A pocos usuarios de internet se les pasa por alto que las marcas leen las conversaciones y comentarios sobre sus productos en las redes sociales. Aún más significativo es que la mayoría quiere que las empresas hagan este ejercicio de escucha y que respondan a los comentarios. Según un estudio de la consultora J.D. Power and Associates publicado en Emarketer, sólo los internautas mayores de 55 años rechazan la intervención de las empresas en sus conversaciones online.

Y es que la participación o incluso la escucha de los comentarios que los usuarios publican en las redes puede verse también como una invasión de la intimidad. Aproximadamente un 40% de los usuarios menores de 55 años y un 54% de los mayores considera una intrusión la monitorización de sus conversaciones.

Hay una fina línea entre ser atento y receptivo al feedback de tus clientes y ser un espía invasor de la privacidad. Sí, los usuarios agradecen recibir la atención de las empresas, pero sólo lo aceptan en sus propios términos. La regla de oro parece ser “habla cuando te hablen”. 

La mayoría de los usuarios reconoce que las marcas deben contestar a las quejas que aparezcan en redes sociales. Y más del 60% coincide en que las empresas sólo deberían intervenir cuando el cliente se les dirige directamente (en su página de Facebook, con una mención en Twitter, etc.).