Tenemos un problema de déficit de credibilidad estructural: se nos está cayendo el castillo.

Quizá se nos esté cayendo el castillo porque estamos centrados más en la venta en sí que en el cliente y su satisfacción, según sugería Javier Molina.

La nueva realidad es que los clientes tienen miedo porque no se quieren equivocar a la hora de comprar. Por eso se vuelven agresivos, para enmascarar su miedo.

Todo esto lleva a 2 cosas:

- Los clientes piden certezas a las empresas

- El individualismo es la nueva religión

Lo que hay que hacer es ir un paso más allá y adelantarnos a sus problemas con soluciones. “El cliente nos necesita más que nunca pero no lo sabe, por eso se defiende”.

¿Cómo hacerlo?

- Evidenciar la excepción: no vale de nada que la marca se presente como perfecta tratando de ocultar cualquier tara o anomalía.

- Revisar el enfoque: la venta como fin es algo que tiene que desaparecer. Las compañías ganan dinero a través de los clientes, no con los productos. Hay que desplazar el foco al cliente y que la venta sea el medio.

- Utilizar los datos de forma proactiva para aconsejar a los clientes sobre cómo mejorar sus comportamientos y rendimientos. Los clientes necesitan sentirse atendidos.