Con el auge que las Redes Sociales han venido experimentando en los últimos años, queda clara la importancia de su integración en las distintas áreas de una empresa. Una de éstas es, sin duda, la Atención al Cliente. El servicio al consumidor que las compañías dan a través de los canales sociales se denomina CRM Social.

Una vez más tiene que quedar claro que no todo vale y, no, no es suficiente con crear un perfil para la empresa en Twitter y Facebook y pedirle a cualquiera que escriba los mensajes. No debemos olvidar que las Redes Sociales son, hoy en día, una de las caras visibles de las empresas, por lo que muchos clientes reales o potenciales recurrirán a ellas para contactar con la marca. Por tanto, hay que recurrir al mejor personal formado para estas tareas.

¿Consejos?

Os dejamos con unas pinceladas para empezar a mejorar el CRM Social:

- El tiempo es oro, y más en Internet. Es importante tener en cuenta el tiempo de respuesta desde que el cliente se ponga en contacto con la empresa. Depende mucho del tipo de compañía, pero para aquellas en las que la inmediatez es un requisito fundamental, el tiempo de respuesta debe ser de unos 30 minutos de media por comentario/mensaje.

- Dar una respuesta personalizada y precisa, que de verdad ayude al consumidor. Si éste tiene alguna queja o problema, debemos pedirle disculpas y ponernos manos a la obra para solucionar el asunto inmediatamente. Una vez esté arreglado tenemos que agradecer al cliente su participación. Así on se sentirá integrado y creará un vínculo de engagement con la empresa.

- El CRM Social requiere un enorme conocimiento de los Social Media: manejo de redes sociales, herramientas de monitorización, estrategia social, comunicación corporativa digital... Todo ello radica en beneficios para la empresa. Es por tanto algo que se debe hacer. Y se debe hacer bien.