“Nadie se plantea hoy en día no tener redes sociales si te dedicas a moda” aseguraba Beatriz Tomey, Marketing & Communication Manager de Intropia, una de las 7 profesionales que han participado en el segundo evento Mastermind-Edición Moda organizado por Reason Why. Precisamente el uso de las redes sociales ha sido uno de los temas centrales del debate moderado por Javier Guadiana, Director General de Reason Why.
¿Se vende ropa a través de Instagram? ¿Es Twitter una especie de call center? ¿Existen botones mágicos? Los expertos en moda hablaron de su propia experiencia para responder a estas y otras preguntas. En este microsite especial de El Arte de Conocer a tu cliente en Moda tienes todos los detalles del evento.
Un canal de comunicación fundamental
Además de ser un nuevo canal de comunicación con el cliente, en el caso de la moda, las redes sociales representan uno de los más importantes. Sobre todo para las marcas más pequeñas. “Vendo 100% lo que publico en Instagram. Si no publico nada, vendo menos”. Así de tajante se mostraba Laura Corsini, Fundadora y Diseñadora de Bimani 13 mientras explicaba que ella misma gestiona el perfil de la marca en esta red social. “En Instagram genero empatía con las clientas porque me ven cercana y real”, aseguraba.
Por su parte, Ana Conde, Directora de Marketing y Comunicación de Trucco, opinaba que las redes sociales son “una fuente de información tremenda sobre los clientes. A través de ellas podemos saber si están satisfechos y si el producto cumple sus expectativas”. Acto seguido, Ana Conde planteaba el dilema que supone mostrar la marca de una manera cercana en las redes sociales sin perder el punto de la distancia aspiracional que buscan generar. “Es un tema delicado”, aseguraba.
A modo de autocrítica, también reconocía que “muchas veces es más atractivo para la clienta una marca que se comporta como Bimani 13 porque genera una conexión mucho más fuerte y emocional. En cambio otras macas como nosotros, por intentar tener una imagen más cuidada en Instagram, marcamos una distancia que a lo mejor ni nos interesa”.
Coincidía en este sentido, Cristina Ester, Responsable de Marketing y Comunicación de El Ganso: “El punto está en recordarle al cliente que existe tu marca, pero hay que buscar un término medio para que no acabe cogiéndole manía”. Además Cristina hacía hincapié en la necesidad de monitorizar toda la conversación online generada en torno a la marca para evitar crisis: “Lo que llega por redes sociales puede ser muy incendiario. De ahí la importancia de contestar a todos los comentarios, enviar mensajes privados y, sobre todo, hablar con educación”. La mayoría de las veces, según la experiencia de Cristina, las incidencias se solucionan aplicando esta estrategia de atención al cliente, "incluso te lo agradecen públicamente". La Fundadora de Bimani 13 se mostraba de acuerdo y además respondía con un sí rotundo a la pregunta de si el cliente tiene más voz desde que usa Twitter: "Tiene más voz y además se hace más grande", aseguraba Laura Corsini.
¿Cómo fidelizar al cliente?
Facebook, Instagram y Twitter funcionan como herramientas para hacer escucha activa del cliente en moda, pero también son plataformas fundamentales para fidelizar al cliente.
“Las clientas quieren que las escuchemos y produzcamos lo que ellas necesitan. Si se dan cuenta de que lo estamos haciendo, se fidelizan cada vez más”, aseguraba Laura Corsini de Bimani 13. “Twitter es como un call center y en Instagram cada vez se resuelven más dudas por mensaje privado” añadía Beatriz Tomey. La Marketing & Communication Manager de Intropia además confesaba que, en el caso de esta marca, “cada vez cerramos más ventas a través de Instagram”. También intervenía en este punto del debate, Esther Moreno, Directora Comercial & Marketing de Paco Martínez: “Escuchar al cliente es el elemento diferenciador para ser el primero en adaptarse a las particularidades de cada país donde tu marca tiene presencia. Además puede influir en el proceso de producción”.
¡Paramos producción!
Al hilo de lo que comentaba la Directora Comercial & Marketing de Paco Martínez, desde Bimani 13, Laura Corsini también comentaba que la producción de su marca se guía por los comentarios de sus clientas en redes sociales: “A través de Instagram y redes sociales existe mi marca. Yo he dejado de producir prendas por los comentarios de la gente en redes sociales”. Ponía como ejemplo el caso de una camisa roja que dejaron de fabricar por los comentarios online de sus clientas. Además, la Fundadora de Bimani 13 añadía que cada vez le llegan más comentarios en forma de mensajes privados: "¡He llegado a recibir hasta 300 DMs al día!", confesaba.
La importancia del contenido
“Las marcas no necesitamos followers, sino que buscamos conversión y fidelizar al cliente. Para eso necesitamos un contenido que sea atractivo y que el producto esté en constante renovación”, apuntaba Daniel Martínez, Director General de Bekinsale.
De lo contrario, aseguraba, “se producen fugas constantes de clientes hacia otras marcas”. En este sentido, Rafa Romero, Sales Director de Selligent, ponía en valor la importancia de trazar una estrategia de comunicación personalizada para cada tipo de consumidor: “El cliente no puede sentir que el diálogo empieza desde cero cada vez que se dirige a una marca porque entonces se va a enfadar”.
De la experiencia de estos 7 profesionales de la moda se puede concluir que existen botones mágicos para conocer al cliente y que las redes sociales, si se utilizan de manera correcta, pueden ser uno de ellos.
Este es el vídeo resumen del evento.
