El consumidor tiene la última palabra sobre lo que compra por internet y exige cada vez más recibir un servicio excelente, una entrega lo más rápida posible, capacidad para llegar a cualquier rincón del mundo o saber en todo momento dónde está su pedido. En un mercado cada vez más digital, la Distribución de los pedidos realizados a través de Internet tiene un papel crucial para lograr esta satisfacción.
Según el informe Tendencias en Logística eCommerce 2014, realizado por EY y el Foro de Economía Digital, con la colaboración de TNT, a la hora de seleccionar un proveedor de logística un 34% de las tiendas online considera determinante los plazos de entrega; un 28% su modelo de trazabilidad y seguimiento; para el 7% es fundamental su capacidad internacional, mientras que sólo el 3% tiene en consideración los puntos de conveniencia como lugares de entrega.
Por su parte, el precio sigue siguiendo el factor determinante pero la mayoría de los consultados entiende que ya ha logrado estar bastante igualado entre proveedores en los últimos años. Incluso consideran que la mayoría de ofertas “temerarias” a la baja llevan de la mano una ínfima calidad que al final se vuelve en contra de sus intereses.
Otra tendencia que se desprende del informe es la creciente utilización de más de un proveedor logístico para obtener un servicio óptimo: el 76% considera ideal contar con entre 2 y 3; un 22% optaría por centrarse en uno, mientras que solo el 3% piensa que lo mejor es trabajar con al menos cuatro operadores.
En algunos casos se contempla, por ejemplo, la posibilidad de que sea el propio usuario final el que pueda seleccionar el proveedor aplicando comparadores integrados. Una opción que no solo limita el coste que supone el servicio, sino que también aporta un valor de transparencia.
Incidencias y contratiempos
Uno de los puntos más calientes para este sector es el de la generación de incidencias logísticas, a pesar de que éstas reflejan unos porcentajes relativamente bajos. El 65% de las tiendas online tiene menos de un 3% de incidencias; el 26% tiene entre el 3 y el 8% de percances; el 9% entre un 8 y un 15% y ninguno de estos comercios registra más de un 15% de contratiempos logísticos.
Por sectores, es el de alimentación el que más incidencias genera, seguido del de moda. Sin embargo, a mayor volumen de facturación de estas tiendas, el porcentaje de dichas incidencias disminuye sustancialmente.
En cuanto a los contratiempos más habituales, los vinculados a los retrasos en la entrega ganan la partida: un 34% del total. Mientras que un 20% está ligado a robos, golpes y roturas. Según el sector del que se trate varía el tipo de incidencia y, por ejemplo, las tiendas vinculadas a productos electrónicos ponderan el robo o la desaparición como sus principales contratiempos.
En cuanto a las principales tendencias de logística en e-commerce, destacan:
- Contar con un sistema de seguimiento (trazabilidad)
- Capacidad de entrega en el mismo día
- Gestionar los procedimientos de logística inversa
- Reforzar la transparencia y la confianza en los procesos, por ejemplo, con los sistemas de pago.
Mirando al futuro
La mayor parte de las tiendas que operan a través de la red considera que su crecimiento vendrá determinado por el aumento de su gama de productos, seguido de proseguir con las ventas recurrentes y, por último, por la apertura de mercados internacionales. Más de un 60% de las tiendas online prevé ampliar su oferta o abrirse a nuevos mercados en un futuro cercano.
Y es que el sector, que crece a una tasa anual del 15%, es uno de los más dinámicos de nuestra economía y ha creado ya más de 2.000 puntos de recogida en toda España.
