Digital, centraba su ponencia en la importancia de satisfacer las expectativas del cliente para lograr su felicidad

Ha tenido mucho éxito entre los asistentes su fórmula de la felicidad, que explicó que se basaba en alcanzar el serendipity, o lo que es lo mismo, sorprender positivamente. 

KPMG-Serendipity-CEC2013

Apple, Amazon y Zappoos son para Cantera buenos ejemplos de marcas obsesionadas con la felicidad del cliente. 

Para trabajar en esta filosofía es necesario conocer al cliente y saber cómo toma sus decisiones. También es muy importante despejar los posibles miedos e incertidumbres y, por último, hay que ser consciente de las posibilidades que nos da la tecnología, pero sin caer en pensar como un ingeniero web, sino como un cliente al comprar. 

José Cantera desvelaba que un pago simple y sin sorpresas en e-commerce puede reducir los carritos abandonados hasta en un 50% y un buen escaparate puede reducir la tasa de rebote hasta en un 20%. Destacaba el dato de que sólo un 7% de las empresas utiliza ratings of review. “Parece que nos da miedo que la gente opine sobre nuestra marca”.

 

BMW - Las 3 claves que más valora un consumidor

En esto mismo coincidía también Julie Levy, Digital Marketing Manager de BMW, quien afirmaba que hay que transformar en una ventaja la influencia de los consumidores entre ellos. Hay que aprovechar las redes sociales como un canal de apoyo a las ventas y de atención al cliente. Esto le dará una buena valoración a la Marca. 

Las 3 claves que revelaba para lograr una visión positiva del nuevo consumidor son: escuchar al cliente, valorarlo e integrarlo en nuestros procesos aportando inmediatez

 

TUENTI - El móvil como centro de la estrategia

Cristóbal Fernández, DirCom de Tuenti, ve necesaria una adaptación acorde con los elementos que buscan los clientes. Hay que redefinir los espacios en la plataforma móvil para que la experiencia sea más sencilla y encaje en todos los dispositivos. En definitiva, hay que poner el móvil en el centro de la estrategia

“El móvil es el dispositivo ha tenido más penetración en todo el mundo que la electricidad”, afirmaba Cristóbal. “Que la plataforma móvil sea rápida, gratis, fácil, muy visual y recomendada por amigos o por plataformas tipo Google o YouTube es indispensable para la generación de los millennials”. 

 

EL GANSO - La importancia del store manager

Tras comenzar su expansión internacional, El Ganso descubrió que adaptarse a los diferentes gustos y aspectos locales de cada país en el que estaban presentes supondría caer en la incoherencia, así que han aprendido que prefieren ser fieles a su Marca y su diseño. 

Clemente Cebrián, Co-Fundador de la Marca, destacó la importancia del store manager en su estrategia, “por lo que transmite y lo que recibe del cliente”. 

 

Las start-ups también tuvieron su momento de gloria en el “Customer Experience Congress 2013”.

 

SOYSUPER - El efeco ¡WOW!

Según François Derbaix, Co-Fundador de Soysuper, resolver una necesidad no cubierta por la competencia genera “el efecto ¡Wow!” que se mide mediante las redes sociales, Google Trends y el indicador Net Promoter Score (NPS). 

Derbaix nos desveló su visión de que los grandes hoteles son más reacios a recibir la opinión del cliente que los pequeños, pudiendo extrapolar esto a todo el resto de sectores. 

  

MYMOID - Mobile + Commerce

La start-up Mymoid une la tecnología móvil con la entidad financiera. Es decir, Mobile + Commerce. Argumentan que el 60% de los consumidores utiliza su móvil como “Personal Shopper” y es importante que el contenido de las tiendas online esté adaptado. Proponen una unificación de medios de pago que, afirman, será muy positiva para facilitar la conversión. 

 

Durante el “Customer Experience Congress 2013” se tuvo muy en cuenta el papel que juega la emoción en la relación con el cliente. Así nos lo contaron desde Correos y también lo confirmó Félix Muñoz.

 

CORREOS - La importancia de los sentidos

Jesús Sánchez Lladó, Jefe de la Unidad e-Commerce y de Paquetería de Correos, impactó afirmando que “estamos en los inicios del e-Commerce, pero el crecimiento está siendo tan rápido que, de seguir a este ritmo, en 15 años habría desaparecido el comercio físico”. Para evitarlo es fundamental que el cliente se sienta único en su experiencia de compra. Hay que darse cuenta de las ganas del cliente de sentir una emoción, a través de su vista y su oído.

 

FÉLIX MUÑOZ - Las marcas en el cerebro

Por su parte el consultor y ex DirCom de Coca-Cola, Félix Muñoz, participó con una presentación muy visual. Nos explicó las partes del cerebro en las que una Marca debe incidir para que un posible consumidor pase de considerarla, a convertirse en un fan, creando un vínculo indestructible. 

Felix-Munoz-CEC2013

“El éxito de las marcas radica en saber gestionar la parte emocional de las relaciones con los clientes, porque saber crear y trasladar una conexión u oferta emocional vale más que mil anuncios”, sentenció. 

 

CONCLUSIONES

En definitiva, el “Customer Experience Congress 2013” nos ha dejado claro que hay que apostar por:

- Un proceso de compra “sin sorpresas”

- Una estrategia de mercado diseñada a través del perfil del usuario

- La creación de una experiencia de interacción y engagement con el cliente

- Una adecuada gestión de las expectativas del consumidor

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